Chtějí co? Dekódování klientských otázek

Pro ty, kteří mají práci s klientem, nový e-mail s řádkem předmětu, který čte "naléhavou", často vysílá vlny strachu i přes nejpostiženější profesionály. Ne všechny požadavky a dotazy klientů mají stejnou váhu nebo naléhavost. Co tedy člověk na druhé straně e-mailu nebo telefonu opravdu chce, a kdy to potřebují?

Ve své předchozí kariéře jako manažer ve více PR a komunikačních firmách jsem věc, kterou jsem si nejvíce všimla od mladých zaměstnanců, byla snaha okamžitě říct "ano", aniž by položila další otázky, které by mohly vyřešit nedorozumění. Často týmy poskytují zprávy, kreativní projekty a další informace, aniž by plně pochopili, co klient opravdu chce nebo proč.

$config[code] not found

Video dne

Přinesl vám Sapling Přinesl vám Sapling

"Klienti chtějí, aby jejich agentura a obchodní partneři ulehčili život a neudrželi život," říká Chantell Glenville, autor knihy Co zákazníci opravdu chtějí (a S ** t, že je pohání blázen). Za tímto účelem vyzývá organizace klientských služeb, aby se přímo zabývaly otázkami, aby lépe porozuměli problémům klienta, a nakonec lépe pochopili, proč kladou otázky, které dělají.

Zde jsou konkrétní otázky a akce, které je třeba přijmout, jakmile obdržíte matoucí žádost.

Co znamená ASAP?

Může se to zdát jednoduché, ale když klienti (nebo šéfové na tom věc) poslat poznámku, která říká, že potřebují něco co nejdříve, je termín jasný? Pracují na schůzce s viceprezidentem za 15 minut, kde potřebují tuto informaci předložit, nebo sestavují měsíční zprávu, která má být provedena během dvou týdnů? Nikdy nepřebírejte. Zeptejte se, když potřebují výsledky. To vám ušetří od přechodu na váš den, pokud pracujete na dalších naléhavých projektech a opravdu ji nepotřebujete na několik dní. Případně vám to ušetří spousty náročných rozhovorů, pokud to skutečně potřebují za 15 minut a vy jste čekali až do konce dne, kdy jste zaslali.

Kdo vlastně dělá dotaz?

Poté, co jsem přijal práci jako interní manažer komunikace pro technologickou společnost (dříve jsem pracoval na druhé straně v firmách PR), první měsíce byly plné zjevení, které si přeji, aby se můj bývalý správce účtů pochopil. Vrchní viceprezident marketingu by mě často posílal v noci o tajemných poznámkách o věcech, o kterých jsme už dříve diskutovali, nebo o problémech, které se nezdály dostatečně naléhavé, aby zaručily půlnoci e-maily. Pak bych jí předala otázky naší agentuře PR. Po mnoha přímých rozhovorech s mým šéfem bylo jasné, že předá žádosti nebo dotazy generálního ředitele a dalších členů výkonného týmu. Prostě hledala objasnění - neexistovaly pasivní agresivní motivace.

Jakmile pochopíte, odkud pocházejí otázky nebo obavy, usnadňuje poskytnutí tolika nebo málo detailů ve formátu, který je vhodný pro zamýšlené publikum.

Jak využívají informace?

Můžete odeslat měsíční čísla? Musíme projednat rozpočet na tento projekt. Kdy budete doručovat nejnovější položky?

Když takové otázky skončí ve vaší doručené poště, první reakce je často panika a jít přímo na negativní. Jsou nespokojeni s výsledky? Chtějí nás vypálit nebo snížit náš rozpočet? Jsou netrpěliví a snaží se pasivně požádat, abychom předali plán předem? Ale často je skutečná odpověď mnohem méně hanebná. Někdy chtějí předvést práci (a hrát své vlastní příspěvky), aby zapůsobili na šéfy nebo členy představenstva, ospravedlňovali rozpočty nebo dokonce používali jako vyjednávací nástroj pro zvýšení nebo propagaci. Ve firemních prostředích je osoba, která řídí externí prodejce, často spojena s prací, kterou provádí dodavatel. Když děláte skvělou práci (nebo alternativně hroznou), váš kontakt s klientem často přijímá chválu nebo pohrdání z vyšší úrovně.

Za tímto účelem by manažeři a vedoucí pracovníci v oblasti vztahů s klienty měli vždy usnadnit, aby se klient chválil a předvedl veškerou tvrdou práci, kterou jste vy a tým dosáhli. Odeslání výsledků úspěšné kampaně? Vždy posílejte dobré (a špatné) zprávy v profesionálním, dobře promyšleném e-mailu, který usnadňuje vašemu klientovi předat jejich šéfovi nebo dokonce šéfovi šéfa. Zeptejte se klienta, zda chcete, abyste připravili shrnutí, které mohou formálně sdílet s interním týmem nebo snímky, které mohou vložit do své příští čtvrtletní zprávy.

Namísto stresu, který jíte všechny žetony v zámeckém prostoru, příště, když nedokážete rozluštit žádost o klienty, učinit krok zpět, zvážit všechny možnosti a pak se jich zeptat. Ulehčí práci a nakonec vás udělá jako hrdina!