Rozzlobení zákazníci jsou pravděpodobně nejhorší část zákaznických služeb. Při obchodování se zlými zákazníky hotelu je třeba zvážit několik faktorů. Jednoduché vyřešení problému jej neřízne. Nejprve musíte s klientem sympatizovat. Poté, co host uvědomí, že jste na jeho boku, jeho hněv se často zmenší. Pokojný zákazník bude otevřen pomoci, na rozdíl od rozzlobeného zákazníka. Minimalizujte stres jako agent kanceláře v hotelu s klidným, asertivním a pozitivním postojem.
$config[code] not found
Zůstaňte klidný se zlým zákazníkem hotelu. Být v klidu dává ostatním v klidu. Buďte trpěliví a poslouchejte hotelového hosta. Řekněte zákazníkovi, který se skutečně staral o její problém, a udělá vše, co je ve vašem úsilí, abyste našli řešení.
Ukažte hostujícímu hotelu, kterého chcete vyřešit. Poskytněte mu bezplatný nápoj v hotelové restauraci, pokud problém bude trvat déle. Zůstaňte v kontaktu s hosty s častými aktualizacemi, takže zákazník ví, že aktivně pracujete na problému.
Sympatizujte s rozzlobeným hotelovým hosté a potvrďte jeho hněv. Po rozčileném hotelovém zákazníkovi se cítí, že byl slyšet, budete se moci vydat na řešení.
Použijte odpovědi, jako například: "Máte právo na to, abyste se nad tímto problémem potěšili." "To mě obtěžuje, že vás tento problém způsobil, že jste nešťastní, ale rád bych se o to pokusil vylepšit," "Vidím, že jste rozrušený a já vás neviním. Dovolte mi, abych vám pomohl. "Buďte pozitivní a zvážíte možnost, že se zákazník může zabývat osobními problémy, které nesouvisejí s daným problémem.
Buďte diplomatickí, pokud se vám nepodaří problém vyřešit. Vysvětlete, co můžete udělat pro pomoc zákazníkovi. Navrhněte zákazníkovi, aby se problém dále zabýval tím, že si promluvil s vedením nebo napsal dopis hotelové kanceláři. Použijte nesouditou citlivost s rozzlobenými hotelovými zákazníky.
Požádejte o pomoc manažera, pokud se hotelový zákazník stane nepřátelským. Pamatujte si: Jen proto, že se člověk rozhodne, že se nebude chovat slušně, neznamená to, že musíte zneužívat. Zavolejte bezpečnost hotelu, pokud se zákazník stane fyzicky násilným.
Vyhýbejte se, aby se hotelové zákazníci naštvali osobně. Reaktivní chování pouze zhorší problém. Pohostinský průmysl vyžaduje, aby hotelový agent měl hustou kůži při jednání se zlostnými zákazníky. Pamatujte, že jste úmyslně nechtěli hněvat hosta hotelu. Procvičte oddělení a zaměřte se na řešení problému nešťastného zákazníka.
