Když zákazník kontaktuje telefonní centrum, bude často slyšet automatické nahrávání, které mu oznámí, že jeho volání může být sledováno pro účely školení a zajištění kvality. Nahrávání je dobrá věc, protože to znamená, že centrum má tým zajišťující kvalitu (QA), který je zodpovědný za zajištění toho, aby hovory byly zpracovány s dokonalostí. V každodenních povinnostech člena týmu QA dochází jen velmi málo. V závislosti na velikosti call centra je v týmu obvykle několik zaměstnanců.
$config[code] not foundNastavte standardy
Týmy zabezpečující kvalitu telefonních center jsou odpovědné za nastavení standardů kvality pro příchozí a odchozí hovory. Ve většině případů se tyto normy vztahují pouze na agenty call centra, nikoli na správce a dohledové orgány. Standardy stanovené oddělením QA zahrnují, ale neomezují se, jak je odpověď na volání, jak dobře se agent zabýval zákazníkem, jak dobře agent použil dostupné zdroje, zda byl vyřešen problém zákazníka a jak agent uzavřel volání. Oddělení QA také sestaví telefonní skript pro agenty, kteří budou následovat po každém hovoru.
Agenti vlaků
Většina telefonních středisek trénuje agenty několik dní nebo několik týdnů před jejich uvedením na výrobní plochu. Během tohoto tréninku se tým QA snaží lépe informovat agenty o účelu týmu a co je možné udělat pro zajištění vysokého skóre kvality. Během tréninku může tým nechat agenty poslouchat vzorky hovorů, které se pokazily, a volání, které se vydaly správně. Několik bodů, které může tým QA pokrýt, spočívá v tom, jak držet telefonní skript, označovat hovor, převzít vlastnictví hovoru, vyhnout se mrtvému vysílání a zavolat hovor.
Video dne
Přinesl vám Sapling Přinesl vám SaplingNahrávat a poslouchat hovory
Tým QA tráví většinu dne nahrávání a poslouchá živé telefonní hovory. Při poslechu hovoru zástupce QA používá kontrolní seznam, aby zjistil, zda agent řeší hovor podle norem a pokynů pro zajištění kvality. Na základě výsledků kontrolního seznamu je agentovi přiděleno celkové skóre za volání a poté je o jeho skóre informováno.
Koučování a zpětná vazba
Call centra mají metriky, které musí být splněny každý měsíc, aby vyhovovaly svým klientům. Tyto metriky zahrnují celkové skóre kvality pro celé centrum. Pokud agenti trvale dostávají nízké skóre, snižují skóre celkového střediska. Stále nízké skóre v centru může mít za následek ztrátu klientů. Agentury s nízkým počtem bodů QA tak dostávají koučování. Koučování obvykle neznamená, že agenta má problémy; to prostě znamená, že obdrží opakovací kurz nebo tipy na to, co je zapotřebí, abyste získali vyšší skóre.
