Udržování spokojenosti zákazníků je rozhodující pro úspěch jakékoli firmy. Okamžitá odpověď na stížnosti vám může pomoci udržet zákazníky, kteří nejsou spokojeni se službou, kterou obdrželi od vaší společnosti. Dobře napsaný dopis s odpovědí navazuje na základní formát a je důležitým nástrojem procesu vyřešení stížnosti vaší společnosti.
Shrnutí situace
Začněte dopis tím, že poděkujete zákazníkovi, že jste o problému řekli. Důležité je, abyste dopis začali pozitivně, protože víte, že zákazník je již s vaší společností spokojen. Uveďte, že si ceníte jeho podnikání a snažíte se zajistit, aby zákazníci měli s vaší společností dobré zkušenosti. Stručně shrňte stížnost, včetně případných dat. Požádejte zákazníka, aby vás kontaktoval, pokud váš souhrn nepopisuje přesně jeho problém. Zahrňte jakékoli dotazy, které byste mohli mít ohledně zkušenosti zákazníka.
$config[code] not foundPoužijte empatii
Informujte zákazníka, že rozumíte, proč byl rozrušený nebo nešťastný. Pokud se vaše společnost mýlila, omluvte se za chybu nebo situaci. I kdyby měla vaše společnost pravdu, je nejlepší, aby se zákazník neprojevoval tím, že na něj obviňuje situaci. Webová stránka společnosti Intuit naznačuje, že zákazníkovi sdělíte, že rozumíte tomu, že jste neplnil jeho očekávání, pokud máte pocit, že stížnost byla neoprávněná. Smyslem tohoto odstavce je navázat vztah s klientem a přimět jej, aby měl pocit, že jeho názor má zájem.
Nabídněte řešení
Informujte zákazníka, co můžete udělat, abyste situaci vyřešili. Podrobně vysvětlete, co uděláte a kdy to uděláte. V některých případech možná budete potřebovat další informace od něj, jako jsou dokumenty nebo vyplněné formuláře, než se k problému můžete vypořádat. Informujte zákazníka přesně o tom, jaké informace potřebujete a kdy to potřebujete. Nepoužívejte příliš přísné zásady společnosti. Nebudete se mýlit, pokud odmítnete opravit problém, který nastala jeden den po uplynutí záruky, ale pravděpodobně ztratíte zákazníka - a ten zákazník bude ostatním informovat o svých zkušenostech s vaší společností.
Uzavřete dopis
Dokončete dopis s vašimi kontaktními informacemi, pokud by zákazník chtěl tuto záležitost dále projednat. Poskytněte vícenásobné způsoby, kterými může zákazník oslovit vás, například e-mailovou adresu a přímou telefonní linku. Vyhněte se poskytnutí obecného telefonního čísla společnosti nebo takového, který vyžaduje, aby zákazník procházel četnými výzvami, aby zanechal zprávu. Pokud je pro zákazníka obtížné, aby se k vám dostal, může být frustrován a máte pocit, že s jeho řešením nemyslíte vážně. Děkujeme zákazníkovi znovu za to, že jsme vás kontaktovali a požádali ho, aby vás informoval, pokud má další problémy.
