Trvá to spousta času, úsilí, vášně a odhodlání vytvářet dnes úspěšné podniky. Nedávno jsem měl to potěšení hostit společnost Social Biz Atlanta 2013, kde čtyři zakladatelé firem pro příchozí marketing a CRM začínají diskutovat o tom, jak se změna angažovanosti zákazníků v posledních pěti letech změnila se vzestupem sociálních médií. Společně sdíleli řadu svých zkušeností a poznatků, které vedly k vytvoření úspěšných podniků, které byly nakonec prodány za 250 milionů dolarů, a vedly je k tomu, aby proces znovu začali znovu s novými startovnami.
$config[code] not foundKyle Porter, zakladatel společnosti SalesLoft, vede toto Q & A s T.A. McCann, zakladatel Gist (získaný společností RIM), Jon Ferrarra, zakladatel Nimble a David Cummings, spoluzakladatel společnosti Pardot. Níže je upravený přepis jejich konverzace na fázi. V dolní části tohoto příspěvku se můžete podívat na video z celé relace.
* * * * *
T.A. McCann: Jeden je na straně zákazníků. Lidská tolerance k produktu, který nefunguje, nebo nevypadá, že funguje velmi dobře, je malý a menší. Takže je musíte rychle uvést do nějaké hodnoty, než se rozhodnou, že se na něco přesunete.
Za druhé, modely záběru. Když jsme začali Gist v roce 2008, Twitter se právě začíná dělat. Model zapojení, jistě z angažovanosti zákazníků a podpůrné angažovanosti, bychom o tom vůbec nepomysleli. Jak velká část našeho angažmá, a to jak z hlediska marketingu, tak i podpory, se děje především na Twitteru, sleduje nás těsně Facebook a Linkedin.
Twitter, myslím, je nejzajímavější součástí této změny v posledních několika letech.
Kyle Porter: Jon, když jste všichni postavili Nimble, jak jste se podíval na způsob, jakým chce zákazník reagovat? Jak velká role sehrála při tvorbě produktů?
Jon Ferrara: Jednou z věcí, které jsem se dozvěděl brzy, když jsem se poprvé dostal do prodeje, je, že prodejní lidé nefungují ve vakuu. Pracují jako součást většího týmu a všichni v tomto týmu jsou součástí tohoto rozhovoru. Myslím, že na dnešním trhu je to mnohem kritičtější než kdy jindy.
To, co se děje, je, že celá cesta a zkušenosti zákazníků se radikálně mění, kde si zákazníci dělají vlastní domácí úkoly. Dělají vlastní rozhodnutí o koupi. Pak začínají křičet na společnostech na každém kanálu, který chtějí, bez ohledu na to, co chtějí, a oni očekávají autentickou a relevantní reakci včas na tomto oddělení.
Většina společností není na to připravená.
Kyle Porter: David, vaše podnikání je známé svou kulturou. Můžete sdílet nějaké anekdoty o Pardotu? Jak se tento vzduch transparentnosti, otevřenosti a osobnosti projevuje ve vašich zprávách, značkách a vztazích se zákazníky?
David Cummings: Opravdu jsme se potýkali s tím, jak se odlišit od hlavních konkurentů na trhu. Poté, co jsme prošli kolem šest nebo dvanáct měsíců, jsme si uvědomili, že trh v té době, to bylo v roce 2007/2008, byl velmi tradiční podnikový software.
Ceny nebyly zveřejněny, dva roky smlouvy byly obyčejné místo a prodejci byli pusy. Byl to jen velmi tradiční model podnikového softwaru. Řekli jsme: "Co se stane, když to na hlavu otočíme? Co kdybychom stanovili, že ceny jsou zcela transparentní? Co kdybychom měli celý měsíc, žádné smlouvy vůbec? Co když vezmeme veškerou znalostní bázi, všechny naše materiály na palubě, dokonce i naše fórum a uděláme to zcela veřejně online? Co kdybychom tam všechno opravdu dali? "
Jedna z věcí, které bychom často říkali uvnitř, je: "Nejlepším způsobem prodeje pro nás je vzdělávat naše zákazníky."
Nejlepší formou prodeje je opravdové vzdělání, protože věděli jsme, že pokud budeme vzdělávat je stejně dobře, jak bychom mohli, poskytovali vše, co potřebovali samoobslužným způsobem, měli by nakonec lepší zkušenosti zákazníků.
Kyle Porter: T.A., slyšel jsem, že mluvíte trochu o prvních dnech Gist. Jak byste nastavili týdenní události, kdy byste měli zákazníky přijít do vaší kanceláře a právě se s nimi hluboce zapojujete.
T.A. McCann: Jsem opravdu produkt druh člověka. Jsem inženýr. Ale opravdu si užívám přímou interakci se zákazníkem.
Když jsem poprvé postavil Gist, myslela jsem si, že je to pro prodejce, tak bych je pozval ve středu v noci přijít do kanceláře, jeden nebo dva z nich. Prvních 10 minut bych se snažil pochopit, co dělají. Chtěl bych se dozvědět nové věci, jejichž blogy četly, jakou technologii používají. V příštích 10 minutách bych jim ukázal svou velmi podprůměrnou verzi svého produktu a získal zpětnou vazbu. Posledních deset minut jejich interakce bych se pokoušel podělit se s nimi o řadu dalších řešení, o kterých jsem věděl, že by mohly vyřešit svůj problém, správu kontaktů, CRM atd.
Udělal jsem to každou středu v noci po dobu 18 měsíců. Takže když tým odešel ze tří na šest, na 12, na 15, celý tým by se na tom podílel. Zůstali bychom pozdě, po pití piva a jíst pizzu a pracovat pozdě do noci.
Kyle Porter: Jon, váš nástroj skutečně pomáhá lidem zabývat se svými zákazníky. Co jste se naučil a co vás podnítilo k vytvoření Nimble?
Jon Ferrara: Chci vám vyprávět malý příběh o malé společnosti nazvané IBM, která to dělá každý den.
Chci, abyste všichni šli a hledali na Twitteru, #SocialBizIBM. To, co uvidíte, je celosvětové. Tam jsou zákazníci čelí podnikání lidí u IBM, kteří denně, vzdělávat a zapojit volební obvod venku v sociální řece.
Co dělá, je vybudovat jejich osobní značku. Při budování své osobní značky budují firemní značku. Dnešní IBM se během dvou let stala myšlenkou lídrem v oblasti sociálního podnikání tím, že posílila svou fázi zákazníků v řadě lidí na podnikové úrovni, aby vybudovali svou osobní značku a tím budovali značku společnosti.
To je druh angažmá, které může skutečně rozšiřovat firmu a značku. Problém je, když to děláte, konverzace není kontext. V podstatě žijete všichni ve službě Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare a Google+. Pak se pokusíte spravovat pomocí HootSuite nebo TweetDeck. Ale žádná z těchto rozhovorů není vázána zpět na to, o čem mluvíte, na zákazníka / potenciální zákazníky / kontakty, se kterými vaše společnost spolupracuje.
To je to, co se snažíme vyřešit Nimblem.
Kyle Porter: David, jaké jsou nápady na způsob, jak takticky dostat toto vzkazy a spojit se s lidmi, které jsou vaším divákem, a že se snažíte vybudovat komunitu?
David Cummings: Jsem velkým fanouškem příchozího marketingu nebo marketingu obsahu. Pokud se podíváte na JobChangeAlerts, je to aplikace, která propojuje váš účet Linkedin. Bude vás upozorňovat, kdykoli někdo ve vaší síti Linkedin změní své pracovní pozice, což je jako prodejce, je přesvědčivou událostí, s níž se můžete dostat ven a říci: "Gratulujeme k nové práci." A kromě toho, že zůstanu na mém vrcholu.
Nástroje na trhu v kombinaci s marketingem obsahu, v kombinaci s mnoha aplikacemi - mnohé jsou opravdu drobné speciální aplikace, které pomáhají lidem řešit problémy - myslím, že to je budoucnost marketingu.
Kyle Porter: T.A., kde je celý titul? Co uvidíme v příštích několika letech?
T.A. McCann: Řekl bych, že většina společností, dokonce i těch nejsložitějších, nemá dosud holistické chápání uživatele.Je to docela obtížné. Znovu a znovu můžete sešit pár kusů. Někdo četl tento blogový příspěvek, později si koupil můj produkt. I to je někdy docela těžké. Nechtěme, aby si koupili svůj výrobek a řekli o tom další tři lidi a řekli sedm dalším lidem.
Dostaneme se tam brzy. Ale to je docela náročné. Takže si myslím, že je to jedna ze složek.
Myslím, že je to hlubší pochopení a profilování lidí. Pokud se na to podíváte, máte pravděpodobně seznam e-mailů, ne? Může se vám hodit, že seznam e-mailů je založen na skóre Klout, jako kdo je skutečně vlivný? Můžete sestavit seznam toho, kdo ovlivňuje vaši značku nebo produkty? Mohli byste tyto dvě věci spojit a říct, kdo má skutečný význam a vliv? Kdo má rád moje "věci", a jak se jim ujistěte, že jim pošlu tričko?
Jon Ferrara: Myslím, že je to stále příliš složité a tvrdé. Myslím, že všichni, jako obchodní profesionálové, víme, co bychom měli dělat. Myslím, že jako lidské bytosti víme, co bychom měli dělat. Jsme všichni dobře? Máme všichni správné cvičení? Ne.
Myslím, že dnes je pro nás profesionálním obchodníkem těžké. Myslím, že každý den se probudíte a podíváte se na vaše schránky a začnete vykopávat z té díry v písku. Nikdy nebylo nikdy prázdné. Neustále se naplňuje.
Myslím, že budoucnost není jedinou monolitickou společností a produktem, který pro nás bude dělat vše, jako je Microsoft Office. Myslím, že všichni využíváme to nejlepší z těch malých kousky chovu a dáme je dohromady.
Takže si myslím, že všechny tyto softwarové společnosti, které se dnes objevují s těmito otevřenými rozhraními API, budou schopny vám, jako zákazníci, dovolit spojit produkty s těmi, které vám nejlépe vyhovují.
Poznámky redaktora: Tento rozhovor je částečným přepisem panelové diskuse na konferenci Social Biz Atlanta v únoru 2013. Celá videokonference je níže.
Toto zasedání o angažovanosti zákazníků vám přineseme jako součást programu One on One série rozhovorů s některými z nejvíce myslel-provokující podnikatelé, autoři a odborníci v podnikání dnes. Tento rozhovor byl publikován. Chcete-li slyšet zvuk celého rozhovoru, klikněte na přehrávač výše. Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
