Je vaše malá firma věnována dostatečnou pozornost příchozím hovorům?
Dnes, s tak velkým zaměřením na sociální média, e-mail a on-line marketing, je snadné věřit, že poskytování služeb zákazníkům prostřednictvím živého chatu je vše, co potřebujete udělat, nebo že zákazníci jsou spokojení, že vás kontaktují emailem a počkali,.
Ve skutečnosti se lidské chování nezměnilo - jen technologie.
Když jsou zákazníci frustrovaní něčím, mají otázky ohledně vašeho produktu nebo služby nebo jsou připraveni koupit, jejich první instinkt je často vyzvednout telefon a zavolat vaši firmu. Jinými slovy, zákazníci, kteří se s vámi pokusí zavolat, jsou připraveni - koupit, odvzdušnit, klást otázky.
$config[code] not foundA co víc, pokud se vaše firma zabývá jakýmikoliv druhem příchozího marketingového programu - ať už pomocí SEO, tlačítka pro volání na vašich webových stránkách nebo ve vašich reklamách - vynakládáte dobré peníze na generování těchto hovorů od zainteresovaných zákazníků.
Způsob, jakým jsou volající zpracováváni, může mít velký vliv na to, zda se přestěhují do další fáze nákupního procesu, překonávají svůj hněv, skutečně uskuteční nákup … nebo se z vašeho podniku navždy vypnou.
Tak jak se léčí zákazníci a vyhlídky, když nazývají vaši firmu? Zde je několik otázek, které si můžete položit.
Dostávají se přímo hned?
Nastavte standardy, podle kterých mohou zaměstnanci přijímat telefon na druhém zazvonění (třetí poslední kruh absolutně). Ujistěte se, že všichni zaměstnanci - nejen recepční nebo manažer kanceláře - vědí, že je jejich povinností odpovědět na telefon, pokud je to nutné.
$config[code] not foundJsou přívětiví příjemně?
Poslouchají zaměstnanci, kteří odpovídají na váš telefon, nadšeni, že mluví se zákazníky - nebo je to jako přerušení jejich rušného dne? Nezapomeňte, že zákazníci jsou ti, kteří plati vaše účty, a mají spoustu možností jít jinam.
Zaměstnanci mají nástroje, které potřebují zákazníkům pomoci?
Vnitřní seznamy často kladených dotazů mohou zaměstnancům rychle pomoci najít odpovědi na otázky, které mohou mít zákazníci. Ujistěte se, že všichni zaměstnanci vědí, jak přenášet hovory na správnou osobu.
Když jsou zákazníci v klidu, můžou to říct?
Není nic horšího než to, že jste se zastavili a zaslechli mrtvé ticho, takže nevíte, jestli jste byli odříznuti nebo byste měli nadále čekat. Používejte zprávy nebo hudbu v pozdrženém stavu, aby zákazníci věděli, co se děje.
Jsou hovory vráceny v rozumném čase?
Čím rychleji můžete reagovat na dotaz zákazníka, tím větší pravděpodobnost prodeje. Pokud nemůžete přijmout všechny hovory, snažte se vrátit všechny hovory do 30 minut - ano, 30 minut - pro dosažení nejlepších výsledků. Odchozí hlasové zprávy by měly uvádět, jak rychle mohou zákazníci očekávat, že budou volání vráceny.
Tím, že věnujete tak velkou pozornost příchozím hovorům, jako je tomu v případě vašich sociálních médií, rychle uvidíte výsledky a zvýšíte tržby.
Tento článek poskytnutý firmou Nextiva je znovu publikován prostřednictvím dohody o distribuci obsahu. Originál naleznete zde.
Telefonujte pomocí Shutterstock
8 Komentáře ▼
