Tam bylo tón mluvit kolem robotů, protože Facebook oznámil svou chatbot platformu v dubnu. A nyní bylo do služby Facebook Messenger přidáno více než 11 000 bot. Původní případy použití pro boty zaměřené na zákaznickou podporu - kde hledáte pomoc s něčím, nebo možná aktualizaci stavu nebo dokonce potřebu změnit let. Nyní však Drift, platforma pro zasílání zpráv pro vytváření marketingových robotů, pomáhá společnostem využívat tuto technologii ke spojení s návštěvníky webových stránek a přeměnit je na zákazníky - a to v rozsahu.
$config[code] not foundDave Gerhardt, ředitel marketingu společnosti Drift, diskutuje o roli, kterou mohou roboti v oblasti marketingu hrát v interakci s moderními spotřebiteli, a jak jsou marketingové boty připraveny k tomu, aby se vyplňování webových leadů stalo věcí minulosti.
Níže je upravený přepis konverzace. Chcete-li slyšet celou konverzaci, klikněte na níže uvedený vložený přehrávač.
* * * * *
Používání chatovacích botů pro marketing
Dave Gerhardt: Mám marketing na Drift. Jsme startu v Bostonu. Jsme aplikace pro zasílání zpráv pro obchodníky. Před Drift jsem byl u společnosti HubSpot; také strávil nějaký čas u společnosti Constant Contact. A tak jsem v podstatě strávil prvních sedm let své kariéry pracující ve firmách SaaS a všichni se zaměřili na marketing tech.
Malé obchodní trendy: Dejte nám trochu hlubší ponor do toho, co děláte na Drift.
Dave Gerhardt: Drift je aplikace pro zasílání zpráv a zaměřujeme se především na to, aby obchodníci měli v měřítku individuální konverzace.
Všichni pravděpodobně používali živý chat před tím, zda jste na nějakém internetovém obchodě nebo jako spotřebitel. Live chat je však tradičně používán pouze pro zákaznickou podporu a zákaznický servis. A pushback byl vždy na straně marketingu a prodeje; "Tohle prostě neplatí pro nás. Nechci, aby moji obchodní zástupci strávili celý svůj čas s lidmi, kteří mají otázky podpory. Nechci, aby někdo mohl jen přijít na naši webovou stránku a promluvit si s námi. Nechci se zabývat nekvalifikovanými lidmi ".
Takže živý rozhovor a zasílání zpráv nebylo pro obchodníky opravdu dobrou volbou, ale začínáme se soustředit na to s Driftem. To je naše poslání, abychom vyřešili ten problém, že máme individuální rozhovory. A důvodem, proč stále říkám individuální konverzace, je, že čím dál tím víc se snažíme komunikovat s našimi podniky.
Dave Gerhardt: A je tu taková zábavná věc, jako obchodníci využíváme všechny metody, které nenávidíme. Vím, že osobně se mi nelíbí, když musím jít na web a vyplnit formulář a pak počkat, až dostanu odpověď nebo jen vyplní dlouhý formulář pro něco. Nenávidím, když se dostanu do lovu prostřednictvím e-mailů a telefonních hovorů.
Ale pak jdeme na naši práci a my děláme všechny ty věci, které nenávidíme, a to je jen v podstatě proto, že tam nebyla žádná sada nástrojů, že je to dokázáno, že je lepší způsob, jak to udělat. Takže i když víme, že lidem se nelíbíme, jdeme do naší práce a děláme je proto, že je to jediný způsob, jak se to dělo.
Malé obchodní trendy: Jak marketingové roboty mění hru?
Dave Gerhardt: Strojové učení a umělá inteligence má tolik síly a chceme dát tomu nejdůležitější části vašeho podnikání, což jsou vztahy, které máte se svými zákazníky.A tak není důvod, proč by se někdo musel na vašem webu objevit a zacházet jako s úplně anonymním návštěvníkem. Podívejte se například na adresu našeho webu. Dokonce i když dostaneme 1000 zpráv denně, 80 procent z nich jsou naši lidé, kteří se ptají na stejné nebo podobné otázky. Takže právě teď používáme bot, abychom vám pomohli dostat lepší odpovědi na tyto otázky, ale pak také dostali správnou zprávu správné osobě. Toto je celá jedna k jedné na míru. Takže pokud se právě teď dostanete na naše webové stránky a zadáte otázku, roboty se vás zeptá, komu se snažíte dosáhnout. Je to prodej? Je to podpora? Jste zákazník, který má nějakou otázku? A pak bot vám pomůže přenést vás na správného člověka, a tak vás přivede k obchodnímu zástupci, který právě pracuje.
Takže si myslíme, že roboti mohou ve skutečnosti zažít dlouhou cestu při nahrazování kvalifikovaných potenciálních zákazníků (MQL) a prodejních kvalifikovaných 9SQL), které se v každé společnosti liší; ale MQL a SQL jsou obecně standardem. A kdybyste přemýšleli o tom, proč byly tyto věci vymyšleny, bylo to ještě více kvalifikovat lidi. Takže obchodní zástupci by neztráceli čas, aby si promluvili s každým. Takže se dostanete na tuto stránku vyplníte tento formulář, který má 13 nebo 14 polí, a proto jste kvalifikovanou osobou, protože splňujete všechna tato kritéria. Pracujete v tomto typu společnosti, v této velikosti společnosti a pro nás je to jen lepší způsob, jak to udělat, a to je, že na vašem webu máte rozhovor a bot vám může usnadnit některé z těchto věcí. A tak si myslíme, že budoucnost není víc forem. Žádné další MQL. Všechno tohle se děje v rozhovoru.
Trendy pro malé firmy: Neříkáte, že byste používali boty nahradit lidi, ale posílit závazek, který lidé budou mít, a učinit to dokonce ještě víc se svými zákazníky, aby se dostali ke správné osobě.
Dave Gerhardt: To je přesně to, o čem přemýšlíme. Je to trochu legrační, protože umělá inteligence je to, co napájí tento bot. Rozhodně nenahradí lidi. Ve skutečnosti to roste, protože to dělá, takže obchodní zástupci mohou jen mluvit s těmi horšími zákazníky. Podpora opakování může upřednostnit jejich konverzace, podle kterých jsou zákazníci opravdu naštvaní. A tak si myslíme, že je to jako ten malý concierge, který vám pomáhá jako prodejní zástupce, jako marketingová osoba, jako pomocný zástupce upřednostňuje správné konverzace, abyste mohli poskytnout lepší zkušenosti. A to se stane v celé společnosti.
Je to něco, co jsme říkali hodně, což je zkušenost zákazníků, je nový marketing, a to znamená, že v dnešním světě, kde má každý přístup ke všem webovým stránkám, každému podnikání, každý dotykový bod pro vaši firmu je příležitostí k wow zákazníkovi. Ale dnes už víte, kolikrát nazýváte kabelovou společnost a mluvíte s pěti různými lidmi, kteří nemají kontext. A je to trochu hloupé, co může existovat v roce 2016.
Takže přemýšlíme o používání chatových robotů a používání marketingu, abychom mohli poskytnout nejlepší zkušenosti v celé společnosti, ať už to je někdo, kdo má otázku o prodeji, ať je to manažer úspěchu zákazníků, zda je to produktová zpráva uvnitř výrobku nebo zda je tato podpora.
Trendy pro malé firmy: Další věc, kterou jste mi řekla, že se mi ukázalo, bylo místo toho, aby někdo přišel navštívit stránky, které muselo vyplnit ty ne-božské formy, vidíte svět, kde lidé navštěvují vaše stránky a nebudou muset jít přes tu bolest. Jen některé interakce s chat bot, které poskytnou dostatek kontextu, aby se člověk na správné osobě, aby měl rozhovor se společností.
Dave Gerhardt: Jo, protože chceme být schopni zacházet s Vámi jako Brent, ne jako Brent v gmail dot com, což je jen olovo a to se stáváte, když vyplníte formulář. Jeden z příkladů, které dáváme, je extrémní, ale dokazuje to. Obchod Apple je úžasný, protože můžete jít tam a můžete si zahrát s tím, co chcete, a vy můžete vyzkoušet něco na jeden den. Představte si však, že pokud jste chodili do obchodu Apple a hráli jste s MacBookem a těsně předtím, než jste je začali používat, přišel k vám jeden z jejich prodejních zástupců a řekl, že vyplníte tento formulář! A ty jsi proč? Jsem ve vašem obchodě právě teď. Proč musím vyplnit formulář? Chcete-li se ujistit, že máte oprávnění vyzkoušet tento počítač …
A to je zkušenost na dnešních webech většiny lidí. Marketing a prodej jsou tito vrátní, kde působí v tomto světě, kde informace nejsou zdarma, ale je to rok 2016 a tolik tak mnoho podniků již zlomilo formu, ať už se jedná o společnosti jako Slack nebo Trello nebo Buffer nebo Quip, které právě prodaly společnosti Salesforce. Všechny tyto společnosti mají prodejní nebo značkovací procesy, které se cítí jako moderní podnikání a my to chceme pomoci každému podniku.
Trendy malých firem: Jak lidé používají Drift? jako samostatný? Nebo ve spojení s něčím jako HubSpot?
Dave Gerhardt: Můžete použít Drift jako samostatný. Právě teď se však snažíme zaměřit na podniky, které již fungují na jiných nástrojích. Takže máme hlubokou integraci s HubSpotem. Jsme velmi blízko k těm klukům. Také integrace s nástroji Zapier, WordPress, Segment. V podstatě budeme stavět Drift, aby se integrovali se všemi nástroji, které už používáte, a chceme být tou vrstvou zasílání zpráv, která sedí na vrcholu všeho jiného.
Malé obchodní trendy: A tak spodní konec … Jaký je největší přínos, který může SMB dostat přímo z krabice pomocí marketingového botu?
Dave Gerhardt: Můžete mít více rozhovorů s lidmi. Myslím, že to je spodní linie. Na konci dne jsou podniky provozovány na lidi. A myslím, že za posledních pět let jsme se zamilovali do myšlenky automatizace v našem marketingu a my jsme trochu ztratili osobní spojení. Takže pomocí nástroje Drift můžete mít skutečné rozhovory s reálnými lidmi, kteří vám pomohou rozvinout vaše podnikání. A měníte způsob, jakým podnikáte, aby odpovídal způsobu, jakým lidé skutečně chtějí koupit věci. Nechtějí vyplnit formuláře. Nechtějí mluvit s obchodními zástupci. Prostě chtějí, aby dokázali vědět samy o sobě a pak se vás zeptat na otázku, když mají jednu.
Trendy malých firem: Takže v podstatě boty nejsou jen pro zákaznické služby. Jsou také na začátku rozhovoru.
Dave Gerhardt: Měli bychom tuto technologii využít a přivést ji k prodeji a marketingu. To je to, co děláme.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
Komentář ▼
