Žádní dva zákazníci nejsou přesně stejní. A to je případ, je velmi nepravděpodobné, že jejich cesty do "zákazníka-kapuce" jsou stejné.
Vzhledem k tomu, že další kanály a zařízení se stále rozšiřují, různí lidé nebo společnosti budou mít několik cest k tomu, aby se stali zákazníky. Takže je každodenní důležitější najít způsoby, jak zajistit, aby tato cesta vedla k vaší firmě.
To znamená, že je vaše organizace připravena se brzy přizpůsobit změnám v chování zákazníků. To jim usnadňuje pohyb směrem k vašemu směru.
$config[code] not foundMichelle Huff, CMO platformy pro automatizaci marketingu Act-On, sdílí s námi adaptativní cesty a jak technologie, jako je strojové učení a umělá inteligence, vám pomohou poskytnout personalizovanější cestu k zapojení individuálních zákazníků a vyhlídek do škály.
Zde je shrnutí naší konverzace. Chcete-li slyšet celý rozhovor, klikněte na níže uvedený vložený přehrávač.
* * * * *
Michelle Huff: Byl jsem dlouho ve špičkové technologii a začal marketing v malé společnosti. Poté se zaměří na středně velkou firmu, která prodává webové technologie a obsah. Přesunuli jsme se na společnost Oracle. Strávil jsem pět let v Oracle, a pak jsem šel na Salesforce, a tak to vlastně bylo čtyři roky. Ran marketing, produktový management, byl jejich generální ředitel předtím, než začal jednat, aby zde působili jako svou SOT. Byla to zábavná cesta.
Trendy pro malé firmy: Popište, co voláte Adaptivní cesty, a jak to porovnává s tím, co tradičně slyšíme, když slyšíme výraz Customer Journey?
Michelle Huff: Přemýšleli jsme o marketingu, vždy jsme se snažili najít způsoby, jak to přizpůsobit. Myslíme si osobně. Myslíme na to, že chováme stopy.
Ale myslím, že jako kupci nemám rád stereotypy lidí, ale v jistém smyslu, když jsme vždycky nuceni dolů tyto předem definované cesty. Vím, že to cítím bez ohledu na to, co dělám, vždycky končím získáním stejného bílého papíru. Cítí to jako stereotyp z hlediska nákupu. Je to trochu frustrující, když slyšíme od společnosti, když něco od nás chtějí. Poslední interakce je, když marketing myslí, že jsme hotovi, že? Převedli jsme vedení na zákazníka. Vysoká pětka, skončili jsme a my se nevrátíme, dokud se nepokusíme provést upsell program.
Myslím, že marketing se snaží přizpůsobit a přemýšlet o tom, jak tuto cestu s klientem uděláme více osobně, autentičtěji. Jak se s nimi začneme zabývat na kanálech, které chtějí? Víme, je těžké se přizpůsobit, aby bylo mnohem autentičtější a přizpůsobit se těmto kanálům.
Při pohledu na všechny tyto výzvy jsme přemýšleli, jak to pomáhá strojnímu učení? Protože v určitém smyslu je snaha měřit a měřit a měřit a propojovat všechny různé interakce a učit se z toho je těžké v této míře. To, co chceme udělat, je stavět to na automatizaci marketingu, abychom jako obchodníci, když budeme tyto cesty rozvíjet a lidé s námi komunikují, se mohou přizpůsobit a změnit na zprávu, kterou chtějí. Zpráva, která je pro ně správná, v okamžiku, kdy jsou připraveni zapojit se, a na kanál, který chtějí.
Malé obchodní trendy: Jak se toto bohatství informací přichází ze všech těchto různých kanálů a různých perspektiv, jak to dnes pomáhá modernímu obchodníkovi spojit a zůstat spojeni touto cestou?
Michelle Huff: Myslím, že když se zamyslíme nad umělou inteligencí a všímavostí, musíme být činiteli. Je to opravdu těžké, když jen musíte, jako marketing, jít na nějaké oddělené místo, abyste se učil od věcí, mimo cyklus. Pak přemýšlejte o tom, jak jej chcete použít. Jeden, o kterém jsme se pokoušeli přemýšlet, je něco opravdu specifického, jako kdy poslat e-mail.
Existuje marketingová věc: "Posílám e-mail v úterý? Posílám to v 10:00 ve středu? Častokrát se budeme věnovat, obzvláště pro marketingovou automatizaci. Ne jen 10 hodin v ústředí. V této konkrétní časové zóně je 10 hodin. Zatímco je to skvělé, když si myslíte, že s tímto rozhodnutím přistoupíme, někdy je to doslova jen palcem ve vzduchu. Prsty ve vzduchu, "Pojďme za devět".
Máme oddělené pohledy. Podíváme se na minulé kampaně a snažíme se podívat se na otevřené sazby a podívat se na to: "Hádej co. Na základě toho máme tendenci získat lepší otevřené sazby, pokud je zašleme v tento konkrétní den v týdnu. " Trvá to trochu času. Musíte se podívat. Musíte také riskovat a vyzkoušet různé dny a časy s jinými zprávami. Ale v konečném důsledku je to vždycky trochu hádka. Je to také agregát. Bez ohledu na to, ačkoli jste si vybrali devět hodin, protože je to lepší otevřená sazba, je tu spousta dalších lidí, kdy možná není to optimální čas, a vy jste taková přikrývka, která to platí všem. Je to ten stereotyp znovu.
Pokud si myslím, že to není jen vědění, ale jak si tyto informace učiníme a aplikujeme na to, co děláme, a snadný způsob, jak to obchodníci dělají. Dokonce i kdyby odpověď byla k dispozici, ale museli jste odpovědět na stovky otázek za týden a všichni vyžadovali, aby si analytik sedl a prohlížel věci po celé dny, není to opravdu praktické.
Jak to vezmeme a skutečně procházíme a v reálném čase se nadále naučíme a aplikujeme, takže nakonec marketing, který musí udělat, je jen vybrat tlačítko a říkat: "Proč neposíláte tento e-mail pouze tehdy, když je to optimální dobu trvání každého jedinečného člověka ", takže když to zhasne, můžeš si přečíst tvůj v sedm hodin ráno.
Mám dvě malé děti. Tak jsem vlastně četl tvé věci v 10 nebo 11 v noci.
Jako obchodník jsem si musel vybrat knoflík a pro mě jednoho dne budou vyrůstat děti. Nemusím zůstat, abych byl 10 nebo 11 hodin, a to by se mohlo změnit. Pěkná věc je, že umělá inteligence pro všechny tyto poznatky se bude dál učit a přizpůsobovat na základě těchto změn.
Trendy malých firem: Jak tato technologie a automatizované postřehy mění vztah, který má marketing s obchodníky?
Michelle Huff: Jak jsem vždy myslela na marketing a prodej, je to, že i když jste vedoucí obchodník, pokud byste měli ideální způsob, jak komunikovat se svými zákazníky, budete chtít, aby nejlepší obchodní zástupci byli jednotní s každým vašim zákazníkům. Byli by ti, kdo by si pamatovali narozeniny, prostě se podívej, jak to dělají, četl si o článku a vypadal jako: "Na základě posledního rozhovoru jsme měli, myslel jsem si, že bys to mohl zajímat."
Jakmile se stanou zákazníky - "Jak to jde?" - Prostě neustále se skvěle a velice dobře vypořádat a personalizovaně.
Výzvou je, že zatímco my rozvíjíme podniky, nemůžeme mít jednoho na jednoho zástupce pro každého zákazníka, který máme. Marketing skutečně pomáhal rozšiřovat tento vztah, zvláště když cesta byla narušena a lidé začali zkoumat, než se dokonce osloví kdokoli ve společnosti. Jak se ujistíme, že mají správnou značku a poskytují správný soubor informací?
Jakmile je poznáme, jak si je pamatujeme a řekneme: "Na základě této poslední věc, o které jste mysleli, že vás zajímá, jsem si myslel, že by vás tento článek mohl také zajímat."
Pokud můžeme nalézt způsoby, jak dostat to, co vysíláme v marketingu, být více individualizované a autentické, oslovením v kanálu, který upřednostňují, když jsou nejvíce připraveni se zapojit. To nám skutečně pomáhá sladit ještě s prodejem. Protože si téměř uleví čas tím, že jejich čas je optimální. Skoro je partnerství silnější.
Trendy v oblasti malých podniků: Jak rychle se obchodníci musí s touto myšlenkou adaptivních cest a využíváním dat a strojového učení dostat k rychlosti tak, aby tyto nugety dodávaly, aby mohly držet krok?
Michelle Huff: Je to boj. Mám pocit, že pokaždé, když mluvím s lidmi v marketingu, který provozujeme. Snažíme se přizpůsobit. Myslím, že jsem si vždycky myslel, že to je, je to evoluce. Podíváte-li se na sociální média, stále existuje mnoho lidí, kteří se stále snaží najít nejlepší způsob, jak komunikovat a komunikovat s lidmi v těchto kanálech.
Jedním ze způsobů, jakými jsme mysleli na adaptivních cestách, jsou některé cesty, které vidíme v našich osobních životech pomocí Map Google a Waze, a jak jste dali do cíle a na základě znalostí všech těchto různých datových bodů, znovu při vaší cestě s telefonem a GPS a vrstvení ve všech těchto různých datech, začne doporučovat a učit se vaše časté destinace. Vaše hodiny dojíždění. Vaše preferované trasy. Všechno to dělá a dělá.
Poskytuje tyto informace a z hlediska automatizace marketingu to také dělá.
Je stále mnoho lidí, s nimiž mluvím v marketingu, které ani nepoužívají marketingovou automatizaci. Mám pocit, že chcete tuto možnost využít, přinejmenším začnete přemýšlet: "Jak mám začít pracovat a přemýšlet o úplném životním cyklu zákazníka? Jak začnu dávat spoustu mých aktiv a programů a dát je do systémů, takže začíná sledovat, vyhodnocovat a měřit? "
Malé obchodní trendy: S touto skvělou technologií lidé, jako jste vy a ostatní společnosti, vylepšují schopnost porozumět tomu, co je v mysli zákazníků v reálném čase, překvapuje vás pomalé přijetí technologie marketingové automatizace?
Michelle Huff: Jsem. Je to zajímavé, opravdu záleží i na průmyslu. Vidíme často ve vysokých technologiích mnoho obchodníků, rychleji využívají tyto technologie. Existují další typy průmyslových odvětví, kde se právě začínají. Někdy mě někdo překvapuje, protože jsem na chvíli pracoval ve špičkových technologiích a já jsem ji na chvíli používal. Přemýšlím: "Jak přežijí lidé?". Protože můžete opravdu udělat mnohem víc.
Vidím však špičku a vidím více rozhovorů a lidé o tom slyší.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
