Většina z nás zažívá více a více našich životů tím, že se dívá na obrazovky našich mobilních zařízení, jako jsou telefony a tablety. Z tohoto důvodu společnost GetFeedback navrhla svou platformu online průzkumu zákazníků - aby byla pro uživatele atraktivnější a efektivnější, aby uživatelům poskytla zpětnou vazbu, kterou potřebují k vytvoření lepších produktů a služeb.
GetFeedback Co-zakladatel, Sean Whiteley, s námi sdílí, proč je důležitější než kdy jindy vytvořit efektivní proces shromažďování informací od zákazníků a roli, kterou bude mít mobilita při budování takových zkušeností, díky nimž by lidé mohli pravidelně přijímat vaše průzkumy základ.
$config[code] not found* * * * *
Sean Whiteley: Můj spoluzakladatel Kraig Swensrud založil firmu v roce 2006 s názvem Kieden, která integrovala Salesforce CRM a Google AdWords. Byla to vlastně druhá akvizice, kterou Salesforce udělala.
Strávili jsme tam zhruba šest let v různých výkonných úlohách, kdy společnost vyvíjí široké spektrum iniciativ v produkčních a marketingových organizacích. Založili jsme novou společnost s názvem GetFeedback. V podstatě nový vzorek online průzkumu. Průzkumy postavené na světě miliard a miliard smartphonů.
Trendy malých podniků: Jak důležité je, abyste získali neustálou, dobrou zpětnou vazbu od vašich zákazníků dnes?
Sean Whiteley: Každý je seznámen s průzkumy. Každý provedl průzkum. Mnoho lidí distribuovalo průzkumy. To, co spousta lidí pravděpodobně neví, je to, že průzkumy představují průmysl ve výši 2 miliard dolarů.
Důvodem, proč je to průmysl ve výši 2 miliard dolarů, je to, že zpětná vazba je životaschopná společnost. Nezáleží na tom, jakou společnost jste. Zákaznický servis bude důležitý. Být schopen získat zpětnou vazbu od vašich zákazníků, od vašich zaměstnanců, od vašich partnerů, od vašeho ekosystému, je to životně důležité. Je to způsob, jak se vylepšujete, jak se vám zlepšuje. Víte, že to nefunguje, a víte, co musíte udělat lépe.
Historicky, průzkumy začaly v období "šílené muže", kdy se v místnosti objevily fokusové skupiny. To se rychle přesunulo k telefonu. Krátce poté se přesunula online. Společnosti, jako je SurveyMonkey, byly opravdu rušivé v tom, že dávají průzkumy online, aby si je lidé mohli vzít přímo z e-mailu nebo z prohlížeče.
Ale viděli jsme tento kolosální posun na mobilní výpočetní techniku. Lidé se na ně odkazují jako na "mobilní éru" nebo "post-počítačovou éru". Pravděpodobně jste v poslední době viděli nějaké statistiky, kde je nyní v telefonu otevřeno více než polovina všech e-mailů.
Je to v telefonu, je na tabletu a někdy je také na počítači. Takže si opravdu myslíme, že tento posun na mobilní telefon je stejně významný jako některý z těch změn, které jsem předtím promluvil. Přechod z fokusních skupin, telefonů, do online průzkumů, do mobilních zařízení. Myslíme si, že je to tak významný posun.
To byl opravdu náš hlavní cíl s GetFeedback. Vytvoření zkušebního prostředí optimalizovaného pro mobilní telefony, které bylo snadné používat a které by mohlo využít někdo.
Trendy malých podniků: Jak ovlivňuje mobilita míry odpovědí ve srovnání s tradičním způsobem používání průzkumů?
Sean Whiteley: Hodně z toho plyne zkušenosti uživatelů. Mnohokrát bych chtěl někomu dát nějakou zpětnou vazbu. Ale nehodlám si sednout a zaseknout telefon a nebudou mě přitahovat do očí a přesunout ho a kliknout na drobné knoflíky. Mnoho lidí mi dává tyto průzkumy, mohou vypadat docela dobře v mém prohlížeči, ale pokud jsem v kabině na svém telefonu, nebo sedím doma a dívám se na televizi a náhodou používám svůj iPad, jsem opravdu nebudete jít navíc, abych vám odpověděl.
Možná ji předám do e-mailové schránky nebo do horní části doručené pošty, nebo se k tomu dostanu, když budu před mým počítačem.
Chtěli byste tuto zkušenost poskytnout někomu, že tam, kde jsou, ať už dělají cokoli, mohou vám skutečně poskytnout nějakou zpětnou vazbu. Protože co se stane, když si ji můžete vzít na libovolném zařízení, je - získáte vyšší míru odpovědí.
Při zahájení tohoto podnikání jsme udělali hodně výzkumu. Měli jsme úctu k mírám odpovědí, které si lidé zvykli. Lidé mluvili o získání 2, 3, 4 procent odpovědi na průzkumy a mysleli jsme si, že to bylo bláznivé.
Je to dost těžké, abyste dostali vaše vzkazy před někoho. Je ještě těžší získat něco, co je relevantní a zaměřené před někoho. Poslední věc, kterou chcete udělat, je dát jim špatný zážitek.
Jakmile je budete mít a budete si chtít přečíst obsah vašeho průzkumu, měli byste se ujistit, že je optimalizován pro dobrý uživatelský dojem. Takže si myslíme, že lidé by měli dostat exponenciálně vyšší míru odpovědí na své průzkumy a mobilní zařízení je obrovský kus toho.
Druhý kus obsahuje bohatý mediální obsah - věci jako video, fotografie a obrázky. Všichni víme, jak mohou být tyto věci užitečné. Podívejte se na společnosti jako Snapchat a Facebook a Instagram. Víme, že fotky a video jsou pěkné. Myslíme si, že byste měli ve svých průzkumech snadno integrovat bohaté mediální prostředky.
Trendy v oblasti malých podniků: Jakou roli hraje rychlost při tom, že nemůže tento průzkum jen rolovat, ale ve skutečnosti přijímat informace a vytvářet služby, které vám lidé poskytují tyto informace?
Sean Whiteley: Rychlost je vše. A myslím, že rychlost je dvě věci.
Mluvíte o časech načítání stránek a podobných věcech samozřejmě. Ale také pozornost lidí na webu není taková, jaká bývala. Sedím před mým počítačem a mám několik otevřených oken. Mám Twitter, mám Facebook. Mám žádost o rozhovor. Mám několik různých prohlížečů. Mám spoustu věcí otevřených.
Všechno mě tlačí na upozornění a aktualizace a pozornost je krátká. Takže si myslíme, že v budoucnu budou průzkumy kratší. Budou muset být více angažovaní a budou mít lepší zkušenosti. Na konci dne získáte více zpětné vazby, což povede k rychlejšímu nahlédnutí.
Trendy malých podniků: Když o tom přemýšlíte, služby jako vaše jsou skutečně jedním z prvků v hádce vytváření takzvaných organizací "FAIR". Rychlý, agilní, interaktivní a citlivý. Mít službu jako je vaše je jedním z hlavních kusů.
Sean Whiteley: Myslím, že Salesforce udělala opravdu dobrou práci. Jsou to naši zákazníci. Salesforce má všechny tyto fantastické události. Dreamforce, což je samozřejmě fantastické. A jedna z věcí, se kterými se opravdu hodí, je, že pokaždé, když mají událost - a to by mohlo být webinář, nebo by mohlo být něco jako Dreamforce - pošle dotazník po skončení akce.
Co je skvělé, že budou obsahovat skutečné snímky a video z události, že zákazník byl právě na. Dostanou je, když odjíždějí od události. Možná jsou na letišti domů, nebo možná jsou v kabině nebo možná v jejich hotelu. Nebo možná jsou zpátky ve své kanceláři nebo možná doma.
Ale oni je udeřili, když je tato událost čerstvá v jejich mysli. Vezme je zpátky na to, co mohlo být před pár hodinami. Takže skutečně dostanou tu emocionální, velmi reálnou počáteční zpětnou vazbu, kterou potřebují. Obsahují tuto zpětnou vazbu a dostanou ji správným lidem.
Mají mechanismus zpětné vazby v reálném čase a konzistentní zpětnou vazbu se svými zákazníky je něco, co skutečně zvládli. A GetFeedback je to, jak to dělají.
Trendy pro malé firmy: Můžete nám říct, kde se lidé mohou dozvědět více o tom, co děláte na GetFeedback?
Sean Whiteley: Tak určitě. Přejděte na GetFeedback.com. Tam jsou některé příběhy zákazníků tam a také zdarma verze.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
2 Komentáře ▼
