Neexistuje ani jeden z nás, který by si rád vyslechl kritiku nebo stížnosti na naše podnikání. Kritika je nevyhnutelná a je to skutečně užitečný nástroj, pokud se naučíte, jak s tím efektivně zvládnout. Zdravé firmy rostou a vyvíjejí a stížnosti zákazníků vám mohou skutečně pomoci soustředit své úsilí na zlepšení tak, aby byly vážně produktivní.
Jak řešit stížnosti zákazníků
Máte stížnosti? Bláznivá online recenze? Neuvěřitelný zákazník? Vyzkoušejte tyto strategie:
$config[code] not found1. Udělejte si čas
Jednou z nejužitečnějších strategií, kterou jsem se naučil, je počkat 24 hodin, než reaguje na stížnost zákazníka. Pokud vlastně nemáte zákazníka před vámi, který potřebuje okamžitou pozornost, odvzdušnění předtím, než řešíte kritiku, vám může pomoci získat perspektivu. Pokud jste naštvaný nebo rozrušený, pravděpodobně budete říkat něco, co je méně než profesionální a mohlo by se stát, že to situaci zhorší. Přemýšlejte o tom, co chcete v reakci dosáhnout a odpovídajícím způsobem ji vyřešit.
2. Ignorujte kritiku, která je čistě zánětlivá
Zatímco je důležité sledovat recenze a stížnosti v osobách (protože jsou skvělé pro hledání způsobů, jak zlepšit), neměli byste ztratit mrknutí spánku o stížnostech, které jsou jasně směšné. Ať už soutěžící podává falešnou recenzi, nebo zákazník má jen špatný den, někdy nejlepší odpověď vůbec není. Většina spotřebitelů je dostatečně důvtipná, aby napsala recenze online, které zjevně nejsou legitimní.
3. Nenechte se ublížit tónem
Je zdravé ignorovat bláznivé stížnosti, ale je důležité, abychom neodmítli platnou kritiku jen proto, že je doručena méně než ideálním způsobem. Možná, že váš zákazník je hrubý, ale možná má také smysl. Zvláště pokud jste obdrželi stejné stížnosti ve více než jedné příležitosti, ignorujte návrhy na zlepšení, a to i v případě, že jsou nevhodné.
4. Určete, co se můžete naučit
Pokud si zákazník učiní nějaký návrh, chybí vám příležitost, pokud si to nemyslíte. Jedna z mých oblíbených kritických situací, která skončila jako skvělý návrh, byla kniha podepsaná za jednu z mých knih. Zákazník mi dal knihu a začal jsem ji podepsat. Řekla: "Podepisuješ špatnou stránku." Trochu jsem se naklonil jejímu tupému tónu, ale když navrhla, abych podepsala titulní stránku, spíše než prázdnou stránku, spatřil jsem génia. Nyní vidím obrázky mé titulní stránky - kompletní s mým podpisem - na Facebooku a Instagram … volného marketingu!
5. Získejte řešení
Pokud máte platnou stížnost nebo recenzi od zákazníka, kromě zjištění toho, co můžete zlepšit ve své společnosti, nejdůležitější věcí, kterou můžete udělat, je vyřešit problém zákazníka. Pokud patroni vaší restaurace dostali pomalé služby v nedostatečně zaměstnaném dni, pak se omluvte a nabídněte motivaci, aby se vrátili. Pokud jsou zákazníci zklamáni výkonem produktu, zeptejte se, jak můžete být šťastní. Pokud si zákazníci udělali čas na stížnost (samozřejmě, samozřejmě), my jako majitelé firem máme povinnost učinit to správně. Buďte soustředěni na řešení a máte dobrou šanci udržet zákazníka a povzbudit je, aby se stal ještě více věrným.
Jak tvrdě se snažíme, všichni nakonec skončíme zklamáním klientů. Dokonalost není možná, ale svědomití podnikatelé se učí z chyb a vždy usilují o dosažení dokonalosti.
Přepracováno povolením. Originál zde.
Znečištění fotografie z bomby pomocí programu Shutterstock
Více v: Nextiva, Obsah kanálu vydavatele 2 Komentáře ▼
