Představte si budoucnost, kdy by schůzka s kabelovou společností neměla znamenat, že byste si zbyli polovinu dne, abyste si sedli a čekali na kabelistu. To je budoucnost, kterou společnost Yuval Brisker, TOA Technologies, pracuje na vytváření - a je to užší, než si myslíte. V tomto rozhovoru Brent Leary promluvil s Brisker o tom, proč malé firmy potřebují přizpůsobit zkušenosti zákazníků tak, aby vyhovovaly potřebám zákazníků, nikoliv společnosti, pokud chtějí zůstat konkurenceschopnými.
$config[code] not found
Malé obchodní trendy: Řekněte nám trochu o tom, co TOA dělá.
Yuval: Společnost TOA poskytuje softwarové řešení založené na technologii cloud pro správu mobilních zaměstnanců s cílem zaměřit se na zkušenosti zákazníků - zaměřené na správu mobilních zaměstnanců, jako jsou technici, servisní pracovníci a doručování lidí, kteří chodí do domova zákazníků na schůzku.
Zažili jsme všechny, čekáme na kabelistu. Máme software, který může předvídat hodinové okno pro lidi, aby čekali s 98% přesností, takže místo čekání na celý den, nebo čtyři hodiny, víte, kdy ten chlap přijde.
Trendy pro malé firmy: V poslední době jste sponzoroval výzkumnou studii společnosti Economist Intelligence Unit o výzvách a trendech v oblasti služeb zákazníkům. Devadesát pět procent respondentů uvedlo, že nabídka přizpůsobených služeb zákazníkům je velkou potřebou jejich podniků.
Yuval: Lidé si zvykli na myšlenku, že mohou přizpůsobit věci svým specifickým potřebám a touhám, a to se začíná vysílat mimo virtuální svět do reálného světa. Lidé chtějí stejnou úroveň personalizace, kterou mají ve virtuálním světě ve svém fyzickém světě.
Malé obchodní trendy: Zákazníci jsou v sociálních sítích, používají mobilní zařízení a skutečně chtějí, aby tyto věci mohli využívat v co největší míře v jejich životě. Zdá se, že služba zákazníkům je další z těch cest, kde očekávají prodejce, aby je zapojili, aby jim lépe sloužili.
Yuval: No, dnes jsme všichni hluboce spojeni, že jo? Včera jsem opustil svůj mobilní telefon v taxíku a cítil jsem, že pravá ruka byla odříznuta až do telefonu. Je to hluboké spojení se zařízeními a prostřednictvím nich se sítí - sociální sítí, informační sítí av tomto případě i servisní sítí.
Tato spojení jsou něco, co jsme dospěli k nečekanému očekávání, ale závisli na tom a byli téměř závislí. Není tedy divu, že lidé chtějí rozšířit tuto úroveň připojení do svých služebních zkušeností.
Trendy malých podniků: A vzhledem k tomu, že zákazníci potřebují 51% respondentů, uvedou, že v příštích třech letech zavedou nové systémy nebo software pro zákaznické služby.
Yuval: Některé servisní organizace již učinily krok. Například společnost UPS nedávno řekla zákazníkům, že už nemusíte čekat na balíček - můžete skutečně jít na našich webových stránkách a přizpůsobit si čas, kdy byste chtěli svůj balíček doručit do vašeho domova.
Trendy malých firem: V tomto průzkumu je spousta skvělých informací, ale něco, co vás překvapilo ve výsledcích?
Yuval: To, že ne 100% si myslí, že je důležité zapojit se do sociálních médií a přizpůsobit a přizpůsobit služby potřebám zákazníků. Bylo to v 90. letech, což je velmi vysoké. Naším cílem je však zajistit, aby všechny společnosti přemýšlely o tom, "Jak mám vyhovovat svým službám potřebám mých zákazníků?"
Trendy malých podniků: Kdybyste se dívat na rok od té doby, kde si myslíte, že společnosti se budou slučovat sociální a neustále zlepšovat zážitky zákazníků?
Yuval: Myslím, že existuje jasná konvergence všech těchto druhů technologií. To, co máme, je jedinečné a to, co si myslím, že bude další vlnou, má být více předvídatelné.
Když dnes jedete na Amazon, něco si koupíte a říká se, že zákazníci, kteří toto koupili, si také koupili, existuje skutečně předvídavý motor, který se snaží předvídat, co byste mohli koupit. Myslím, že mluvíte o mnohem předvídatelnějším zážitku, který předpovídá potřeby zákazníků, ne jen odpovědět, nebo poskytnout zákazníkům možnost personalizovat své služby.
Trendy malých firem: Kde mohou lidé jít dozvědět se více o studii?
Yuval: Studie bude zveřejněna na webových stránkách společnosti TOA Technologies a na internetové stránce The Economist.
Tento rozhovor je součástí našeho rozhovoru Jeden na jedné s nejznámějšími podnikateli, autory a odborníky v dnešním podnikání. Tento rozhovor byl publikován. Chcete-li slyšet zvuk celého rozhovoru, klikněte na šipku vpravo na šedém přehrávači níže. Můžete také vidět více rozhovorů v našich rozhovorech.
Pro poslech zvuku klikněte na tuto ikonu
Váš prohlížeč nepodporuje
Zvuk
živel.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
2 Komentáře ▼
