Poskytují zaměstnanci ve vašem zákaznickém centru telefonní centrum pocit, že se zabývají více frustrovanými zákazníky než kdykoli předtím?
Nový výzkum od společnosti Mattersight nabízí nějaké poznatky o tom, proč by to mohlo být. Podle společnosti Mattersight se více než dvě třetiny zákazníků, kteří hovoří s zástupci telefonů v centru, cíti frustrovaně před dokonce i telefonují. A co víc, 75 procent je po interakci stále frustrováno, i když zástupce řeší jejich problémy.
$config[code] not foundS více než 70 procenty zákazníků, kteří říkají, že špatná zkušenost se zákaznickými službami by mohla znemožnit opětovně patronovat firmu, udržet spokojenost zákazníků, když by volání mělo být pro vaši firmu prioritou.
Jeden z důvodů frustrace zákazníků, uvádí společnost Mattersight, je, že zákazníci mají v dnešní době mnoho možností, jak je oslovit. Když dojde k problému, většina zákazníků začíná pomocí webových stránek společnosti, často kladených dotazů nebo jiných nástrojů online nápovědy, které se snaží vyřešit problém samostatně.
V době, kdy zákazníci skutečně telefonují do telefonního centra, obvykle se snažili najít jiný způsob řešení problému bez výsledků. Takže to, co se může zdát z konce repu, jako první pokus zákazníků o vyřešení problému, je pro zákazníka konec dlouhé a frustrující cesty.
Nicméně místo toho, aby byla uznána tato "nová realita" zákaznického servisu, se většina zástupců call centra stále soustředí na to, aby se zákazník z telefonu dostal co nejrychleji, aby splnil své cíle při manipulaci s X počtem hovorů v X čase.
Jak může vaše společnost zlepšit spokojenost zákazníků a dosáhnout vyšší spokojenosti zákazníků? Níže jsou některé zprávy ze zprávy.
Potvrďte je
Uvědomte si frustraci zákazníka a závažnost jeho problému. Být mimořádně trpělivá práce s klientem. Tím, že ověříte jejich pocity, můžete jim pomoct cítit se lépe.
Nabídka personalizované asistence
Vaše zástupce v call centru by měli mít možnost rychle přistupovat ke všem údajům, které máte k dispozici u zákazníka na druhém konci telefonu. Věci, jako je historie objednávek, aktuální stav objednávky a nedávné interakce se společností. Zobrazování poznatků o minulém chování a historii zákazníka s vaší firmou vás přesvědčí, že váš zástupce je schopen skutečně pomoci.
Udělejte si čas na pochopení
Dlouhá čekací doba je frustrace zákazníků nejčastěji s call centry. Ale druhá se zabývá zástupci, kteří nechápou, co potřebují. Ujistěte se, že vaše zástupce v call centru opravdu poslouchají, zopakují problém zákazníkovi a objasňují, že pochopili všechny aspekty situace.
Postupujte po řešení
Poté, co vyřešíte problém, nepokoušejte se dostat zákazníka z telefonu. Udělejte si čas, abyste se znovu omluvili za potíže, s nimiž se člověk setkal, poděkoval zákazníkovi za jejich trpělivost a zeptal se, jestli je s vámi něco jiného. Nechte zákazníkovi, který ukončí hovor - ne vy.
Tím, že jste se zabývali několika způsoby, jak se dostat do správného postoje při jednání s zákazníky call centra, mohou vaše zástupce zákaznických služeb nejen vyřešit problémy, ale také nechat zákazníky dobrý pocit z vašeho podnikání.
Přepracováno povolením. Originál zde.
Obrázek telefonu pomocí programu Shutterstock
Více v: Nextiva, Obsah kanálu vydavatele 2 Komentáře ▼