Zatímco jsme slyšeli o tom, jak důležité je dnes být "mobilní první" podnikání, není pro úspěch společnosti důležitější než myšlenka jako první organizace. A podle nedávné studie Desk.com nebudete považováni za službu první organizaci milénionů, pokud očekáváte, že vás zavolou, když potřebují pomoc.
Leyla Seka, společnost SVP a GM společnosti Desk.com, divize společnosti Salesforce.com, sdílí s námi, proč je tak důležité být první organizací služeb, proč se cítí budoucnost CRM zákaznickým servisem, a proč Millennials by raději získali kořenový kanál, než muset někoho zavolat, aby získal potřebnou pomoc.
$config[code] not found* * * * *
Trendy v malých firmách: Řekněte nám něco o vašem osobním pozadí.
Leyla Seka: Vyrostl jsem v softwaru, správně. Byl jsem na straně zákaznického servisu dlouhou dobu zpět v den, kdy jsme ve skutečnosti kopírovali CD. Do společnosti Salesforce jsem přišla zhruba před osmi lety. A strávil jsem prvních šest let své kariéry, když zde budujeme AppExchange, což je náš partnerský ekosystém. Je to trochu tržiště aplikací pro firmy, které najdou něco, co by se skutečně mohlo pohybovat kolem Salesforce. Tak řízení výdajů od společnosti Concur nebo HR od Workday nebo jednoho z těchto typů věcí - těch typů řešení, která opravdu sedí kolem Salesforce.
Asi dva roky - před rokem a půl - jsem převzal službu Desk.com, která je naší žádostí o podporu zákazníků pro malé firmy. A od té doby jsem tráví spoustu času s malými podniky. Vlastně jsem to také udělal na AppExchange. Našimi partnery byly malé firmy. Na Force.com začali pracovat, takže jsme o nich mluvili.
Problémy, s nimiž se potýkají, se však nijak neliší od těch, s nimiž by čistič mohl čelit. Takže jsem měl spoustu zkušeností a bylo hezké, že jsem chodil do pracovního stolu a skutečně jsem schopen ho aplikovat a pomáhat lidem přemýšlet, co chtějí dělat za službu.
Trendy malých podniků: Mám příležitost mluvit s některými malými podniky - a rozhodně se zdá, že je více kladen důraz na služby zákazníkům, které se nyní nacházejí mimo bránu, a to před čtyřmi nebo pěti lety, před pěti nebo deseti lety, kdy byly malé podniky které se tvoří. A zákaznický servis nebyl v popředí, jako je dnes. Vidíte to, a pokud ano, proč myslíte, že je to tak?
Leyla Seka: Absolutně. Za prvé, věřím, že zákaznický servis je budoucnost CRM pevně a 100 procent. Bývalo to, že to bylo jen o tom, že smlouva byla podepsána. Ale skutečně dostat smlouvu podepsanou je počáteční pravidlo - každého vztahu - zda tato smlouva je váš nákup iPhone nebo že smlouva je jste si koupit software nebo koupit dům. Ať už to bude cokoliv, že jo?
Zákaznická služba je způsob, jakým se firmy mohou odlišit. A malé firmy mohou začít s právem na první mentalitu. Takže pokud se podíváte na společnost jako Munchery, vytvořili celou značku. Doručují gurmánské, krásné jídlo do vašeho domu. Takže pokud pracujete a nemáte čas, chcete mít rodinnou večeři, nemáte čas vařit, mohou vám to přinést.
Ale kolem toho je zážitek. Je tu řidič. Je tu nějaká objednávka a existuje celý model interakce, kde s nimi mluvíte o tom, co chcete a kdy se dostanou, a oops. Všechno je poháněno jejich řešením podpory, které se v tomto případě stalo deskrem. Ale myšlenka je, že využívají veškeré informace, které dostávají od svých zákazníků, aby poskytly lepší zážitek. A to je věc, která opravdu posunuje značku.
Pokud si o sobě přemýšlím, zabývám se mnoha značkami. Koupím spoustu věcí. Značky, které mě znají - značky, které říkají, hey Leyla, máte z Amazonu vyčerpaný toaletní papír? Miluju to, protože jsem pravděpodobně jsem a já jsem si nevšiml, protože jsem zaneprázdněn. Takže si vezmou čas, aby skutečně přemýšleli o tom, kdo jsem a co dělám. A to vytváří vazbu mezi značkou a osobou.
Trendy v malých firmách: Zmínil jste se o Amazoně a pamatuji si citát Jeffa Bezosa - chci to parafrázovat. Řekl, že nejlepší zákaznický servis je, když vás vůbec nemusí volat. Co podnikne malá firma, aby se dostala na tuto úroveň služby?
Leyla Seka: Myslím, že je to proces, ale začíná poslouchat a poslouchat všude. Nemusíte jen poslouchat, dokud vám neposlat e-mail nebo telefonní hovor, protože něco není v pořádku. Sledujete svou značku, že? A můžete to udělat na Twitteru a Facebooku, a to je místo, kde se řešení jako Desk stane velmi výkonným správným? Protože vás můžeme sledovat a skutečně přinést informace konzole agentu, aby měli jasnější představu o tom, co se děje správně. A my jsme ve skutečnosti - naposledy - představili tuto novou funkci nazvanou zdraví zákazníků, která je opravdu zajímavá, protože vám to umožní skutečně nastavit nějaké měřidla, které vaše společnost sedí.
Trendy malých podniků: Celá myšlenka, jak se stát první službou zákazníkům z hlediska malého podnikání - jakou roli v něm hraje strategie a kultura. A také má technologickou platformu, aby ji vytáhla?
Leyla Seka: Myslím, že je to opravdu nesmírně součástí strategie a kultury. A technologická část - strategie a kultura naleznou peníze na zaplacení technologických dílů, které nejsou tak drahé a čestné.Není to, jako by tyto věci porušovaly banku z hlediska výdajů. Ale musíte se rozhodnout jako společnost, že to bude prioritou, že budete trávit spoustu času posloucháním. A to znamená, že hodláte strávit spoustu času ospravedlněním, a vy budete trávit spoustu času tím, že se pokoušíte opravit věci. A vy budete trávit spoustu času, abyste to pochopili.
Ale když přemýšlím o tom, jak řídím Desk, strávím tolik času uvažovat o svých zákaznících. Jsou šťastní? Jsou naštvaní? Líbí se jim to? Líbí se jim nová funkce? Dostávají to, co potřebují? Dokážu to říct od Stolu. Vidím trendy a lépe chápu, co se děje. To pomáhá malým společnostem, které se chtějí rozšířit.
Munchery se v loňském roce rozšířili do Seattle a oni to udělali, aniž by najali více lidí správně. Udělali to proto, že pochopili svůj trh tak dobře, protože sledovali své zákazníky - sledovali, co dělají tak dobře - že věděli, jakou podporu potřebují, aby vyšli v Seattlu. Chci říct, že je to bláznivé, aby to bylo intuitivní. Oni také zjistili, jako když položíte kale na misku, každý si ji koupí. Alespoň v San Franciscu, že?
Takže to jsou nápady, které jim pomohou učinit zákazníky šťastnějšími. Nebo lidé v Seattlu jedí více ryb než v San Franciscu, takže v jídelním lístku je rybí moučka v Seattle dobrá a možná i méně důležitá v San Franciscu. Jenomže tyto poznatky vám pomohou poskytnout lepší zkušenost - ať už je to cokoliv - i produkt.
Trendy malých firem: Ústředna vydala zprávu o tisíciletích a jejich očekávání zákazníkům. A jedna z věcí, která mi skutečně vynikla, je, že e-mail je stále velmi důležitým kanálem a sociální média jsou důležitým kanálem a chatováním. Ale telefon je poslední věc, kterou chtějí vůbec - nikdy nechtějí volat. Myslím, že by raději měli kořenový kanál.
Leyla Seka: Jo, nebo jděte na DMV. Myslím, že statistiky byly klasické. Byly opravdu zábavné. A to mě opravdu vzrušuje. Myslím, že tisíciletí jsou tak zajímavé. Jsem Gen X-er. Způsob, jakým jsem oslovil zákaznickou podporu celý svůj život, jsem udělal, a pak jsem zavolal. Pokud jsem opravdu selhal, úplné selhání, musím zavolat a pokusit se zjistit, jak to udělat. A pak, když jsem zavolala, očekával jsem, že budu zklamán. Očekával jsem, že nemám opravdu dobré zkušenosti. Zatímco mám mnoho tisíciletí, které pracují v kanceláři a jsou úžasné. Nemají pro to žádnou toleranci. Stejně jako ty si srandu? Očekávají, že budou potěšeni, a pokud nebudou vám o tom poví.
A já to vlastně miluju. Myslím, že nás všechny držíme na vyšší úrovni péče o zákazníky, což je důležité. Ale sledování jejich vzorů mi pomáhá pochopit, jak se vyvíjí zákaznický servis a jak se budou muset společnosti vyvíjet, aby opravdu potěšily tento nový soubor, který přicházejí tvrdě. Tisíceletí jsou tady. Miluji je. Myslím, že mě napadají, což mě vzrušuje. Myslím si však, že jejich smysl pro zákaznické služby je nová norma. Radši mě udělej šťastnou nebo …
Trendy malých firem: Rychlé.
Leyla Seka: Opravdu se domnívám, že malé společnosti s odlišující se hranicí maximalizují služby. Stejně jako Luxe Valet. Jsou to naši zákazníci. Je to skvělá služba v San Franciscu. Vyjíždíte auto do rušného města, vezmou si to, přicházejí na tyhle malé skútry. Vezmou vaše auto. Zaparkují vaše auto a je to skvělé.
$config[code] not foundAle také optimalizovali zážitek v oblasti služeb zákazníkům tak, že pokud zavoláte a nemají člověku, který by přišel, vyzdvihněte si auto - je to prostě nemáte k dispozici někdo - skutečně se s vámi telefonuje a řekne "Je to parkovací místo v této garáži dva bloky daleko. Můžete jít tam a zaparkovat auto a budete v pohodě. To je to, kolik to stojí ".
Nemají nic jiného, než dělat to jiné, než oni dělají své zákazníky spokojeni. Takto posunete hru, protože se budete chtít vrátit zpět do společnosti, která vás tak dobře zachází a stará se o vás. Ne jen, "no, no nemáme nikoho - klikněte".
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
3 Komentáře ▼
