Jsou vaši zaměstnanci poskytovat vynikající služby zákazníkům, nebo si jen myslíte, že jsou?
Nová studie společnosti VitalSmarts odhaluje, že v obou společnostech B2B i B2C mnoho zaměstnanců nedokáže promluvit, když jsou svědky ostatních pracovníků, kteří poskytují špatný zákaznický servis. Ve zprávě se odhaduje, že každý zaměstnanec, který nehovoří o špatných službách, stojí společnost v průměru 54 541 USD ročně.
$config[code] not foundPokud si myslíte, že se to ve vaší společnosti nedá dělat, zvažte tyto statistiky ze studie:
- Typický zaměstnanec pozoruje 19 špatných incidentů zákaznických služeb za rok.
- Pouze 7 procent zaměstnanců říká, že vždycky mluví, když vidí jiného zaměstnance, který poskytuje špatný zákaznický servis.
- Přestože 66 procent respondentů říká, že mohou pomoci vyřešit problém zákazníka.
- Sedmdesát pět procent spotřebitelů B2C a 42 procent B2B zákazníků tvrdí, že špatná služba negativně ovlivňuje množství peněz, které utrácejí se společností o 50 procent nebo více.
OK, to je špatná zpráva. A co dobrá zpráva?
Kultura společnosti: kritická pro užitnou kritiku zaměstnanců
Společnosti mohou tyto ztráty zabránit a / nebo získat zpět, a to tak, že rozvíjejí podnikovou kulturu, kde se zaměstnanci cítí oprávněni hovořit, když uvidí ostatní, kteří poskytují špatnou službu.
Přesvědčit zaměstnance, aby vstoupili, když uvidí někoho, kdo se chová špatně, je jednodušší, než aby to bylo řečeno - ale může to být provedeno. Zde jsou některé způsoby, jak můžete pomoci při rozvíjení kultury zákaznických služeb ve vaší firmě.
Začněte tím, že vysvětlíte svým zaměstnancům, jak to, že nepůsobí, ublíží podnikání - a jak to poškození sráží. Požádejte je například, aby zvážily, jak by ztráta 54 000 dolarů ročně vynásobená každým zaměstnancem ovlivnila zisky a mzdy. Naopak, zaměřte se na pozitivní aspekty toho, že budete schopni zvýšit tržby společnosti jednoduše krokem, a když uvidíte špatnou službu.
Nepředpokládejte, že všechny případy špatné služby pocházejí z nepraktických zaměstnanců. Často zaměstnanci jednoduše nevědí, jak poskytovat dobrou službu nebo jaké zdroje mohou pomoci zákazníkovi. Podporujte mluvení jako způsob, jak nekritizovat, ale vzdělávat další zaměstnance a zlepšovat dovednosti všech.
Povzbuzujte zaměstnance, aby převzali to nejlepší ze svých spolupracovníků, a když vidí špatnou službu, požádejte o pomoc, je-li to vhodné. Aby se vyhnuli nepříjemným druhým, zpráva doporučuje zaměstnancům, aby si mezi sebou vzájemně mluvily o problémech, které pozorují, a aby tak učinili v soukromí, aby nedělali pracovníka. (Například zaměstnanec mohl volat spolupracovníka stranou, aby tiše položil několik otázek, zatímco zákazník je stále pomáhal.)
Zaměstnanci se mohou vyhnout tomu, aby spolupracovníci defenzivně prozkoumávali situaci jemně a používali fráze jako například "Nejsem si jistý, že jste to mysleli, ale …" Nebo "Možná si to nebudete vědět …" Nedělejte obvinění ani nevyvozujte závěry z toho, co je pozorováno; stačí uvést fakta. Cílem není rozvíjet prostředí "gotcha", ale učit se od vzájemných chyb.
Zpráva především uvádí, že každý zaměstnanec, bez ohledu na to, jaký je jeho postoj, by se s ním měl zacházet úctivě - a žádný zaměstnanec by neměl být nad užitečnou kritikou. Pokud vaše zaměstnance učiní tento přístup, je mnohem pravděpodobnější, že bude pozitivní výsledek a lepší služby celkově.
Přepracováno povolením. Originál zde.
Neposlouchat fotografii pomocí programu Shutterstock
Více v: Obsah kanálu obsahu 1 komentář ▼
