Síla Net Promoter je používána léta, aby pomohla společnostem porozumět roli, kterou hrají věrnost zákazníkům ve finančním zdraví svých organizací, a pomáhá jim při rozhodování o tom, jaké kroky by měly být podniknuty, aby se řídily doporučeními a delšími vztahy se zákazníky.
Richard Owen, generální ředitel společnosti Satmetrix, se připojuje k diskusi o tom, jak se role NPS v průběhu let změnila, jak změnila sociální média a některé základní pravidla pro pochopení toho, co skóre znamená pro vaše podnikání.
$config[code] not found* * * * *
Malé obchodní trendy: Můžete nám říct trochu o vašem osobním pozadí?
Richard Owen: Angličan při narození a Američan naturalizací. Dostal jsem svůj první titul v UK a druhý z MIT zde v USA jsem strávil celou svou kariéru v technologickém průmyslu. Polovina s Dell Computer Corporation a druhá v softwarových společnostech v Silicon Valley.
Trendy malých firem: Můžete s námi něco promluvit o společnosti Satmetrix?
Richard Owen: Jsme softwarová společnost. Máme technologii pro správu zákaznických zkušeností, která se zaměřuje na cestu zákazníků prostřednictvím svých zkušeností a vytváří analýzy kolem toho, co pomáhá firmám zjistit, jak vytvořit pro zákazníka vyšší životnost.
Máme rozsáhlé datové sady, které jsme vybudovali po desetiletí zkušeností, které společnosti informují o tom, jak fungují, a měli by být schopni vysledovat, jak se chovají se svými zákazníky. Máme rovněž značné odborné znalosti v metodice, v čistém promotoru (NPS).
Trendy pro malé firmy: Můžete nám poskytnout definici toho, co je skóre Net Promoter?
Richard Owen: Net Promoter Score začalo jako podniková metrika a zkoumala, zda existuje nějaká vazba mezi loajalitou zákazníků a finanční výkonností společností. Bylo zjištěno, že existuje poměrně dobrá korelace mezi růstem podniků v daném odvětví a ochotou zákazníků doporučit společnosti v tomto odvětví.
Metrika je skutečně založena na dotazování zákazníků, zda doporučují značku příteli nebo kolegyni. Lidé, kteří velmi silně cítí, že by se toto doporučení stalo propagátorem. Lidé, kteří jsou na to negativnější, jsou kriminálníci. Procento promotorů, které se liší od procenta kritiků, představuje skóre organizátora sítě.
Trendy malých firem: Před deseti lety nebyly žádné Facebook ani Twitter. Žádné smartphony a velmi omezené textové zprávy. Jak se v průběhu času změnilo skóre organizátora sítě, které pomáhá porozumět vazbě mezi loajalitou zákazníků a finanční výkonností?
Richard Owen: Odpovědnost zákazníků a slovo z úst se v posledním desetiletí rozrostly téměř každý rok. Sociální média skutečně upoutaly pozornost na slovo z úst a přinesly to do veřejného a otevřeného prostoru. Je to zrychlená ochota spotřebitelů sdílet zkušenosti v reálném čase.
Došlo k seismickému posunu v rovnováze moci od producentů ke spotřebitelům. Sociální média to skutečně urychlily, a to vedlo k tomu, že se hodně podniků dělo dobře (našly způsoby, jak to využít).
Trendy malých firem: Můžete mluvit trochu o tom, co jsou dobré výsledky v programu Net Promoter?
Richard Owen: Ukázalo se, že každý průmysl má prahovou hodnotu, ve které se skutečně začíná vyvíjet úspěch pro společnosti, které tuto úroveň překračují. Víme, že některé průmyslové odvětví se vyznačují velmi vysokou úrovní excelentnosti zákazníků.
Jiné odvětví nejsou charakterizovány dramatickými rozdíly v zkušenostech zákazníků. Jedná se často o průmyslová odvětví, kde dochází k významnějším nákladům na přepojování nebo ke snížení konkurence. Proto mají často velmi nízké úrovně skóre Net Promoter, které jsou stále úspěšné v tomto odvětví.
Takže neexistuje žádné skóre, které by se vztahovalo. Je to velmi specifické odvětví.
Trendy malých firem: Jaké jsou některé, pokud nějaké, k tomu, aby se ty příspěvky v programu Net Promoter dostaly?
Richard Owen: Existuje několik věcí, které by měl každý dělat samozřejmě jako samozřejmost. Měli byste vynaložit úsilí na obnovu kriminálních činitelů. Když identifikujete zákazníky s negativními zkušenostmi, je důležité zkusit je obnovit.
Malé obchodní trendy: Co by měla společnost dělat, nemá pocit, že vidí finanční přínos z její snahy o zvýšení svého skóre NPS? Existuje nějaký zpožďovací čas mezi NPS a financemi? Nebo je něco, na co se musí podívat a možná trochu vyladit, jak měří NPS?
Richard Owen: No, mohlo by to být několik důvodů. Mohlo by to být zaostávání. Společnosti soustředěné na služby NPS obvykle dělají tak, aby se zlepšila jejich obchodní výkonnost během víceletého období. Nemusí nutně vidět okamžitý dopad na jejich podnikání. Takže existuje časový posun.
Je možné, že ve skutečnosti neposuzují velmi přesné skóre Net Promoter. Mohou mít velmi nízkou míru odpovědí nebo mají selektivní údaje. Mohli by se tedy podívat na data a myslet si, že se zlepšují, když vlastně skutečně trpí špatná kvalita dat. Mohli by tedy hledat nesprávná data.
Trendy malých podniků: A je NPS dobrá metrika, kterou lze použít u jakékoli velikosti?
Richard Owen: Myslím, že za tím stojí filozofie, která se týká jakéhokoli podnikání.
Trendy malých podniků: Kde se mohou lidé dozvědět víc?
Richard Owen: Máme dvě skvělé webové stránky. Společnost je Satmetrix.com. Internetová stránka průmyslu je NetPromoter.com.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
