Jaké jsou skóre čistého promotéra? Pokud máte nějaký názor, kolik z vašich zákazníků by pravděpodobně doporučilo váš produkt nebo službu příteli, máte již na mysli myšlenku čistého propagačního skóre.
$config[code] not foundZde je návod, jak to funguje. Požádejte každého zákazníka, aby vyhodnotil pravděpodobnost, že by vám doporučil někomu jinému na stupnici od 0 do 10, přičemž 0 není pravděpodobné a 10 je velmi pravděpodobné. Nyní je založte na základě jejich odpovědi.
Pasiva
Obecně bychom mohli říci, že ti, kteří odpověděli mezi, řekněme, 7 a 8 jsou pasivní. Líbí se vám váš produkt nebo služba. Mohou dokonce i nadále nakupovat. Ale oni nemusí nutně vyčerpat a povědět o tom příteli.
Pasiva jsou spokojenými zákazníky, ale nejsou tak nadšeni, jakou jsou vaši propagátoři. Jedná se o skupiny zákazníků, kteří si mohou okamžitě vyměnit loajalitu. Nejsou příliš pravděpodobné, že budou příliš nadšení z vašeho podnikání.
Detraktory
Pak jsou ti, kteří odpověděli mezi 0 a 6. Mohli bychom nazývat tyto kritiky. Mohli bychom optimisticky říci, že některé z nich směrem k hornímu konci stupnice jsou alespoň mírně spokojené s vaším produktem nebo službou.
Ještě realističtější je, že tito lidé jsou jasně nešťastní zákazníci. Mohou poškodit vaši pověst a pravděpodobně budou šířit negativní slovo z úst.
Organizátoři
Pak přijdeme u zákazníků, kteří reagovali mezi 9 a 10. Jedná se o vaše propagátory.
Promotéři jsou věrní. Jsou nadšeni a věří, že vaše produkty nebo služby mohou skutečně pomoci nebo změnit své přátele, kolegy a další. Jsou pevně ve svém přesvědčení, že přinášíte podnikání a dávají vám svou důvěru.
To jsou lidé, kteří od vás budou dělat víc než koupit. Budou křičet vaše jméno ze střech, pojmenovat dítě po tobě … no, dostanete ten nápad.
Net Promoter skóre a vaše podnikání
Když seskupili zákaznickou základnu tímto způsobem, v podstatě jste určili skóre čistého promotéra, což je velmi důležité číslo pro budoucí růst vaší společnosti.
Proč?
Zdá se, že společnost může určit svůj úspěch na základě toho, kolik zákazníků je ochotno doporučit své výrobky a služby ostatním. Ve skutečnosti výzkum ukazuje, že procento zákazníků, kteří pravděpodobně odkazují přítele nebo kolegy, srovnává poměrně s tempem růstu a ziskovosti společnosti, píše Frederick F. Reichheld z Harvard Business Review.
V ostatních případech mohou výsledky čistého promotéra zvýšit důležité červené vlajky o nespokojenosti zákazníků.
V jednom případě špatné čisté výsledky promotéra upozornily na zdravotnické služby společnosti GE, že většina zákazníků byla znepokojena pomalou dobou odezvy od inženýrů. Realizace vedla společnost GE k vytvoření nového call centra, který by snížil obrat na základě požadavku zákazníka, informoval BusinessWeek.
Vytvořil Apple svou značku na čistých promotorech?
OK, ale jak hodnotný nástroj je čistý promotor skóre, pokud jde o růst podniku a značky?
No, pravděpodobně velmi cenná podle alespoň jednoho pozorovatele.
Zvažte, co může být nejslavnějším příkladem, jak měřit vášnivé fanoušky, jak rozšiřovat značku. Společnost pozdní generální ředitel společnosti Apple Inc. Steve Jobs byla legendární, když zjevně ignorovala zpětnou vazbu od zákazníků a spoléhala se na své instinkty, pokud jde o vývoj nových produktů a funkcí.
Ale tato pověst může být podváděna, píše Forbes.com přispěvatel Steve Denning. Denning recenze Konečná otázka 2.0 (revidovaná a rozšířená verze): Jak se společnosti, které podporují společnost Net Promoter v prosperujícím světě Reichheld a Rob Markey.
Ve skutečnosti všechno, co Apple dělá, je určeno pro své hlavní promotéry. Jak je pravděpodobné, že tito lidé doporučují produkty Apple svým přátelům? Pravděpodobně. Ve skutečnosti je společnost Apple mimořádně úspěšná při vytváření kultury fanoušků věnovaných svým výrobkům, píše Denning.
Jak to společnost dosáhla? Jednoduše, Apple soustředí veškeré své energie, od toho, jak spravuje své maloobchodní prodejny ke všem ostatním aspektům svých každodenních operací, při budování čistého promotoru. Manažeré obchodů Apple například vyzývají uprchlíky do 24 hodin, aby zjistili, jak zlepšit své zkušenosti s firmou a jejími produkty. Výsledky jasně ukazují úspěch Apple s touto strategií. V roce 2007 měly prodejny Apple čisté promotorové skóre 58%. Do roku 2011 se toto skóre zvýšilo na 72%, přičemž některé obchody dosáhly až 92%.
Samozřejmě je důležité, aby malé podniky věnovaly pozornost všem svým zákazníkům. Ale zaměřit se na ty, kteří jsou natolik vášniví, že šíříte slovo ostatním o vaší značce, produktech a službách, je klíčové. Je to strategie, která může pomoci Vašemu podnikání a značce rychle růst z úst ve společnosti bez velkého marketingového rozpočtu.
Více v: Co je 8 komentářů ▼
