K dispozici je více informací o dnešních dnech, a většina z nich pochází přímo z nich. Ale čím je osobní informace důležitější, tím obtížnější je získat od nich informace. Získání lidí, kteří se vám líbí na Facebooku nebo Twitteru, je více motivován emocemi a impulsy. Přimět je, aby zveřejnili osobní informace, se zabývá jejich praktickou stránkou.
Pamela Prentice, šéfka výzkumu společnosti SAS, přední poskytovatel softwaru a služeb v oblasti obchodní analýzy, s námi sdílí výsledky nedávné studie, kterou vedla, a zaměřuje se na to, co podnikům vyžaduje, aby vytvořili prostředí, ve kterém zákazníci s větší pravděpodobností poskytují osobní informace o sobě. Informace, které vám mohou pomoci vytvořit dlouhodobý vztah s nimi. (Tento přepis byl publikován. Chcete-li slyšet zvuk celého rozhovoru, klikněte na zvukový přehrávač na konci tohoto článku.)
$config[code] not found* * * * *
Malé obchodní trendy: Můžete nám říct trochu o vašem osobním pozadí?
Pamela Prentice: Měl jsem dost štěstí, že jsem na řadě různých stran výzkumné rovnice. Byl jsem ve firmě dodavatelů výzkumu již řadu let po svém vzdělání. Pak jsem šel do soukromého sektoru, který prováděl výzkum na Blue Cross a Blue Shield na Floridě. Nakonec jsem se přestěhoval do akademických oborů, kde jsem byl profesorem vysoké školy již řadu let. A pak měl to štěstí, že si našel práci v softwaru, informační technologie na straně SAS.
Trendy pro malé firmy: Vy jste vedoucí autorka pro "nalezení správné rovnováhy mezi personalizací a ochranou osobních údajů", nedávno provedla studie SAS. Můžete nám dát trochu poznatků o studiu?
Pamela Prentice: Naším zájmem bylo pokoušet se pochopit, jaký je zákaznický pohled na personalizaci - a to za předpokladu, že se jedná o individuální marketing, o kterém všichni mluví - ao tom, jaký je pojem ochrany soukromí z hlediska bezpečnosti. V rámci tohoto výzkumu bychom mohli vyvodit závěry a pomáhat našim zákazníkům pochopit více o svých zákaznících.
Trendy malých podniků: Kdo provedl průzkum?
Pamela Prentice: Měli jsme kolem 3 000 lidí. Vybrali jsme sedm zemí, které bychom mohli pohovorit jako zastoupení Ameriky, Evropy a pak Asie a Tichomoří. Většina respondentů pocházela z USA, kde je většina našich zákazníků. Vyvažovali jsme to s respondenty z Velké Británie, Španělska, Portugalska, Nového Zélandu, Austrálie a Kanady.
Trendy malých firem: Jaké byly některé z hlavních takových cest?
Pamela Prentice: Naše studie zjistila, že zákazníci skutečně chtějí, aby podniky, s nimiž se zabývají, aby je pochopili. Existuje však zvýšené znepokojení nad bezpečností a ochranou soukromí, které jsou řízeny věcmi, o nichž média hlásí. Vidíte narušení bezpečnosti a způsoby, jak podniky nebo vláda používají informace. Takže je tu ta dichotomie zákazníka, který chce být chápán. Zákazník však stále má obavy o to, jak podniky budou používat své informace.
Nejvíce překvapivá byla skutečnost, že zákazníci ve Velké Británii říkají, že je pravděpodobné, že poskytnou maloobchodním subjektům své osobní údaje, než poskytnout bankám své osobní informace. Zdá se, že mezi spotřebiteli ve Velké Británii existuje značná nedůvěra bank. Tak to bylo zajímavé.
Malé obchodní trendy: Myslíte si, že by tomu tak bylo i zde.
Pamela Prentice: Ty bys myslel. Přesně tak.
Trendy malých firem: Možná to říká více o maloobchodu než o bankovnictví. Co říká průzkum o věcech, které učiní zákazníkům pocit, že jim poskytnou své osobní údaje? A co čekají na oplátku?
Pamela Prentice: Klíčovou roli je úroveň důvěry, v níž společnost uchová informace v bezpečí. To je nejdůležitější faktor, který jsme viděli v našem průzkumu. Šedesát tři procenta našich respondentů uvedlo, že to bylo číslo jedna věc, která vedla jejich ochotu dát podnikům své informace.
Pak, ne velmi blízko druhé, jsou výhody, které dostanou. Doprava zdarma nebo speciální akce. Je to velmi silná souvislost s úrovní důvěry a jak zákazník cítí schopnost společnosti uchovat si informace v bezpečí. A pak je další: "Co se z toho dostanu?"
Trendy pro malé firmy: Pokaždé, když uvidíte studie spokojenosti zákazníků nebo se zaměřuje na tuto oblast, společnost, která skutečně přichází na vrchol po celou dobu, je Amazon. Jaké ponaučení mohou malé firmy vzít z toho, jak Amazon vypadá, že šel po té linii?
Pamela Prentice: Mluvili jsme o těch vztazích, které lidé vytvořili s Amazonem. Nikdy jsem neviděl zaměstnance podniku, ale tolik lidí má tento osobní vztah s Amazonem. Co Amazon opravdu dělá dobře, rozumí svým zákazníkům. Používá informace, které lidé v podstatě nechávají za sebou, pokud se budete chtít, když se přihlásí do Amazonu - ať už je to při hledání nebo nákupu, nebo uložit pro pozdější druh věci. Tyto informace jsou pak využity k rozvoji tohoto vztahu s lidmi, kteří se obrátili na Amazon na první místo, kde se lidé obracejí, když chtějí zkontrolovat ceny nebo zkontrolovat popisy produktů nebo recenze.
Technologie to řídí. Protože v kanceláři není nikdo, kdo by psal poznámkové karty, jak to dělali malé firmy. Malé a střední podniky však mohou skutečně využít tohoto modelu tím, že vyvine procesy, které jim umožní porozumět svým zákazníkům a vytvořit tak význam a hodnotu, jako je Amazon.
Trendy v oblasti malých podniků: Když od vás očekáváte rok nebo dva, očekáváte, že pro společnost bude snadnější vytvořit takové vztahy, které umožní svým zákazníkům a vyhlídkám, aby se mohli cítit pohodlněji při poskytování informací o svých zákaznících?
Pamela Prentice: Budou výzvami, aby tyto informace byly zachovány. Pokud zákazníci pochopí, že společnost má silné zásady, pak si myslím, že tento vztah bude i nadále růst.
Je to nešťastné, že příležitostně dochází k narušení bezpečnosti, které každému znepokojuje poskytování jakékoliv osobní informace. Myslím si však, že se firmy budou lépe zabývat bezpečnostním aspektem věcí. Jedna věc, kterou je třeba podniknout během následujících 18 měsíců, je nadále budovat komunikaci se svými zákazníky o tom, jak jsou jejich údaje chráněny. Zákazníci tak pochopí, co je ohroženo a co podniká, aby je ochránil.
Trendy pro malé firmy: Děláte skvělý bod, protože jsme uprostřed druhé společnosti Sony. Myslím, že je to, jak společnost reaguje a jakou politiku má, aby se jí řešila, když se to stalo, což má dopad na úroveň spokojenosti zákazníků.
Pamela Prentice: Že jo. Je to rychlá odezva. A pak se ujistěte, že riziko ze strany zákazníka je zmírněno.
Trendy malých firem: Kde mohou lidé chodit online, aby dostali vlastní kopii?
Pamela Prentice: Mohou jít na SAS.com a hledat v rámci personalizace. Výzkumná zpráva je pod bílou knihou a najdete ji tam (PDF).
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
