Podle Jennifer Perrier-Knox, senior výzkumný analytik společnosti Info-Tech Research Group, kde se společnosti přidělují prostředky, se bude lišit podle jejich strategických cílů. "Organizace se musí rozhodnout, zda její praxe IT jí přináší konkurenční výhodu na trhu nebo zda má oddělení klíčové kompetence, které si musí udržet," ona řekla. Jakákoli praxe nebo proces, který tento popis neodpovídá, by mohl být způsob, jak snížit náklady.
Typické náklady na IT, které podnikatelské náklady způsobují, se mohou lišit v závislosti na typu společnosti. Například náklady na IT pro podniky s nízkou technologií mohou být relativně nízké, ale mohou i nadále výrazně převážit další náklady. Jak vysvětlil Perrier-Knox, "Jedna věc v IT je, že kapitálové výdaje mají tendenci být mnohem vyšší než u jiných oddělení. Pokud jde o celkový rozpočet, IT může snadno převzít větší část výdajů. " Toto číslo se stává menší, když se podíváme pouze na provozní výdaje.
Otázkou je, jak snížit náklady na IT, a zároveň udržet společnost hladce a bez dopadů na zákazníky. Outsourcing je jedním ze způsobů, jak to udělat, ale společnost Perrier-Knox poskytla mnoho dalších příkladů, jako je nákup renovovaných IT zařízení (snížení kapitálových výdajů), snížení aplikačního portfolia (méně licencí a zjednodušeného řízení), konsolidace tiskových strojů (snížení provozních nákladů) a virtualizační servery (snížená spotřeba energie a vyloučení budoucích výdajů na kapitál).
"Ale na konci dne, pokud jde o provozní výdaje, IT píše kontroly do dvou skupin: zaměstnanci a prodejci," ona řekla. "Jakákoli akce na snížení nákladů musí a vedou ke změnám v jedné nebo obou těchto oblastech. Pro zaměstnance mluvíme o propouštění. Pro dodavatele mluvíme o snížení nákladů na licencování softwaru, hledání levnějších dodavatelů a agresivních nových dohodách o výrobcích a službách. "
Zatímco měření vlivu nákladů na IT na příjmy může být náročné, existuje mnoho způsobů, jak to udělat. Perrier-Knox vysvětlil, že spojení bodů mezi řízením provozních nákladů a dopadem na příjmy je vždy výzvou, neboť některé výhody, jako je zvýšená produktivita, jsou těžko kvantifikovatelné. "Výpočet návratnosti investic nebo Doba návratnosti investice jakéhokoli druhu je starý pohotovostní režim a může být proveden jak pro tvrdé, tak pro měkké výhody," ona řekla. "Avšak návratnost investic není závislá na tom, kolik stojí za to, aby byla investice podporována a udržována během jejího životního cyklu."
Perrier-Knox vysvětlil, že pro výpočet celkových nákladů na vlastnictví (TCO) se pro výpočet celkových nákladů na vlastnictví TCO poskytuje podrobnější náhled na diskrétní náklady v průběhu celého životního cyklu investice (stejně jako výpočet návratnosti investic do finální matematiky). "Obvykle je většina nákladů na implementaci nové technologie nebo služby spojena s dlouhodobým řízením a údržbou, nikoliv s počátečním získáním kapitálu a zdrojů" dodala.
Perrier-Knox uvedl, že zavedení metriky je způsob, jak přímo propojit náklady se zvýšením příjmů. Jak vysvětlila, "Nejcennějšími metrikami z obchodního hlediska jsou ty, které vykazují přímý dopad na příjmy." Mohou to být metriky úspěšnosti webových stránek. Například doba trvání potenciálního zákazníka na webové stránce (protože je snadná a spolehlivá) je přímo úměrná jejich pravděpodobnosti, že se stane platitelským zákazníkem. "IT by chtělo sledovat tuto metriku a podniknout kroky k jejímu zlepšení, protože má pozitivní dopad na příjmy," ona řekla.
Peter Ryan a Daniel Hong, vedoucí analytici společnosti Datamonitor, poznamenali, že funkce pro vytváření zpráv a monitorování v kontaktním centru se stávají pokročilejšími, což pomáhá stanovit metriky. Některé společnosti například budou vědět, jestli se zákazník pokusil získat informace prostřednictvím webu předtím, než zavolal do kontaktního centra. Ryan a Hong říkali, že užší integrace s databázemi a nová obchodní logika pomohou společnostem efektivněji propagovat a vzájemně prodávat produkty a služby, které jsou relevantní pro individuální potřeby zákazníků (na základě chování zákazníků). "Celkově zaznamenáváme tendenci k personalizaci napříč všemi kanály - další trend, který můžeme vidět, je více humanizace agentů a dotykových bodů," Ryan a Hong dodali.
* * * * *
O autorovi: David Cotriss je spisovatel v oblasti obchodních / techno- logických a nových médií. Publikoval 500 článků o novinkách a celovečerních článcích po celém světě v časopisech od PC Magazine po The Industry Standard.
5 komentářů ▼
