Brian Solis, autor knihy "Jaká je budoucnost podnikání: změna způsobu, jakým podniky vytvářejí zkušenosti", se připojuje k Brentu Learymu, aby diskutoval o tom, jak důležité je vytvářet tekuté, nezapomenutelné a příjemné zkušenosti zákazníků v obchodních a marketingových kanálech.
* * * * *
Brian Solis: Jsem digitální analytik ve společnosti Altimeter Group, studoval jsem, jak technologie ovlivňuje společnost, kulturu a podnikání. Snažím se obrátit všechno na to, abych pomohla dvěma cestám mezi chováním zákazníků a obchodním významem co nejčastěji.
Trendy pro malé firmy: V nedávné době jste na jihu jihozápadní (SXSW) a jste na konverzace v jediná fázi s jedním a jediným, Shaquille O'Neal. Naučil ses něco zajímavého o Shaqovi?
Brian Solis: Mnozí lidé nevědí, že je investorem do služby Google Pre IPO. Má také mnoho investic do společností, jako jsou pět kluků a vitamínová voda. Je to velmi chytrý muž. Získal doktorát nedávno. Je to vše o poznání a současně se věnuje komedii. Takže je to zajímavá rovnováha člověka, která dělá něco jedinečného.
Trendy pro malé firmy: Pojďme si promluvit o vaší nové knize "Co je to budoucnost obchodu (WTF): Změna způsobu, jakým podniky vytvářejí zkušenosti." Proč jste napsali tuto knihu?
Brian Solis: Pomyslel jsem si: "Proč nepoužívat knihu jako předmět, který by ukázal společné zkušenosti?" Tak jsem udělal krok zpět, podíval jsem se na svou dříve publikovanou knihu "Konec podnikání jako obvyklé" a podíval jsem se na věci, které Slyším to po celou dobu. Jediná věc, která byla v celém rozsahu konzistentní, je to, že reagujeme na technologii.
Co se děje, jsou podniky, školy, vše se začalo dostat do reaktivního režimu a to není dobré místo, protože technologie se jen zrychluje. Další velká věc je vždy tady. Pokud se dostaneme do tohoto cyklu, jen se snažíme reagovat na všechno, co ztratíme. Když ztratíte svůj základ, váš začátek ztrácí svůj význam. Když ztratíte svou relevanci, vrátí se k té věci, o které jsme dříve mluvili o digitálním nwarfismu - to je, když se technologie a společnost vyvíjejí rychleji než vaše schopnost přizpůsobit se.
Trendy malých firem: Zjistili jste, že podniky chápou tento koncept?
Brian Solis: Firmy to nechápou. Ale mohli a měli. Je to jen krok zpět, protože tehdy se technologie stává povoleným. Všechny tyto kanály, všechny tyto nástroje, které existují, se stávají věcí, kterou lidé používají a které používáte, abyste tuto zkušenost k životu přinesli.
Trendy malých podniků: Mluvíte o tom, že rušivé technologie jsou katalyzátorem, ale nejsou důvodem ke změně. Ale kolik společností se stále dívá na technologii jako na stříbrnou kulku?
Brian Solis: Myslím, že za ta léta jsme začali dávat věci na věc ostatním, protože to je to, co máme dělat. Technologie byla jen částí rovnice pro efektivitu a automatizaci - používalo slovo buzz v operaci podnikání. "Ale to nebylo nutně řízeno vize nebo účel. Domnívám se, že podnikání by mohlo mít prospěch z přehodnocení toho, co tato vize a jaký by mohl být tento účel nebo co by mělo být.
Technologie se jako zkušenosti stává projevem toho, co se snažíte dělat nebo co se snažíte dosáhnout; místo toho, aby říkala zvnějšku, "Hej, marketing skáče po celém těchto sociálních sítích", protože to je místo, kde všichni jsou.
Trendy v oblasti malých podniků: Chtěla jsem se vás zeptat na šest pilířů sociálního obchodu, protože všichni víme, že se společnosti pokoušejí využívat společenský mobilní přístroj Cloud, aby prodali věci, našli zákazníky a udrželi je šťastnější. Můžete nám říct, jaké jsou vaše šest pilířů?
Brian Solis: V knize odkazuji na práci Roberta Cialdiniho a toho, co nazval "6 pilířů sociálního obchodu". Těchto šest se přizpůsobilo světu sociálních médií a šest pilířů je v podstatě:
- Sociální důkaz: Když máte pochybnosti o tom, co vidí všichni ostatní.
- Autorita: Získejte hodnotnou pozici v kterékoli z těchto sítí, protože neustále pomáháte lidem. Například podniky, které uvádějí kreativní marketing na všech těchto sociálních sítích, nemusí nutně získat autoritu. Lidé, jako je klinika Mayo nebo Mint.com, mohou důsledně vyrábět objekty, které pomáhají lidem, kteří dávají náhled, že odpovídají na otázky, které získávají postavení autority.
- Nedostatek: Méně je více, takže nemusíte být všude po celou dobu, ale když to uděláte, měl by mít odraz.
- Lakování: budování vztahů a vztahů myslím, nejen pohybem a reakcí nebo sledováním lidí. Mám na mysli tím, že máte smysluplné výměny.
- Konzistence: Abyste nebyli jen v jedné síti nebo na jednom místě, ale všem těmto sítím, mobilním, společenským, na webu - v konzistentní zkušenosti v každém z těchto kanálů. Právě teď všechny tyto zkušenosti jsou rozbité, protože jsou navrženy tak, aby byly porušeny. Nepracují spolu. Konzistence je jen další pilíř.
- Reciprocita: V novém světě sociálního obchodu, pokud můžete posílit pozitivní chování, reciprocita je nejsilnější ze všech těchto. Pokud sdílíte zkušenosti, v tom hraje velkou roli reciprocita.
Trendy pro malé firmy: Jaké věci byste chtěli, aby lidé mohli po přečtení knihy přejít?
Brian Solis: Doufám, že odjedou s lepším pochopením, že existuje potřeba integrace zkušeností. Je třeba definovat, jaké integrační zkušenosti by měly být. Existuje schopnost nebo potřeba vidět, že váš produkt je zajímavým zážitkem pro všechno.
A konečně, abych uznal, že na začátku a na konci knihy přináším Joseph Campbell 'Hero Journey'. Na začátku mluvím o zákazníkovi jako o hrdinu na cestě. Ukazuji změnu, kterou procházejí, a příležitost, kterou musíte dosáhnout.
Pak na konci knihy říkám, že jste hrdinou v cestě hrdiny. Mluvím o krocích, které je třeba podniknout, aby bylo dosaženo změny, úkolů, kterým budete čelit a jak je prolomit.
Trendy pro malé firmy: Řeknu to; kniha má styl a atmosféru.
Brian Solis: Je to velmi vizuální. Pracoval jsem s lidmi na mechanismu, který udělal Beyonce Pepsi Commercial na letošním Super Bowl. Říkám tomu analogovou aplikaci, protože má dokonce i posuvník, který vám dává pocit, že se doslova pohybujete cestou.
Je nádherná; to jsou čtyři barvy, ale to bylo úmyslné. Bylo to prohlášení, že obchodní knihy nemusí vypadat jako obchodní knihy. Mohou být vzrušující, protože je to vzrušující doba. Takže znovu objevte knihu a pokud můžete znovu objevit myšlenku knihy a udělat ji zážitek, představte si, co můžete dělat s jakoukoli obchodní činností.
Tento rozhovor o vytváření zkušeností zákazníků je součástí Jeden na jednoho série rozhovorů s některými z nejvíce myslel-provokující podnikatelé, autoři a odborníci v podnikání dnes. Tento rozhovor byl publikován. Chcete-li slyšet zvuk celého rozhovoru, klikněte na přehrávač výše.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
8 Komentáře ▼
