Se všemi hubbubem jsem poslal e-mailem přítele a odborníka na online reputaci Andy Beal, abych získal jeho názor na to, proč on-line management reputace (ORM) konečně získal nějaký respekt, co mohou vlastníci malých podniků udělat pro ochranu své značky a kde začít.
Pokud jste o Andy neslyšeli, je mezinárodně uznávaným konzultantem, autorem a mluvčím specializujícím se na řízení online reputace a internetový marketing. Je také spoluautorkou společnosti Radical Transparent a generálním ředitelem společnosti Trackur, jednoho z prvních nástrojů pro správu online pověsti webu.
Tady je to, co Andy musel říct.
Proč je důležité, aby majitelé malých firem sledovali online rozhovory o své značce?
Majitelé malých podniků jsou pravděpodobně nejvíce ohroženi poškozením jejich online pověsti. Mnoho malých podniků jednoduše nemá čas nebo rozpočet, aby si "koupili" svou cestu z reputační krize. Nemohou si dovolit najmout firmu PR, nemohou uvolnit spoustu televizních reklam - každá krize způsobí dlouhodobou škodu jejich značce. S tímto vědomím, majitelé malých podniků musí držet ucho blízko k zemi a poslouchat pro všechny rumblings nespokojenosti od svých zákazníků. Potřebují systém včasného varování, který jim dovolí vědět, když někdo právě napsal neomylnou recenzi blogu nebo si stěžoval na Twitteru. Pokud se o tom mohou rychle naučit - a proto rychle reagovat - mohou to tak říct.
Zdá se, že ORM má velký význam. Seth Godin před několika týdny uvedl na trh značky Brands In Public, Microsoft oznámil, že hledá sklo. Proč si myslíte, že tak velcí psi trvali tak dlouho, než se dostali na palubu a co je konečně dostalo?
Všechny malé psy! Joking bokem, je těžké pro větší společnosti stavět a spustit nový produkt. Je třeba vzít v úvahu akcionářskou hodnotu a obecně existují další věci, které mají tendenci být vyšší prioritou. Velcí psi viděli, že v oblasti sledování sociálních médií existuje prosperující chata a chtějí se dostat na palubu, když vidí, že se někde někam jde.
Budete porazit všechny na punč s vaším online nástrojem pro správu reputace, Trackur. Co dělá Trackur a jaký má prospěch z něčeho jako Trackur, když pomáhá malému podniku spravovat proces ORM?
Postavil jsem Trackuru, protože tam byla obrovská potřeba monitorovacího řešení, které bylo mnohem sofistikovanější než Google Alerts, ale přesto odpovídalo omezenému rozpočtu malých podniků. S cenou, která začíná na pouhých 18 dolarů měsíčně, společnost Trackur přináší sofistikované nástroje pro sledování sociálních médií na dosah jakéhokoli podnikání - bez ohledu na rozpočet. Ve skutečnosti vidíme některé poměrně dobré společnosti používající Trackur, protože se jim líbí jeho jednoduchost. Píšťalky a zvonky jsou nejprve zábavné, ale když si uvědomíte, že ve skutečnosti ve skutečnosti nepoužíváte všechny, skončí tím, že vytvoříte zbytečné a drahé zbytky.
Mám velmi vysoké standardy pro Trackur. Pokud ho budu využívat pro svou vlastní pověst, mělo by se lépe pokrýt téměř každý typ média na webu - a to je. Hlavní média, blogy, Twitter, obrázky a video jsou sledovány společností Trackur. Nezískáváme 100% - ale vybíráme víc než Google, takže jsem s tím spokojený!
Takže všechno musí být nějak uspořádáno, ne? Máme velmi snadno ovladatelnou přístrojovou desku, díky níž je jednoduché zjistit, co se o vaší značce říká. Kromě toho se uživatelé mohou rozhodnout, že obdrží jak upozornění RSS, tak e-mailová upozornění. Chceme uživateli dát co nejvíce možností.
Jaké typy zmínek / konverzací / klíčových slov by lidé měli sledovat?
V loňském roce jsem sestavil docela rozsáhlý seznam a můžete ho najít zde:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Pokud nic jiného neuděláte, měli byste sledovat vaše obchodní jméno, vaše osobní jméno a všechny další značky - nebo osobní jména - které jsou důležité pro vaši společnost a jsou ve veřejném zájmu.
Pokud se opravdu chcete dostat sofistikovanosti, sledujte pověst vašich největších konkurentů! Učte se od jejich chyb a úspěchů. Pokud vlastníte hotel - a dozvíte se, že váš rival přijímá stížnosti, protože jejich postele mají svědění - to je důvod, proč jste se zaměřili na další marketingovou kampaň. "Hej, máme na všech našich postelích 600 kusů egyptské bavlny!"
Jak si myslíte, že transparentnost a reakce na kritiku slouží malému podnikání? Proč by se měli obtěžovat?
Protože odpověď na vaše kritiky ukazuje, že vám záleží na vaší firmě. Ukazuje to nejen vaší útočníkovi, že vám záleží, ale i jiní, kteří by s vámi mohli obchodovat. Podívej, jestli se někomu nelíbí způsob, jakým se se svými zaměstnanci zacházejí, nechtěli bys o tom vědět? Nechtěli byste se snažit vyřešit situaci a učinit zákazníka spokojen?
Pokud neodpovídáte na kritiku, může tato osoba říct deseti dalším lidem, že nejenže měli špatnou zkušenost s vaší společností, ale že se vám nezdálo, že by vám to záleželo. Ospravedlňte se, opravte ho a pak se ujistěte, že se to nestane znovu. Každá společnost dělá zrovna chyby, klíčem je to, jak reagujete. Jet Blue uvízlo stovky cestujících, ale nevěsto mu do písku. Místo toho se omluvila, vytvořila nový Bill o právech cestujících a získala si pověst skvělé letecké společnosti.
Kde by se měli lidé začít, pokud se právě dostanou do řízení značky a sledují konverzace o své značce?
No, pokud mi dovolíte, abych bezstarostně připojil svou vlastní knihu, myslím, že Radicky Transparentní je prvním místem, které by měl majitel malé firmy obrátit. Mým cílem v písemné podobě bylo poskytnout plán pro řízení dobrého jména, který by mohl sledovat jakákoliv velikost podniku nebo jednotlivce.
Pak poslouchejte. Poslechněte, co se o vaší značce říká. Nemusíte vytvářet blog ani vytvářet stránku na Facebooku - přinejmenším nejdříve. Pokud však budete mít čas poslouchat, shromáždit zpětnou vazbu o tom, co lidem rádi a nemají rádi vaši firmu, můžete využít cenné znalosti k tomu, abyste vytvořili lepší a výnosnější podnik.
Chtěl bych poděkovat Andymu za to, že jsem si vybral odpověď na několik otázek a dal majitelům malých podniků velký přehled o tom, kde začít chránit svou značku. Díky, Andy!
12 komentářů ▼
