Dostal jsem ruce na kontrolní kopii "Miluji tě víc než můj pes" od vydavatelů Penguin. Rozhodl jsem se prozkoumat tuto konkrétní knihu, protože jsem si myslel, že je pro vás užitečné, když uděláte vaší firmě vaše zákazníci si vybírají.
Předmluva knihy je Colleen Barrett (prezident Emeritus, Southwest Airlines). To by mělo okamžitě říci, že se jedná o knihu o tom, jak vydělávat peníze, obsluhovat zákazníky a bavit nemusí být vzájemně vylučujícími zásadami. A to je něco, o co mě vždycky zajímalo. Koneckonců, pokud se chystáte dát všechnu dobu, úsilí, energii a duši do společnosti, mohlo by to být také zábavné i výnosné.
Jeanne Blissová, autorka knihy, by měla vědět. Celou svou kariéru strávila ve spolupráci s mnoha společnostmi uvedenými v knize, stejně jako Costco, AAA a Symantec.
Uvnitř "Miluji tě víc než můj pes"
Kniha je uspořádána do 7 kapitol. První kapitola je "Vaše rozhodnutí odhalí, kým jste a co hodnotíte". Umožňuje nádherný pohled na to, jak je to, že jen pět základních rozhodnutí má sílu a schopnost řídit společnost a mnoho zaměstnanců a zákazníků, které slouží.
Poslední kapitola, "Rozhodnutí je vaše," odhaluje čtenáři výzvu, aby pochopila, jakou volbu máte, a jak tyto možnosti ovlivňují podnik, který jste vytvořili. Jinými slovy, pokud se divíte, proč vaše společnost není milována mezi vašimi zaměstnanci nebo vašimi zákazníky, stačí se podívat na rozhodnutí, která jste učinili - a co říkají o tom, co si opravdu vážíte.
Každá kapitola mezi nimi je věnována každému z pěti rozhodnutí:
- Rozhodněte se věřit: Milované společnosti důvěřují svým zaměstnancům a jejich zákazníkům. Pozastavují cynismus a vytvářejí politiky, které předpokládají poctivost. Mým nejoblíbenějším příkladem je Zane's Cycles, obchodník v Connecticutu, který každoročně prodává více než 13 milionů dolarů jízdních kol z jednoho místa. Povzbuzují své zákazníky, aby absolvovali zkušební jízdy bez žádných otázek. To zahrnuje i jejich 6 000 dolarů jízdních kol. Ze 4000 kol, které prodávají každý rok, jsou ukradeny pouze pět. Nemá smysl začít zákaznický vztah na poznámku nedůvěry kvůli pěti lidem, kteří jsou nečestní.
- Rozhodněte s jasností cíle: Společnosti, které se rozhodnou soustředit své operace na to, proč existují pro zákazníka, jsou odměňovány věrností a láskou od svých zákazníků. Obchodník Joe je agonizován nad rozhodnutím o získání skenovacího zařízení, protože pingový zvuk může přerušit zaměstnance, kteří se s klienty mluví. Apple strávil spoustu času a peněz a vytvořil tak maloobchodní prostředí, které povzbuzovalo "klouzání" tak, aby se obchod stal místem setkávání. Můžete vidět, jak nešťastné zaměření na zkušenosti zákazníků odměňuje spokojení zákazníci.
- Rozhodněte se být skutečností: Do jaké míry získáte své zákazníky? USAA rozhodla, že všichni jejich noví nájemci by měli jíst jako vojáci. USAA nabízí domácí a auto pojištění zákaznické základně, která je do značné míry vojenskými členy a jejich rodinami. Z tohoto příkladu je jasné, že USAA ví, že nemohou být skutečné, pokud nevědí, jaké to je.
- Rozhodněte se být tam: Milované společnosti jsou "tam" tím, že svým zákazníkům dávají to, co chtějí. Zara, trendový módní obchod, investuje do získávání módy do obchodu během 15 dní - místo investování do reklamy. Zane cykly dávají pryč části, které stojí méně než $ 1. Zjistěte, co je pro vaše zákazníky důležité, a pak je tam a dáte jim.
- Rozhodnout se říci Bohužel: V určitém okamžiku se věci mýlí. Je to tak, jak společnost říká "Omlouvám se", což je činí oblíbenými zákazníky. Netflix se rozhodl, že upřímně je nejlepší politika. V roce 2008 oznámili všem svým zákazníkům závadu, která mohla způsobit zpoždění zásilek. Většina zákazníků si nikdy nevšimla zásilky, ale všimli si omluvy.
Je tato kniha pro vás? Samozřejmě, že je! To je jedna z těch knih, které vás zastaví a přemýšlíte o jádru vašeho podnikání. Každý malý podnik by měl dělat takové myšlení.
"Miluji tě víc než můj pes" je plná příběhů, otázek a lekcí, které budete chtít včera zapracovat do vašeho podnikání. Chyť tuto knihu zde.
