Jako profesionální zákaznický servis je to virtuální záruka, že se čas od času budete zabývat rozrušenými, rozzlobenými a hrubými zákazníky. Pochopení motivů pro hrubost zákazníka je prvním krokem při řešení těchto situací. Stejně tak, jak postupovat krok za krokem, je rozhodující přístup.
Buďte empatii
Akce jsou výsledkem postojů. Pokud pracujete s myšlenkou, že zákazníci jsou nepřítelem, nebudete mít správnou duševní přípravu na to, abyste se dobře vypořádali s hrubým zákazníkem. Místo toho máte empatii. Je pravděpodobné, že jste byli narušeni nebo frustrovaní zákazníci v určitém okamžiku. Rozpoznejte různé důvody, proč se zákazníci zlobí a jedná hrubým způsobem. Nespokojenost s produktem, službou nebo celkovými zkušenostmi s obchodem přispívá k narušení pocitů zákazníka. Někteří zákazníci mají jen špatné dny nebo nemají náladu jednat s laskavostí vůči ostatním. Klíčem je přiblížit se k zákazníkovi, jako by existoval důvod pro její pocity.
$config[code] not foundZabijte je s laskavostí
Je to klišé, ale "zabít zákazníka s laskavostí" pomáhá jí dát správnou perspektivu, aby s vámi pracovala na řešení. V mnoha případech hrubý nebo rozrušený zákazník chce jen pozorné ucho a opravdovou odezvu. Dovolte zákazníkovi, aby vyjádřil zdroj negativních emocí a pak se s ním pusťte. Nedostávejte obranu. Pokud je zákazník znepokojen zkušeností s produktem, můžete říci: "Jedná se o drahý produkt a máte všechny právo očekávat špičkový výkon." Pokud je špatná služba pachatelem, můžete říci: "Nemohu vrátit zpět to, co se dělo, ale opravdu chci dát lepší pohled na to, jak funguje služba zde".
Video dne
Přinesl vám Sapling Přinesl vám SaplingVypracujte situaci
Nakonec, hrubý zákazník potřebuje nějaké rozlišení, aby váš obchod v lepší náladě. Pokud nevyhnete jiskry, může se vzplanout její vztek. Pokud je problém jednoduchou ukázkou toho, jak produkt funguje, dejte zákazníkovi čas. Pokud je výrobek vadou, přijměte opatření, abyste získali náhradu co nejrychleji. V případě otázek se službou opakujte příslušnou službu. V každém případě, kdy vaše firma nesplnila svůj závazek pro kvalitní zážitek, jděte dál a dál, abyste nabídli skvělé zkušenosti a dokonce i bezplatné věci, které by zákazníkovi potěšily radostí.
Let Go a odvíjení
Někteří lidé mají přirozenou schopnost absorbovat drsné glaresy a abrazivní slova hrubého zákazníka. Mnoho ne. Jsi člověk. Pokud po vyřešení problému s klientem potřebujete několik minut odpočinout, udělejte to. Často je vyhoření z manipulace s několika hrubými zákazníky bez odvzdušnění, které způsobuje, že dokonce i dobře kvalifikovaní odborníci v oblasti služeb zákazníkům k prasknutí. Také je dobré přemýšlet o zkušenostech a provést nějaké úpravy vašeho postoje, přístupu nebo řešení v dalším setkání s hrubým zákazníkem.
