Začátkem tohoto roku jsem měl příležitost spoluorganizovat konferenci ExCom 2016, která se zaměřila na to, jak se konvergenční zkušenosti zákazníků, angažovanost zákazníků a elektronický obchod shromažďují, a směr, kterým tato konvergence směřuje. A mobilní zařízení a aplikace se ocitly v čele této konvergence se vznikem mobilních prvních strategií.
Přestože se v digitálním světě neustále přiblíží úloha mobility v souvislosti s přiblížením obchodu a zkušeností se zákazníky, musí mít podniky silný digitální základ, aby vytvořily takové zkušenosti, které očekávají moderní spotřebitelé, když se z těchto zařízení zapojí různé kanály. Během moderního rozhovoru se Dilawar Syed, prezident platformy pro podporu zákazníků Freshdesk, podělil o to, proč podniky všech velikostí potřebují k dispozici první kulturu, aby mohli úspěšně zapojit své zákazníky prostřednictvím rostoucího počtu kanálů prostřednictvím svých mobilních zařízení.
$config[code] not foundRozhovor: Má mobilní první úspěch požadovat službu první kulturu?
Níže je upravený přepis naší konverzace, stejně jako video ze zasedání během ExCom 2016
* * * * *
Trendy pro malé firmy: Jsou většina společností prvními společnostmi, nebo se to stále snaží najít?
Dilawar Syed: No, myslím, že pokud pracujete v této ekonomice, musíte reagovat na zákazníky od samého začátku. Kolik lidí se tweeted o špatném servisním zážitku; vyplnil recenzi Yelp nebo recenze restaurací. Musíte reagovat na zákaznickou základnu, která je na cestách. A mimochodem očekáváte od druhé strany, že zákazníci na vás budou reagovat.
Spousta firem se nevrátí zpět na zákazníky na Twitteru až o hodinu později nebo o několik dní později, nebo stále neodpovídají rychlosti, kterou očekávají spotřebitelé. A tím je tento fenomén ještě více na rozvíjejících se trzích mimo Severní Ameriku a západní Evropu, protože pro mnoho spotřebitelů je jejich první digitální zkušenost na mobilním zařízení.
Lidé očekávají, že budou podporovat WeChat, WhatsApp, Facebook Messenger, a tak se změnil svět velmi velkým způsobem. Co máte, jsou nástroje, které byly postaveny v 90. letech pro velmi odlišnou dobu. A teď jsme na místě, kde chcete krátkou komunikaci, interaktivitu a reakci zpět na mobil. Při samotném úderu srdce, v němž se dostanete přes zákazníky.
Trendy pro malé firmy: Cítíte, že společnosti se ponoří, aby byly mobilní - nejprve bez toho, aby struktura a kultura byly nejprve zaměřeny na služby?
Dilawar Syed: To je skvělý bod. Nemůžete říci, že půjdu a ujistěte se, že jsme připraveni reagovat na lidi v mobilním zařízení, pokud nemáte kulturu, která plně internalizuje etos služby. Možná jste najali lidi nebo jste vytvořili procesy a struktury, které nejsou navrženy tak, aby reagovaly interaktivním způsobem. nebo mít lidi, kteří nebyli školeni reagovat na tweety ve 140 znaky.
Jsou lidé, kteří nebyli vyškoleni na rozhovor prostřednictvím živého rozhovoru. Vyžaduje zcela novou paradigma; jak si vybudovat tuto kulturu? Jak přinášíte lidem, kteří mohou v roce 2016 skutečně reagovat vícekanálovým způsobem na velmi odlišného spotřebitele? Takže se musíte podívat na to a zeptat se, jak to zrekonstruujete, a viděli jsme, že společnosti přinesou nové zkušenosti zákazníků. A to se stalo mimochodem i u velkých značek. Ale také se to děje u menších a menších společností; viděli jsme společnosti, které rekvalifikovaly své zaměstnance.
A další bod o zákaznických servisních zástupcích; jsou to tisíciletí, kteří vyrostli jako digitální domorodci. Takže když přišli na pracovní sílu a měli by strávit 10 hodin nebo 12 hodin reagovat na otázky týkající se služeb zákazníkům, chtějí zažít software, který je "blízcím spotřebitelům", se kterými vyrostli, jako jsou Snapchat a Facebook. Myslíte si, že dnešní software pro zákaznickou podporu na pracovišti je dokonce blízký této zkušenosti se spotřebiteli? Mohu odpovědět na všechny naše (průmyslové) jménem - ne. Je to neohrabaný. Je navržen před 20 lety.
Jste přijat. Máte tisíc dotazů, které na vás přicházejí, a musíte být schopni jít bez tréninku a rychle se spojit se svými zákazníky, kteří klepe na vaše dveře z jakéhokoli kanálu nebo zařízení odkudkoli na světě. Takže software dneška, který jsme zdědili za posledních 20 let, není pro to určen. Není určen pro zkušenosti se spotřebiteli a to je místo, kde se další společnosti založené na genetických cloudech, jako je naše, snaží změnit formu a ujistit se, že je připravena pro tisíciletou pracovní sílu, a to nejen v této zemi, nejen v západní Evropě, svět.
Abyste odpověděli na otázku, musíte se ujistit, že vaše kultura je nejprve služba a že organizace je připravena zajistit, aby lidé měli správné nástroje k použití.
Trendy pro malé firmy: Jak se mění vztah mezi službami a marketingovými lidmi kvůli tomu, co se děje se zákazníky a technologií?
Dilawar Syed: Myslím, že zákaznická podpora je nový marketing, zejména ve světě mobilních zařízení. Očekáváte, že budete mít možnost konverzovat se značkami, o službě, o produktu; možná mi mohou nabídnout podporu na místě. Protože v mobilních zařízeních značky znáte, kde jste. Mohou vás cílit určitými způsoby.Takže linky se rychle rozmazaly.
V podniku mají stále sílu pro služby a marketing a prodej. Ale v mobilním světě, když se dostávám z mého zařízení, musí tyto stěny sestoupit.
Například, co se stane s Uber, když si rezervujete výlet a váš řidič se nezobrazí, ale dostanete účtovanou částku. Dostanete se a řekněte, že bych neměl být účtován, protože řidič se nezobrazil. Přejdete do aplikace Uber a kliknete na podporu a okamžitě vás přivede k poslední transakci.
Ó Když kliknete na to, že vás přenese na statickou stránku textu v aplikaci, která vám řekne, abyste poslali zprávu a vyřeší problém prostřednictvím e-mailové odpovědi. T kdybyste během pár minut dostali e-mail s tím, že budeme mít vaše dotazy a postaráme se o vás. Ale neočekáváte od společnosti Uber, která je celá firma mobilní aplikací, že by měl váš problém vyřešit v aplikaci?
Očekávání spotřebitelů spočívají v tom, že pokud mám problém s podporou Uberu, měl bych mít možnost chatovat v rámci aplikace Uber a vyřešit problémy a mimochodem je zde kupón pro vaši příští cestu a my víme, že jste může někam jít, protože každý týden tento výlet trváte celou dobu. Ale my jsme stále daleko od této zkušenosti jako průmysl, a to i v srdci Silicon Valley; a společnost Uber je dobře kapitalizovaná společnost ve výši několika miliard dolarů.
Společnosti reagují účinnými prostředky, aby umožnily to, co očekáváte jako spotřebitele. Takže jako příklad zahajujeme v poslední době programovou Hotline, která je mobilní platformou pro zájemce. Umožňuje odesílání zpráv v rámci mobilní aplikace. Takže pokud jsem v Uberu a pokud mám problém s řidičem nad poplatkem, půjdu na stránku podpory a můžu vlastně jít tam a zpět, aniž by musel čekat na e-mail. To je stará škola. To není společné hospodářství. A mimochodem může být stejná zkušenost uplatněna i v elektronickém obchodě a na jiných místech.
Trendy pro malé firmy: Pokud jde o začínající podniky, jak je důležité, aby měli jejich servisní model v centru svého obchodního modelu, aby byli úspěšní.
Dilawar Syed: V údolí jsou zástupci zákaznické podpory často velmi první skupinou lidí, kteří najali. V podnikání, jako je naše a mnoho dalších, pokud zahájíte podnikání, trakce se mohou stát velmi rychle. Používáte-li Google jako akviziční kanál, jste před světem. Například e-commerce, pokud jde o B2C, je místo, kde byste přemýšleli o náboru organizace podpory zákazníků zpočátku, v závislosti na tom, kde jste. Ale chcete přemýšlet o tom, jak rychle to vypadá. Viděli jsme v našem obchodě celkový objem letenku zdvojnásobený, pokud se neztrojnásobil rok po roce; jelikož počet zákazníků vzrostl, počet vstupenek a rozhovorů byl ve skutečnosti řádově rychlejší v růstu, protože jste stále častěji obsluhovali složitější zákazníky; dotazy se stanou složitějšími, pokud mají projít jakýmkoli kanálem. A musí být připraveni. Takže bych od té chvíle dala tuto myšlenku.
Trendy pro malé firmy: Vidíte jiný druh metriky nebo jiný způsob, jakým podniky dnes hodnotí metriky?
Dilawar Syed: První rozlišení hovoru. Všichni jsme vyrůstali kolem této metriky. Je to velmi efektivní metrika. Není to nutně metrika založená na sentimentu. Přemýšlel bych o metrikách, které jsou více odrazeny od sentimentu a spokojenosti zákazníků, a potěšení, protože zákaznické sentimenty jsou v tomto světě nakažlivé. Můj oblíbený příklad je pár let předtím, než někdo měl špatný zážitek s British Airways a tento člověk ji vlastně tweeted. Byl tak šílený, že vynaložil nějaké peníze na to, aby ho podporoval na Twitteru, a to prostě vyrazilo jako blázen. Stává se hodně.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
2 Komentáře ▼
