Je automatizace zákaznických služeb frustrující zákazníky?

Myslíte si, že starší občané jsou jediní lidé, kteří si stále stěžují na to, že nebudou schopni mluvit se živým zákaznickým servisem? Přemýšlejte znovu. Když se nedávné ankety zeptaly tisíce amerických zákazníků, že se jednalo o zákazníky s nejvyšším počtem zákazníků, které nebyly schopné dostat z automatizovaného telefonního systému na živou osobu, byla to největší stížnost mezi Millennials, Gen X a Baby Boomers.

I když se často projevuje, že chtějí komunikovat s podniky zcela online, 32 procent tisíciletí říká, že jejich největší frustrací je automatizace zákaznických služeb a nedokáže se dostat k živé osobě. Třicet procent spotřebitelů Gen X a 47 procent Baby Boomers se cítí stejně.

$config[code] not found

Samozřejmě, to neznamená, že zákazníci jsou proti automatizaci zákaznických služeb - 90% je používáno a téměř 60% říká, že takové systémy obecně mají zlepšené služby zákazníkům. Klíčem však je inteligentní využívání automatizovaného systému zákaznických služeb. Jak to můžete udělat?

Vždy nabízí možnost oslovit živou osobu

Nepřipusťte volajícímu hádat, které tlačítko je třeba tlačit, aby se dostali k živému zástupci, nebo vyčkejte na tři minuty. Když provozujete malou firmu, zákazníci očekávají, že rychle projdou a obdrží personalizovaný nádech, takže se ujistěte, že jste to poskytli.

Poskytněte alternativy

Pokud jsou čekací doby hovoru v určitém čase neobvykle dlouhé, například nabídnout volajícím možnost opustit hlasovou schránku, která je poté předána zákaznickému servisu, e-mailový zástupce jim umožní, aby dostali své zprávy prostřednictvím menšího frustrace.

Vyberte nástroje pro zákaznické služby, které se integrují do systému CRM

Získáte přístup k historickým údajům zákazníků, které nezměnitelně zlepšují schopnost zástupců zákaznických služeb poskytovat personalizované a relevantní služby. Pokud jsou zákazníci na nějakou dobu pozdrženi, mají své údaje na špičkách prstů hodně zjednodušit jejich frustraci.

U 87 procent spotřebitelů bylo zjištěno, že systémy zákaznických služeb mají významný vliv na jejich výběr firem a že dvě třetiny hlášení, že přestaly obchodovat se společností kvůli špatným službám, využívají technologii zákaznických služeb správnou cestou, je důležitější než vůbec.

Přepracováno povolením. Originál zde.

Zákaznický servis Robot Foto přes Shutterstock

Více v: Nextiva, Obsah kanálu vydavatele 6 Komentáře ▼