Když vědci trhu v budově Steamboat Springs Chamber Resort Association požádali návštěvníky města o to, aby město doporučili ostatním, 70% řekl ano. To nemusí vypadat jako špatný rating. Ale lidé v resortu Colorado nebyli spokojeni.
$config[code] not foundVe skutečnosti se rating od uplynulého průzkumu před třemi roky v roce 2010 snížil o sedm bodů. Hlubší pohled na výsledky ukázal stále větší počet negativních připomínek ohledně služeb v místních obchodech a restauracích.
Ačkoli město ještě mělo hodně co nabídnout, klouzání zákaznického servisu může mít velký vliv na přeplněném trhu. Tom Kern, generální ředitel sdružení Steamboat Springs Chamber Resort, řekl pro New York Times:
"Každý, kdo přijde na Západ, může jít na horskou cyklistiku nebo jízdu na silnici nebo pěší turistiku v Telluride nebo Aspen nebo kdekoliv."
Rozlišení města od těch ostatních lokalit bylo nesmírně důležité. Proto se Kern a řada majitelů malých podniků v celé komunitě rozhodli podniknout kroky. Uskutečnili tak najímání poradce pro zákazníky, který sestavil vzdělávací program pro malé podniky ve městě.
Program učil majitele podniků a jejich zaměstnance, aby se spojili se zákazníky na osobní úrovni. Začali tím, že kladli jednoduché otázky, jako je "Odkud jste?" A "Jaké jsou vaše koníčky?" Potom pokračovali tím, že učí lidi, jak mají skutečné rozhovory s hosty a jak tyto vzájemné interakce přeměnit na věrnost zákazníků.
Někteří podnikatelé ve městě byli zpočátku skeptičtí. Avšak pro zvýšení tohoto věrnostního faktoru je zapotřebí spolupráce všech vedoucích místních podniků. A po počátečním kole výcviku se většina místních vlastníků a manažerů stala skutečnými věřícími, uvědomila si hodnotu těchto autentických interakcí, aby zlepšila loajalitu zákazníků a nakonec zvýšila příjmy a tržby. Čoskoro předali poznatky svým zaměstnancům a ostatním v resortu.
Skvělý zákaznický servis se rychle stal nakažlivým. Po podobném tréninku v místním lyžařském středisku si návštěvníci v rozhovorech zaujali i historicky příšerní operátoři v místních lyžařských střediscích. Účinky výcviku nebudou okamžitě měřitelné. Majitelé podniků a úředníci jsou však optimisté, že změny ve službách zákazníků zvýší tento věrnostní faktor a povzbudí více návštěvníků, aby doporučili své město ostatním.
