6 Nápady pro urychlení zákaznického servisu

Hledáte nové způsoby, jak eliminovat stres zákazníků, zatímco čekají na služby zákazníkům? Zkuste snížit počkat - nebo alespoň dát dojem, že jej snižujete, navrhuje nová studie psychologie zákazníků.

Studie, kterou napsali tři profesoři marketingu a uvádí MediaPost, zjistila, že lidé se často cítí časově více než ve skutečnosti, když čelí několika cílům, které jsou ve vzájemném konfliktu. Například pracující matka, která se také stará o stárnoucího rodiče, bude častěji cítit stres při práci dokonce iv den, kdy žonglování dětí, rodičů a práce všechno probíhá dobře, jen proto, že v zadní části mysli má konfliktní role hrát.

$config[code] not found

Jak to ovlivňuje zákaznický servis? Každý zákazník, který čelí více cílům nebo pocit konfliktu, bude citlivější na čekací doby. Například zákazník, který volá zákaznickou službu na své 15minutové přestávce, se cítí zdůrazňován tím, že se včas vrátí do práce. Zákazník, který má již špatné zkušenosti se zákaznickým servisem o nevyřešeném problému, bude mimořádně citlivý na čekací časy, když se pokusí jej (znovu) vyřešit.

Takže jak můžete snížit čekací časy, nebo je alespoň méně zatěžovat? Zde jsou některé taktické podniky, které úspěšně používají:

Poskytněte co nejvíce možností samoobsluhy. Vaše webové stránky mohou obsahovat nejčastější dotazy, jasné pokyny, fóra komunity a další informace pro vedení zákazníků, aniž byste museli mluvit s agenta.
Určete špičkové časy a personál odpovídajícím způsobem. Čím více agentů bude k dispozici, tím více budou spravovatelné čekací časy.
Nabídněte zpět zákazníkům. Poskytnutí možnosti volat zákazníky zpět v čase a čísle, které specifikují, je méně stresující alternativou k čekání v pozdě.
Nenechávejte je ve vakuu. Stres se zvyšuje, když zákazníci nemají tušení, jak dlouho budou pozdrženi. Nechte svou zprávu o přidělení identifikovat plánované čekací doby. (Pad je trochu, takže zákazníci budou potěšeni, když pomáhá "brzy.")
Zadejte zprostředkovatele služeb zákazníkům k podrobné a aktualizované znalostní bázi, aby mohli rychle dostat odpovědi, aniž by museli najít správce nebo jiného agenta, který by vám pomohl.
Změřte metriky volání. Stanovte cíle a měřítka, jako je průměrná doba pozdržení, průměrná doba vyřešení problému, kolik volání jednoho agenta zvládne najednou dříve, než služba začne trpět, průměrný počet převodů během jednoho hovoru a průměrný počet opakování zákazníků držte během jednoho hovoru. Měřením těchto čísel budete schopni zjistit zpomalení úzkých míst a vyřešit je.