Když máte jen dvě hodiny, abyste zjistili, zda osoba, která sedí naproti vám, je vhodná pro vaši společnost nebo ne, každá otázka je důležitá.
Zatímco to může být docela obtížné dokonce i pro role s dovednostmi, které mohou být určeny hned jako kódování nebo psaní, složitost se zvyšuje exponenciálně, když na obrazovku přicházejí měkké dovednosti. Představte si, že se snažíte zjistit, jestli má kandidát vlastnosti jako empatie, atributy, které většinou berou lidi dny, měsíce, roky, aby zjistili, na časové omezení.
$config[code] not foundTo je také otázka, která se objevuje často v sérii Secret Sauce, sérii rozhovorů, které jsme provedli se zákaznickým personálem z celého světa, na blogu Freshdesk. Legrační věc je, že během našich rozhovorů jsme zjistili prostřednictvím otázky "Jaká je tajná omáčka na vaší podpoře", že mnozí podpůrní manažeři jednorázově vybírají jako svého esa v díře.
Získali jsme tolik bezplatných rad, jak najímat zákaznickou podporu, že jsme se rozhodli dát dohromady na jednom místě a sdílet lásku.
Jak najímat zákaznickou podporu
"Tajemství je v procesu náboru. Přijímání lidí, kteří sdílejí cíle, sentimenty, hodnoty a kulturu obecně, dělá všechnu rozdíl. "- Luis Hernandez, Geckoboard.
Seznam vlastností se může lišit od manažera podpory ke správcovi podpory, ale zjistili jsme, že téměř každý správce podpory souhlasí s následujícím. Dobrý podpůrný zástupce
- Empathetic
- Detailně orientované
- Dobrý komunikátor
- Kultura se hodí
Pokud se divíte, proč technické znalosti nejsou na seznamu, je to proto, že … no, můžete naučit technické znalosti. Můžete dokonce naučit komunikační dovednosti (i když to vlastně není vaše práce). Ale nemůžete někoho naučit být empatický. A nemůžete někoho naučit, aby byla kultura vhodná.
To je jádro filozofie pronájmu Roba Gesse (RPSP). "Empatie. To je to, co hledám ve všech svých zaměstnancích. Teprve když mohou pochopit pocity svých zákazníků, mohou poskytovat špičkové služby. Mohu je naučit Linux nebo Windows, ale nikdo je nemůže naučit empatii; buď se s ním narodíte, nebo nejste. "
Takže vše, co musíte udělat, je soustředit se na nábor někoho empatického, někoho, s nímž bude snadno pracovat. Někdo, kdo je dobrým komunikátorem. Někdo, kdo dobře spolupracuje s týmem a kulturou společnosti.
Žádný tlak.
Vzhledem k tomu, že všichni jsou o tomto seznamu rozděleni, doporučujeme, abyste je upravili podle svých potřeb. Zjistěte, jaké vlastnosti se vám nejvíce líbí v podpůrném personálu, s nímž jste mluvili / pracovali a odtud jste jeli. Když máte na paměti seznam, postupujte podle otázek.
Mnoho podniků se dostává kolem tlaku krátkého rozhovoru tím, že má řadu rozhovorů. Náš přístup funguje nejlépe, pokud jste na přísnějším plánu a nemáte luxus provádět řadu rozhovorů nebo bootcampů.
"Nauč mě něco"
Když Girish Mathrubootham, generální ředitel společnosti Freshdesk, rozhovory s potenciálními zástupci podpory, požádá je, aby ho něco naučili. Cokoliv. Často je to něco, co dobře vědí (vybírá téma založené na jejich projektech a koníčcích), aby mohl posoudit, zda mají nejdůležitější kvalitu podpory: empatie.
Koneckonců dobrý zákaznický servis znamená schopnost dát se do obuvi svého zákazníka a vidět problém z jejich pohledu před vyřešením řešení.
Někdy má rád předstírat, že neposlouchá a žádá je, aby se několikrát opakovali, aby zjistili, jak jsou trpěliví. Pokud se jim podaří blahosklonný tón, označí je.
Zatímco toto cvičení vám pomůže vyzdvihnout mnoho kvalit v seznamu, doporučujeme, abyste se drželi témat, které znáte. Pokud se budou snažit, aby se dostali do fóra, budete na nich rychleji než Garfield na lasagne.
Příklad scénáře
Girish rád sleduje tuto otázku jednoduchým cvičením, které mu pomáhá zjistit, jestli je kandidát vhodný. Přijde s příkladem scénáře podpory - něco jednoduchého, jako je chyba letecké linky nebo chyba Netflixu - a požádá je, aby se dostali do obuvi podpory a napsali e-mail zákazníkovi.
To mu říká tři věci:
- Jejich jazykové znalosti.
- Jak dobře mohou sdělovat své záměry.
- Jejich pozornost na detail, což je fakt, který lze odvodit od způsobu, jakým řešení představuje. Je to stručné a přesné? Používají všechny nástroje k vysvětlení řešení?
Jeff Vincent, ředitel zákaznického štěstí ve Wistii, se liší od Girish v tom smyslu, že provádí nějaký výzkum před rozhovorem. Dívá se na podrobnosti v doprovodných dopisech žadatelů.
"Když se podívám na aplikace, hledám detaily zaměřené lidi, kteří se chtějí trochu vymanit. Žádné zásoby neobnoví, ale spíše průvodní dopis, který označuje výzkum a projevuje osobnost. "
Motivace a kultura
Samotná motivace je další klíčovou kvalitou, o kterou byste měli mít oko pozor, zvláště pokud jste najímáni vzdáleně. To lze určit podle projektů, na kterých pracují v minulosti. Nasloucháním jim popisuje, jak pracují na projektu a angažuje se s jejich týmovými členy, budete schopni zjistit, jaká jsou sama sebe.
Chase Clemons, Support Pro v Basecampu, nastavuje spoustu zásob. "Chceš, aby někdo řídil, někdo schopný pracovat sám. Máte zákazníky, aby vám pomohli - nechcete, abyste museli hlídat jednoho z vašich členů týmu současně. "
Co se týče kultury, otevřené otázky, jako je "Řekni mi o sobě", fungují nejlépe. Mohli byste také alternativně (protože většina lidí zkusila odpovědi na otázku "Řekni mi o sobě"), zeptejte se je na své koníčky nebo si s nimi promluvte o něčem náhodném. Možná není počasí. Toto cvičení vám pomůže vyvést je z režimu rozhovoru a přimět je, aby mluvili, jako by to přirozeně. Pokud se po chatu budou zdát jako někdo, s kým byste nevadilo, že byste byli ve výtahu, jsou to správné. Proto, proč byste neměli chtít, aby vaše zástupci podpory byli lidé, se kterými by chtěli mít vaši zákazníci konverzaci?
Abych to shrnul
Zbraně, které vám v průběhu rozhovoru udělají dobře, jsou:
Body, které budete potřebovat, vám pomohou vytvořit proces a odpovědět
- "Nauč mě něco"
- Příklad scénáře podpory. Čím jednodušší, tím lépe. Tímto způsobem budete schopni zjistit, zda dokonce laik může pochopit opravu do konce e-mailu.
- Předběžné rozhovory o jejich průvodních dopisech
- Otevřená konverzace
Doufejme, že naše zkušenosti a rady, jak najímat zákaznickou podporu, pomohou při vašem procesu náboru.
Headset Image přes Shutterstock
3 Komentáře ▼
