Budeme zkoumat jeden příklad podrobněji tím, že se podíváme na to, jak Zane cykly rostou - protože vědí a respektují celoživotní hodnotu svých zákazníků.
S jediným prodejním místem je Zane's Cycle of Connecticut jednou ze tří největších prodejen kol v USA. Prodávají každoročně 15 milionů dolarů za kolo a dodávky na kolo, přičemž vztah se zakládá na důvěře zákazníků.
$config[code] not foundNapříklad v daný den byste mohli vidět šest tisíc dolarů za kolo za dveřmi pro testovací jízdu, aniž by někdo z Zaneových lidí požádal o shromáždění identifikace zákazníka nebo jakýkoli druh záruky. "Chcete mít licenci?" Je zákazník často požádán. Odpověď je vždy: "Ne, prostě se dobře projděte."
Zane je toto rozhodnutí, protože chtějí, aby potenciální zákazníci věděli, že v tomto světě je obchod, který jim důvěřuje, a to je Zane. Vyrobeno jako rozhodnutí přijmout zákazníky, toto rozhodnutí také posílá silnou zprávu zaměstnancům společnosti Zane. Majitel Chris Zane říká:
"Nejde o ochranu sebe sama. Jsme v podnikání lidí, ne v podnikání. Toto rozhodnutí pomáhá našim zaměstnancům pochopit a reagovat na tento klíčový rozdíl. "
Dává zákazníkům důvěru a trvalý dojem, že našli místo, kde budou chtít podnikat.
Hodnota životnosti každého zákazníka je 12 500 USD
Zane to nebude riskovat. Zaneovy cykly se rozhodly jednat na svém přesvědčení, že většina zákazníků dělá to, co je správné. Chris Zane říká:
"Vypočítáme životnost každého zákazníka na 12 500 dolarů. Proč začít tento vztah se zákazníky tím, že zpochybňuje jejich integritu? Rozhodli jsme se věřit našim zákazníkům. "
Zaměstnanci společnosti New Zane často naznačují, že chrání podnikání tím, že při testování jízdy na kole převezmou klíče nebo peněženky zákazníků. Chris Zane tvrdě říká "ne" tomuto návrhu. To znamená, že zaměstnanci a zákazníci si uvědomují, že společnost Zane's je servisní firmou, nikoliv obchodní činností. A nastavuje tón, jakým způsobem komunikují s lidmi. Osvobozuje je, aby udělali správnou věc.
Trust Is Reciprocated: Zane ztrácí pouze pět kol ročně
Zákazníci se domnívají, že Zane je důvěryhodný a tato důvěra je vrácena společnosti Zane. Ze 4000 jízdních kol, které prodávají každý rok, je během testovacích jízd odcizeno jen asi 5 kusů. Pro Zana to prostě nestojí za to, že celý postoj společnosti se změní kvůli postojům pěti nečestných lidí.
Zane je přesvědčen, že zákazníci jsou dobří. Tento postoj osvobodí Zana, aby rostl. Dosáhli průměrné roční míry růstu 23 procent od otevření v roce 1981. Proč nezaujmout stránku od společnosti Zane, a pečlivě se podíváte na vaše zásady?
Změňte nebo odstraňte všechny, které existují, aby vás "chránili" od vašich zákazníků a zeptejte se sami sebe:
- Znáte hodnotu vašich zákazníků? Má každý ve vaší společnosti?
- Umožňuje zákazníkům pomáhat při rozhodování?
- Investujete do zákazníků nebo řídíte náklady?
- Jak byste ohodnotili svůj záměr a schopnost porozumět hodnotě zákazníků a investovat do nich?
- Vaše rozhodnutí o tom, jak hodnotíte zákazníkům, získáte dnes svůj "milovaný" status?
Podívejte se na své zásady. Která jediná věc můžete změnit nebo eliminovat, že "nikdo a ztrácí" své zákazníky, zejména ty nejlepší zákazníky?
Obrázek: Zaneho cykly
3 Komentáře ▼
