Minulý týden konverzace představující prezentaci společnosti ExCom 2016 společnosti Esteban Kolský o tom, proč služba zákazníkům za deset let neexistuje, vyvolala některé velmi zajímavé konverzace. Další prezentace z konference také zaujala pozornost lidí. Takže níže je upravený přepis z představení zakladatele společnosti Constellation Research Ray Wang o tom, jak Internet věcí (IoT) ovlivní způsob, jakým se zákazníci zapojí do firem.
$config[code] not foundStejně jako u prezentace společnosti Esteban, abyste získali plný dopad, klikněte na video YouTube níže nebo na vložený přehrávač SoundCloud pro zvukovou verzi.
* * * * *
Ray Wang: To je důležité pro vaši firmu, protože IO je opravdu o poskytnutí kontextu stopy, které dělají věci více relevantní pro vás. Díky tomu vám umožňuje zlepšit zážitky zákazníků a vytvořit lepší modely digitálních obchodů.
A když se přesuneme k těmto digitálním obchodním modelům, je to vítěz, který bere na trh všechny. Přemýšlejte o prvních třech společnostech v každém z vašich odvětví, ovládají téměř 40 až 70 procent téměř všechno. Vítěz je to všechno a je to velmi rychlé. Mezi nimi není žádná.
Způsob, jak popsat, co se děje na trhu, je to je post-prodej, na vyžádání, pozornost ekonomiky. Po prodeji je všechno po prodeji důležitější. Po tomto prodeji je celá trasa příjmů. Existuje zcela jiný způsob, jak tyto společnosti obsluhovat. A je to On-Demand, protože kupuji menší a menší plátky produktu, služby, vhled a dokonce i to zkušenosti. A jakmile si to uvědomíš, pak si začneš uvědomovat, že pokud mi nezachycuješ pozornost nebo mi ušetříte čas, nemám zájem; Jsem úplně ztracená. Je mi to jedno. A to je to, kam jsme vedli.
Trendy malých firem: Jak to ovlivňuje CRM?
Ray Wang: Musíme jít dál, kde jsme v CRM. Tradiční CRM, zachycuje věci, organizuje věci. Je to transakce - to je důležité. Ale problém je, že jsme vybudovali mnoho těchto věcí odpojených. A protože jsou odpojeni, zacházíme s věcmi odpojenými. Zkušenosti jsou posedlé. Informace jsou na různých místech a je to ještě horší, protože jsme byli v oblacích. Na celém místě máme různé mraky. Musíme jej propojit s různými daty. Máme různé typy zkušeností. Máme různé typy kanálů. A tak to vytváří spoustu tohoto problému. Nyní, když se podíváte na místo, kde se nacházel CRM, byly různé místa a kbelíky; prodej, servis, marketing.
Ale na konci dne se skutečně domníváme, že jsou důležité pouze dvě metriky - optimalizace konverze a míra prokliků. Protože se budoucnost vlastně spojí s obchodem. Pokud se zaměřujeme na obchod, pak to přináší život do našeho marketingového programu. Pokud se zaměřujete na obchod, který přináší život tomu, co děláte v oblasti služeb a podpory. Pokud se zaměřuje na obchod, teď skutečně chápu, s čím se snažím prodat. A tak si vlastně myslíme, že se přesouváme mezi kampaně a obchodem. A když pochopíte, že je to kampaň na obchod, začnete hledat metriky jinak. Začnete přemýšlet o svých programech CRM způsobem, který je jiný, protože to, co se opravdu snažíme udělat, je převést na šťastné zákazníky.
A to, co se snažíme udělat, je zjednodušit, když se dostaneme na tuto úroveň personalizace. A proto proto říkáme číslo, které se týká optimalizace konverze a míry prokliku. Nezáleží na tom, v jakém systému jste.
Trendy malých firem: Jak se CX do toho vejde?
Ray Wang: Víme, že zkušenosti zákazníků jsou způsob, jakým tento přechod provádíme. A tak jedna z důležitých věcí je masová personalizace je měřítko. Zní to jako oxymoron? Hmotnostní personalizace v měřítku. Ale to, co se snažíme udělat, je dostat se na určité věci, které nám to umožňují.
Channel Ubiquity. Nezajímá mě, na jakém kanálu jsem, ale musíte vědět, na jaký kanál se nachází někdo jiný, pokud se snažíte obsluhovat zákazníka. Když přemýšlíme o nastavení a prostředích, důvodem, proč o tom přemýšlíme, je to, že ve světě internetu internetu začínáme uvědomovat si, že stojím v budově, jsem v maloobchodním prostředí. Jsem v pořádku v obchodě, čekám na skutečný zážitek. Nastavení a prostředí mění věci. Pokud je moje nastavení den v životě kanceláře, skutečně se dívám na věci velmi odlišně. Takže začnete uvědomovat, co se stane, když se ráno probudím a uvědomím si, že všechny mé systémy, můj dům, auto, kalendář jsou všechny propojeny? Něco divného se stane. Mohlo by se říci, "Hej, tam je provoz a my se chystáme zpoždění 30 minut. Chtěli byste zrušit své první setkání? "To je velmi zajímavá otázka.
Pak se dostanete do budovy. A budova vidí, kdo jste. Říká se, že jste prošel touto budovou pětkrát, takže není třeba projít. Získáme vás přímo. Vejdete do výtahu. Vaše kancelář je v sedmém patře, takže výtah se vás zeptá, zda chcete jít do sedmého patra. Mimochodem, váš šéf je v desátém patře. Můžete se skutečně plížit během 15 minutové schůzky. Chcete se dostat k desátému? Nebo, mimochodem, jsou ve čtvrtém patře koblihy. Co bys chtěl udělat - vzít koblihy nebo jít se se svým šéfem? Takže to jsou takové věci.
To je nastavení! Bylo to mobilní? Ne. Byl to senzor? Ne. Hleděl jsem něco osobně? Vyhodil jsem kiosk? Ne. Mluvíme o nastavení a scénách, a to se stává velmi důležitým, když navrhujete takové zážitky.
Trendy malých firem: Jaké kontextové stopy jsou nejdůležitější?
Ray Wang: Existují čtyři kontextové stopy, které jsou nejdůležitější. Je to vaše role a vaše identita. Je to čas. Je to místo a počasí. Dostanete ty čtyři dolů, že jste docela schopni udělat téměř všechno, co musíte udělat.
Nyní v tomto kontextu - proč to chceme? Chtěli jsme být relevantnější správně. Chceme získat data. Chceme však, aby nám data poskytly kontext. Můžeme se skutečně dostat k poznatkům a čím více informací máme, tím více doporučením můžu v průběhu času udělat. Skvělý příklad tohoto je "zvolit si vlastní cestu dobrodružství". Kolik lidí si pamatuje Vyber si vlastní dobrodružné knihy. Takže na stránce 1 Jděte na stranu 50 se vraťte zpět na stranu 30. Vraťte se na stranu 27. Okénka - konec.
Zákazníci nechtějí spouštět. Zákazníci nechtějí cestovat na palubu. Zákazníci nechtějí, aby byli silně zapadni do procesu - do cesty. Ve skutečnosti si chtějí vybrat své dobrodružství. Víme, že existují určité věci, které budou lidé dělat, ale nikdy neudělají to, jakým chcete.
Trendy malých podniků: Jak kontextová příručka IoT vytváří samostatné cesty?
Ray Wang: Existují různé druhy cest. Existují ad hoc věci, které se stávají. Je tam proskribe; uděláme to tak, abychom to splnili. Projíždějí se s průvodcem a tam se učí, jak se lidé pohybují. Nakonec se dostaneme k záměru řízeného konceptu.
Jak získáváme tyto informace. Jak se dostaneme do kontextu. To je to, co dělá to tak vzrušující, protože to, co dělá IoT, nám dovoluje získat různé snímače a přidávat všechny typy signálů, které dostáváme. Takže v dnešním světě je mobilní zařízení více než zařízení, je to dělat věci v pohybu. Sociální je o změně sloves, ke kterým se připojujeme. Cloud je naší schopností skutečně přivést nás všechny dohromady na jednom místě; Jedná se o výpočetní výkon, jedná se o úložiště. Velká data se týkají informačních procesů a poskytují nám doporučení a IO je způsob, jak získat kontext správně.
A tak si vzal příklad jako Uber. Je mobilní; sedíš, kde jsi. Vidí, kam jedete. Báječné. Je to společenské; Hodnocení řidiče. Už jste se divila, proč se nedostáváte? Hodí tě. Je to také velká data. Co se stane, když prší s Uberem, za vaši cenu? Dostanete přeplatek.
A je to IOT, protože je to sledování řidiče, pohybů, tras; snaží se zjistit, jaké jsou společné trasy v 16:00. co se stalo. Lidé nakupují data, aby pochopili dopravní vzorce. Pizza společnosti se pokoušejí zjistit, "hej, možná nepotřebujeme řidiče, jen to zkusíme na další Uber." Takže vidíme, že tyto typy různých obchodních modelů se skutečně slučují a to dělá to zajímavé, protože obchodní modely se vytvářejí pomocí těchto technologií, které vás tam přivedou.
Trendy malých firem: Jakékoliv závěrečné myšlenky?
Ray Wang: Internet IoT je začátkem další vlny těchto technologií, které nám skutečně pomáhají zlepšit zážitky zákazníků a pomáhat jim zlepšit personalizaci. Takže chceme využít IoT k vytvoření těchto zcela nových zkušeností; chceme, aby IoT řídili tuto personalizaci.
Teď je tady věc. Když všichni mluví o tom, že mluvíme o senzorech, je tato věc, která je propojena, měří naše velké, pak mluví o platformách, jako jsou hardwarové a softwarové systémy a spojení.
Hodnota IoT však není taková, jakou hodnotou je, jak prodáváme a zprostředkováváme tento odlišný druh informací. Jak získáváme přístup k různým typům informací, abychom mohli Judy nabídnout nabídku, která by chtěla, aby se kávu v pořádku. To jsou takové věci, o kterých začínáme přemýšlet.
Zde je další skvělý příklad, kdo byl na Disney World? Viděl jste kouzelnou kapelu? To je parádní. Otevírá váš pokoj. Umožňuje vám platit za věci. Umožňuje přeskočit čáry. Sleduje vás také uvnitř parku. 'Ó můj bože. Všichni tito lidé šli do Zítřejší země a musíme to zaměstnávat jinak. Hey koupelny jsou kompletně zabaleny do Fantasylandu. Potřebujeme více personálu ". A sledují, co se děje v parku. Je to docela hezká věc. Stálo jim miliardy dolarů, aby tu věc vložili.
Právě teď mocná věc o tom, co zde udělali, je, že zvýšili ceny vstupenek a nestěžovali jste si. Hodně zaplatíte. Myslím přemýšlet o tom, proč děláš Disney. Je to zábava. OK. Je to kouzelné. Je to pro rodinu. Zdravý. A tak, když to dohromady správně položíte, v podstatě se snaží získat lepší zážitek zákazníků, protože tyto údaje používáte. Ve skutečnosti to, co skutečně dělají, je, že vám nabízejí více peněz, aby vás mohli sledovat jako gerbil, aby vám mohli prodávat další kecy a máte rádi to. To je krásné. A to je příklad toho, jak si užíváte IoT a zkušenosti zákazníků.
Nyní mají všechna tato data a mohou tyto údaje zprostředkovat v náhledech. Proč je to tak důležité? Protože to, co děláme s IoT, měníme zkušenosti nejen reaktivně, ale i proaktivně. A existuje řada obchodních modelů založených na vnímání informací, které jsou zde a tyto obchodní modely založené na pochopení mění věci.
Kdo používá Waze? Představte si, že cestujete. Jste na Floridě, že cestujete kolem Orlanda, jste ztratili. A vaše auto je připojeno k internetu. A vy víte, že jste na dva galony plynu. Zaplatili byste dolar a našli byste nejbližší čerpací stanici - abyste dostali to na nějakou aplikaci? Sledujte nejbližší čerpací stanice.
Jsou to pravděpodobně asi 50 čerpacích stanic, které jsou opravdu nadšeni, aby zjistili, kdo je na tři galony plynu v pořádku a jsou ochotni zaplatit 200 až 300 dolarů za měsíc, aby právě sledovali řidiče, kteří jsou na tři galóny plynu a nabízejí je hot dog a koks a naplní.
Insight Brokering je také důležité. Lidé chtějí vědět, kolik vody jste použili, kolik energie jste spotřebovávali. Kolik spojení skutečně děláte. Kolik vedl jste generovat. Lidé touto informací chtějí a budou to prodávat a spojovat je s různými lidmi.
A posledním dílem jsou skutečně sítě vhledů, kde všechny tyto informace využívají k vytvoření různých sad obchodních modelů a to se stává dnes v reklamních sítích, pokud vidíte, co se stane.
Tyto věci se dějí tak rychle. Digitální darwinismus je nepříjemný pro ty, kteří čekají. Společnosti, které nevidí tento obchodní model posunutím, jako je to, že vezmou IoT a přivedou je zpátky do zkušeností zákazníků, nebudou kolem. Tam je studie Richard Foster, profesor vedení Yale. Průměrný věk společnosti, kdy společnost S & P 500 začala v roce 1958, byla kolem 64 let. Dnes je to asi 15. Do roku 2020 to bude 12. To je komprese 4-5x. Tyto společnosti budou pokračovat v našem podnikání.
Nechcete být jedním z nich. A to je důvod, proč je to tak důležité.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
Komentář ▼
