Bez ohledu na to, jak harmonické se vaše pracoviště zdá, v určitém okamžiku bude zaměstnanec hledat pomoc při řešení stížnosti. Vaše počáteční odpověď určuje, jak je problém vyřešen, takže je důležité rychle reagovat a shromáždit všechny důležité skutečnosti. V ideálním případě by poškozený zaměstnanec měl opustit své počáteční schůzku s jasným pohledem na to, jak společnost bude reagovat a jaké kroky podnikne, aby se zabránilo tomu, aby se problém vynořil.
$config[code] not foundSouhlasíte s podrobnostmi
Získání dohody o podrobnostech stížnosti zaměstnance je důležitým prvním krokem. Oddělení skutečností od stanovisek by mělo být prioritou manažera v každém setkání. Teprve potom může vedoucí vědět, jak vyřešit problém. Je-li to nutné, přepište zaměstnanci popis problému podle vlastních slov. Zeptejte se, zda je vaše chápání správné. Pokud zaměstnanec souhlasí, je to, děkujeme mu za to, že sdílí jeho obavy.
Být odpovědný
Příliš často se zaměstnanci stěžují na to, že manažeři, kteří slyšeli své počáteční stížnosti, vypadali sympaticky, ale nebrali je vážně. Nemůžete-li okamžitě mluvit, nabídněte zaměstnance do 24 hodin. Je-li vyžadována pravomoc jiného správce, pomozte zaměstnance voláním této osoby, aby uspořádala schůzku a potvrdila, že se schůzka uskuteční.
Video dne
Přinesl vám Sapling Přinesl vám SaplingZaměřte se na specifika
Zjišťování přesné povahy stížnosti zaměstnance je jednou z nejslabších, ale nejkritičtějších částí vyšetřování stížností. Pro obvinění týkající se pochybení, které se týkají více než jednoho zaměstnance, musí manažer klást několik otázek, aby zjistil fakta. Pokud se zaměstnanec zdá být nejasný, prozkoumejte "kdo, co, kdy, kde a proč" každého incidentu. Informujte jej, že jeho problém je těžší vyřešit bez těchto podrobností.
Poslouchejte a odpovězte
Poslouchejte aktivně jako zaměstnance, ale vyhněte se předčasným soudům nebo druhému hádání toho, co říká, dokud neuslyšíte všechny fakty. Vezměte si poznámky, takže se nespoléhejte na paměť a nebojte se požádat o další otázky, abyste objasnili nejasné body. Připomínejte zaměstnance, že svou stížnost zachováváte co možná nejméně důvěrně, ale dejte mu vědět, že jste povinen zapojit ostatní.
Usadit se na řešení
Někdy popis zaměstnance navrhuje řešení. Jindy je třeba provést další podrobné zjišťování skutečností, jako je kontrola firemních zásad nebo předchozího jazyka smlouvy. Popište všechny navrhované akce jasným a jednoduchým způsobem. Nicméně před tím, než se rozhodnete k řešení, vysvětlete zaměstnance, co můžete nebo nemůžete udělat. Jinak riskujete situaci tím, že slibujete něco, co nemůžete dodat.
Naplánujte schůzky s následnými kroky
Při řešení stížností zaměstnanců by manažer měl postupovat stejným způsobem, jakým uspokojuje nešťastného zákazníka, navrhuje konzultant John Treace. Při psaní na webových stránkách společnosti Inc, Treace doporučuje naplánovat schůzku, abyste vysvětlili, jaké kroky jste podnikli, a jak zabránit tomu, aby se situace opakovala. Poděkujte pracovníkovi za to, že jste ho vznesli, a požádejte ho, aby vám poradil, zda se objeví nějaké problémy.
