UživateléVoice, tvůrci platformy, která usnadňují 150 000 společnostem všech velikostí reagovat rychleji na potřeby zákazníků a shromažďovat více zpětné vazby od nich, byl nedávno jmenován vítězem soutěže 2013 CRM Idol. CRM Idol je každoroční soutěž mezi nově se rozvíjejícími technologicky orientovanými společnostmi. Vítěz je vybrán panelem soudců, odborníků a vlivníků v prostoru CRM, stejně jako online komunita voličů.
$config[code] not foundRichard White, generální ředitel a zakladatel společnosti UserVoice, sdílí své myšlenky o tom, jak může malá společnost rozšiřovat a vytvářet skvělé vztahy s tisíci nebo stovkami tisíc zákazníků.On také mluví o roli rychlost hraje udržet zákazníky šťastný. A především vysvětluje, jak je při udržování online softwarových služeb nebo mobilních aplikací nejdůležitější uchovávání zákazníků.
* * * * *
Trendy v malých firmách: Řekněte nám trochu o tom, co uživatelský účet používá, a trochu osobní zázemí.
Dokonce i tehdy jsme se opravdu potýkali se stejným problémem, který se dnes snažíme vyřešit pomocí UserVoice. To znamená, jak máme rozhovory s našimi zákazníky v tom, co nazývám webovou škálu?
Není neobvyklé, že společnost s 20 osobami bude mít 200 000 nebo 2 miliony uživatelů.
Jak podporujete tyto uživatele? Ale jak překročíte podporu a skutečně máte dobrou přilnavost k tomu, co chtějí naši uživatelé udělat, jak můžeme produkt vylepšit?
V SaaS je retence vše - ne nutně akvizice. Myslím, že akvizice je důležitá, ale retence je to, co můžeme udělat pro vybudování opravdu velkého podnikání.
Součástí retence je péče o zákazníka a podporu. Ale větší část toho tvoří správný výrobek. Velkou částí toho je pochopení, jak získat zpětnou vazbu od uživatelů, a nikoliv pouze hlasitá menšina, ale reprezentativní vzorek vaší uživatelské základny a vybudovat nejlepší produkt, který můžete pro ně.
Trendy pro malé firmy: Slyšíme více a více termín "v aplikaci". Co přesně znamená "in-app"?
Richard White: Tradičně, když máte zákaznický portál, zákaznickou komunitu, průzkum, tyto věci jsou prováděny pouze mimo aplikaci. Mám na mysli, že je to samostatné místo. Ve vašem zápatí je odkaz, který vás odvede na jinou stránku a tam dostanete pomoc.
Nebo je tam nějaký e-mail, který vás vynechá a přenese vás na odkaz, vede vás do průzkumu a tam získáte zpětnou vazbu. Naším hlavním problémem s těmito přístupy je to, že víme, že někdo klikne na odkaz v zápatí, jestliže je přivedete na jiné místo, ztratíte tolik publika.
Když opravujeme aplikace SaaS, lidé již žijí uvnitř vaší aplikace. Proč jim nemůžeme pomoci v okamžiku, kdy mají problém? To je ve vaší žádosti. Proč nemůžeme požádat o jejich zpětnou vazbu přímo tam, kde ve skutečnosti používají výrobek nebo výrobek, o který chcete mít zpětnou vazbu?
Může to být webová aplikace nebo mobilní aplikace. Pokud získáváte zpětnou vazbu, chceme, abyste ji získali v aplikaci. Pokud má někdo problém, chceme, aby byl přímo na této stránce, klikněte na tlačítko, vypustil zprávu, přečetl článek znalostní báze a pojmenoval ji.
Trendy pro malé firmy: Vysvětlete, jaký vliv má in-app.
Richard White: Jednou z prvních věcí, které jsme vytvořili s uživatelem UserVoice, byly tyto malé karet zpětné vazby, které se dají na straně webových stránek. Udělali jsme to v roce 2008. Postavili jsme to proto, že jsme zjistili, že lidé ve spodní části stránky jen uvádějí odkazy, které říkají: "Dejte nám zpětnou vazbu."
Největší problém, který jsme měli, byly lidé, kteří klikli na tyto odkazy a vyrazili na stránky třetích stran. Chtěli jsme jim dát mozku mrtvý, jednoduchý způsob, jak říct lidem, kterým opravdu záleží na zpětné vazbě.
To pomohlo. S naší poslední dávkou zpětné vazby děláme různé přístupy, abychom opravdu získali zpětnou vazbu. Můžete si je uvědomit jako téměř jediné průzkumy otázek ve vaší aplikaci. Líbí se vám tento nápad nebo tento nápad, jak byste nás hodnotili atd. Atd.
V některých případech jsme zaznamenali zlepšení o 700% v procentech uživatelů. Protože to, co najdeme, je, když lidé musí mít všechny tyto motivace k tomu, aby klikli na stránky třetích stran, dostanete jen to, co nazývám vokální menšinou. Objeví se pouze ti nejvíce vášniví lidé.
To nemusí být vždy lidé, které chcete poslouchat. Lidé, kteří jsou skutečně zlobí, nebo mohou být jen vaši super-ranní adoptátoři. Možná byste chtěli říct hej, v tomto čtvrtletí se chceme soustředit na zpětnou vazbu, kterou dostáváme od našich zákazníků, kteří nám vyplácejí více než 100 dolarů za měsíc, které byly u nás po dobu šesti měsíců.
Přemýšlíme o 7X počtu lidí, kteří se zapojují, když jsou mechanismy v aplikaci, a my dostáváme tolik hloubky angažovanosti.
Trendy malých podniků: Vzhledem k tomu, že služby předplatného rostou, znamená to, že lidé budou muset skutečně vstoupit do toho, co zákazníci chtějí, a to znamená, že je možné efektivně získat zpětnou vazbu neustále, správně?
Richard White: Hlavním problémem, se kterým se snažíme vypořádat, je, že 3% našich aktivních uživatelů v každém okamžiku nás kontaktuje. Jak na to zůstáváme?
Poskytujeme jim některé způsoby, jak to udělat. V některých případech jsme zaznamenali přibližně 50% příchozích žádostí o auto-navrhovaný článek znalostní báze nebo o auto-navrhovanou zpětnou vazbu z jiné otázky. Ten problém vyvrací a nebudete muset na ni reagovat živá osoba.
Můžeme agentovi poskytnout kontext a udělat to tak, aby mohli odpovědět na otázku velmi rychle. Jedna z věcí, která jsme zjistili, je to, že když se dostane k agentovi a reagují na to, ve světě webu, v reálném světě, v němž žijeme, si lidé cení užitečnost. Rádi potřebují odpověď rychle.
Zaměřujeme se na agilitu. Máme obrovský poměr koncových uživatelů k agentům podpory. Tento přístup se snažíme, abychom se snažili co nejvíce posílat e-maily, a máme velmi zjednodušující otvírák, úzké prohlášení. Pokud odpovídáte zákazníkovi, předpokládáme, že pokud zákazník stále potřebuje pomoc, budou vás kontaktovat zpět.
To se liší od tradičního sledování rozlišení a všech těchto věcí. Pokud máte zákazníky, kteří vám platí měsíčně tisíce nebo desítky tisíc dolarů, možná byste měli věnovat čas, abyste se s nimi spojili a ujistili se, že se vše uzavře a vše se vyřeší. Ale v prostředí spotřebitelů to prostě není možné. To není škálovatelné. Nikdy jsme se do společnosti, která se zaměřuje na spotřebitele, nikdy nedostali - nemá zákazníky, kteří platí měsíčně tisíce dolarů - a viděli je efektivně. Nemyslíme si, že je to možné v prostředí spotřebitelů.
Co jsme viděli ve statistikách, které ukazujeme, je, že dostanete nepřiměřený počet kudosů, pokud budete reagovat během 15 minut. V tomto agilním světě podpory, který se opravdu snažíme podpořit, se zaměřujeme na dobu odezvy.
Doby řešení jsou něco, o čem si myslíme, že je spíše starší koncept, nebo víc konceptu, kdy máte mnohem menší uživatelskou základnu, čímž vám platí mnohem více peněz na osobu. Pak možná stojí za to sledovat. Pro průměrnou společnost pro webové aplikace a zejména pro průměrnou společnost mobilních aplikací to není dobré využití času a energie.
Trendy malých podniků: Jaký dopad má podle vás myšlenka "Mayday" na Amazonovu službu zákaznického servisu?
Richard White: Mobilní aplikace jsou tři až čtyři roky za webem, pokud jde o péči o zákazníky a zpětnou vazbu zákazníků v aplikaci. Nikdo skutečně nevynaložil příliš mnoho úsilí.
Až do zhruba před 12 nebo 18 měsíci, většina tržeb v obchodě s aplikacemi - a ty mluvíte o maloobchodě - ale většina výnosů v obchodech s aplikací byla z placených aplikací. Jakmile jste aplikaci zakoupili, byla pro společnost velmi málo motivována, aby se pokoušela podpořit vás (jako zákazník). Mají ty peníze, mají od tebe maximální hodnotu.
Nyní v aplikaci se všichni přesunuli na hraní zdarma v herních a freemiem pro aplikace SaaS. Máte stejný problém, jaký máte na webu, kde pouze jeden z 10 lidí převede všechny vaše instalace do placené verze, ale nevíte, který z 10 z nich bude. Musíte podpořit všech 10 z nich.
To vytváří tuto poptávku po více zákaznických službách v aplikaci. Další věc, která bude vytvářet poptávku po více zákaznických službách v aplikaci, je taková věc, jako je toto tlačítko "Mayday", které skutečně zvyšuje očekávání lidí.
Vidíme, jak rychle, jako lidé, obývame nové technologie. IPhone je skvělý po dobu asi dvou let, a pak jsme všichni bičovat o tom, jak pomalé 3G je. Myslím, že to, co uvidíte, je bláznivé, podívejte se, jak skvělé je nakupovat Amazon, má tlačítko "Mayday". Proč nemáme tlačítko "Mayday" na každém webu?
Myslím, že existují ekonomické důvody, proč lidé již začínají investovat do lepší péče o zákazníky a zákazníků v mobilních aplikacích kvůli dynamice trhu. Myslím, že takové věci někdy mají ještě větší efekt, protože mění zákazníka vnímání toho, co je možné, a zdvihněte tyč, co byste měli očekávat.
Trendy malých podniků: Kde se mohou lidé dozvědět víc?
Richard White: Uservoice.com. Máme všechny naše věci tam. Máte-li také zájem o tato témata, pořádáme konference dvakrát ročně. Další bude v květnu v Chicagu.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
2 Komentáře ▼
