I když vyžaduje určitou míru důvěry a jistoty, aby zákazníci ochotně poskytli své osobní údaje, možná již vám poskytnou cenné informace s každým přihlášením, kliknutím nebo stahováním. Informace, které vám mohou pomoci rozšířit jejich platbu zákazníka a dokonce vám pomohou při prodeji více zboží a dražších služeb.
Ujjal Kohli, generální ředitel společnosti Preact, platforma založená na cloudových zákaznících zaměřených na pomoc zákazníkům při poskytování softwarových předplacených služeb, snižuje počet zákazníků, se připojuje k diskusi o významu používání systémů pro předpovídání budoucího chování zákazníků na základě činností a činností - jejich potřebám. (Tento přepis byl publikován. Chcete-li slyšet zvuk celého rozhovoru, klikněte na zvukový přehrávač na konci tohoto článku.)
$config[code] not found* * * * *
Malé obchodní trendy: Můžete nám říct trochu o vašem osobním pozadí?
Ujjal Kohli: Strávil jsem přibližně sedm let v oboru mobilních telefonů jako EVP prodeje a marketingu velkého mobilního operátora v 90. letech. Následně jsem provedl dvě úspěšné starty. Jeden v síťovém prostoru, který se stal veřejným. A další v reklamním prostoru, který byl prodán v prosinci minulého roku. Takže toto je můj třetí start, který jsem vedl jako generální ředitel.
Trendy pro malé firmy: Můžete nám dát trochu informací o tom, co dělá Preact?
Ujjal Kohli: Společnost Preact pomáhá obchodům s předplatným proaktivně spravovat churn a up-sell své zákazníky. A my to děláme pomocí velmi sofistikovaných, prediktivních analýz, strojového učení a analýzy signálů získaných od zákazníků v kombinaci s odbornou intuicí gena úspěšnosti zákazníka.
Trendy malých podniků: Jak si myslíte, že společnosti využívají získané informace k rozšíření vztahu?
Ujjal Kohli: Nejlepší společnosti kombinují použití prediktivní analýzy a odborné intuice k využívání svých informací. Mnoho společností však tuto informaci skutečně nepoužívá.
Dobrou zprávou je, že umělá inteligence je dlouhá cesta. Velké údaje zažily dlouhou cestu. Nyní disponujeme nákladově efektivními technologiemi pro její zachycení, uložení, rychlé načtení a především pro analýzu dat. Například v našem případě řekněte: "Hej, váš zákazník nevypadá, že je v dobrém zdravotním stavu. Měli byste podniknout nějaké proaktivní kroky, jinak by se pravděpodobně vyhnuli. "
Trendy v malých firmách: Můžete mluvit trochu o různých datových bodech, které sledujete, z hlediska churn a příležitostí?
Ujjal Kohli: Analýza využití jednotlivých uživatelů, jak si myslíme, může získat největší přehled. To je samozřejmě obrovské množství práce pro naše počítače, aby studovali individuální tok kliknutí každého jednotlivého uživatele. Ale můžete mít mnohem lepší výsledky.
Například systém založený na pravidlech může říci, že pokud se někdo nepřidá po sedm dní, možná je to červená vlajka, že účet nepoužívá váš systém a může se chovat. Neuděláme to. Jdeme, "Mary má tendenci se přihlásit každý den. Pokud se nepřihlásila na tři dny, možná je to červená vlajka. Joe se na druhé straně obvykle přihlásí každý druhý týden. Takže pokud se nehlásí po dobu čtyř týdnů, možná je to problém. "
Takže je to mnohem jemnější analýza zrna, která říká, které funkce jsou zvyklé, na které lidi se uvízly a které účty získávají hodnotu z vašeho systému.
Ale to není celý příběh. Dostanete také to, co nazývám na úrovni účtu signály, jako jsou, zpomalují placení svých účtů, když bývali na trati? Je jejich smlouva přicházející k obnově? Váš hlavní sponzor ve společnosti právě opustil společnost? Nebo možná došlo k reorganizaci a přešli k něčemu jinému. Tak jsou to signály na úrovni účtu. Mohou také poskytnout nějaký dobrý pohled na to, co účet pravděpodobně dělá.
Trendy malých podniků: Získání přístupu k takovým informacím a poskytnutí příležitostí k pomoci nebo vedení na úrovni jednotlivců jsou neuvěřitelně důležité. Ale myslím, že i na vyšší úrovni, můžete skutečně vidět určité trendy, které se odehrávají i v segmentu zákazníků.
Ujjal Kohli: Ano. Můžete vidět například, které funkce mají nejvíce využití, které funkce by mohly být mimořádně cenné pro určitého zákazníka atd. To vám může dát tip, který byste možná museli na palubu lépe v budoucnosti, nebo možná poslat jim video nebo snadný nástroj.
Malé obchodní trendy: Jak služba, jako je ta vaše, pomáhá jemně vyladit celý proces přechodu od návštěvníka webových stránek, až po registraci do zkušební verze, převedení na zákazníka?
Ujjal Kohli: Protože se podíváme na individuální aktivitu uživatelů, můžeme vidět, kteří z vašich zákazníků využívajících bezplatnou zkušební verzi používají systém v podstatě, těží z ní a jsou aktivní a proto hlavní kandidáti na konverzi na placeného zákazníka. Lidé mohou mít spoustu svobodných zákazníků a je to drahé a hodně úsilí je vynaložit na všechny, aniž by bylo jasné, které z nich jsou nejlepší vyhlídky na konverzi. Takže to, co dělá Preact, vám poskytne přehled o tom, které z nich jsou nejlepší vyhlídky na konverzi, abyste mohli efektivně a efektivně využívat své marketingové a prodejní zdroje k oslovení těchto lidí.
Malé obchodní trendy: Pojďme se bavit o tom, co společnost musí udělat z kulturního hlediska, aby byla úspěšná při implementaci těchto věcí?
Ujjal Kohli: Myslím, že udržovat zákazníky, snižovat churn a up-sell, to vyžaduje generální ředitel a celospolečenský závazek. Nasazení nástrojů, jako je Preact, je jedna věc. Existuje však mnoho dalších aspektů řízení, které musí být správné. Musíte mít oprávněný a náležitě vyškolený, motivovaný a motivovaný tým úspěšných zákazníků a systémy, které automaticky dosahují dosahu.
Metriky a dashboardy jsou velmi užitečné. Pokud všichni mohou vidět, jaké jsou čísla a jaké jsou trendy, může to být docela efektivní. A tak někteří naši nejlepší zákazníci mají ve svých kancelářích televizní obrazovky, které ukazují výsledky a výsledky. A oni je sledují v reálném čase, každý den. Všichni ve společnosti mohou vidět, jak dělají. Takže si myslím, že je to taková míra odhodlání, která je zapotřebí, takže máte oprávněný tým.
Trendy malých podniků: Kde se mohou lidé dozvědět více o Preact?
Ujjal Kohli: Naše webové stránky Preact.com mají spoustu informací.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
