Zákazníci rostli, aby očekávali špičkové služby zákazníkům, s malou trpělivostí pro značky, které jim neposkytují. S tak velkou konkurencí pro každý produkt a službu, které jsou k dispozici, mohou spotřebitelé snadno provést vyhledávání na webu za lepší volbu, což znemožňuje špatné hodnocení špatně výkonných značek. Výsledkem je, že podniky nakonec ztrácejí zákazníky místo růstu, jak plánovali.
Letošní trendy zákaznických služeb se rozšiřují o nové technologie, které značně ovlivňují způsob, jakým se značky vzájemně setkávají se svými zákazníky. Zde je sedm nejlepších trendů, které ovlivňují zákaznický servis v roce 2016.
$config[code] not foundTrendy ovlivňující služby zákazníkům
Perspektivy zákazníka
Testování použitelnosti vytvořilo prostředí s mimořádnou konkurenceschopností, kde zkušené značky technologií testují své výrobky, služby a marketingové úsilí ke zlepšení zážitku zákazníků. Všechno od webových stránek firmy k produktům, které vkládá do obchodů, musí být snadné se učit a příjemně. V roce 2016 se značky budou cítit rostoucím tlakem, aby viděly všechno z pohledu zákazníka, aby získaly více než konkurenci. Zde je několik trendů, které ovlivňují zákaznický servis v tomto roce.
Mobilní výhry
Pohyb Smartphone je v plném proudu, přičemž používání mobilních telefonů přesahuje používání počítače. Totéž platí pro výdaje na mobilní reklamy, protože firmy se snaží oslovit zákazníky na zařízeních, která denně používají. Značky budou nadále posunovat své myšlení na mobilní telefony při poskytování služeb zákazníkům, hledání způsobů, jak do svých mobilních aplikací začlenit lepší služby a usnadnit používání služeb zákazníkům, pokud se na zařízení založeném na dotykovém displeji.
Omnichannel je tady
Online zážitky již nejsou považovány za oddělené od zkušeností v prodejnách, kdy zákazníci zkoumají a někdy dokonce kupují položky online, poté je vybírají a vracejí osobně. Opačný je také pravdivý, protože zákazníci zkoumají položky v obchodě, pouze je kupují on-line. Značky si stále více uvědomují důležitost nabízející bezproblémový přechod mezi zkušenostmi z cihel a malty, mobilních a stolních počítačů.
Vědění je moc
Díky tomu, že se objevují řešení pro analýzu dat, si značky uvědomují, že pokud mají informace, mohou je využít ke zlepšení návratnosti investic. To zahrnuje sledování toho, jak zákazníci komunikují s jejich webovými stránkami a aplikacemi, a následně přizpůsobují věci. Značky také začnou zaznamenávat informace a používat je k přizpůsobení služeb zákazníkům, včetně jejich narozenin, předchozích interakcí, které se se zástupci společnosti, a předcházejících nákupů.
Samoobslužné nástroje
Když mohou zákazníci vyhledávat v databázi potřebnou pomoc, mohou těmto zákazníkům profitovat z rychlejšího servisu a značky, neboť nemají k dispozici prostředky na pomoc zákazníkům. Mobilní samoobsluha je horkým nástrojem v softwaru pro zákaznické služby a nabízí značkám způsob, jak budovat znalostní báze přímo do svých mobilních aplikací nebo webových stránek. S tolika zákazníky, kteří nyní používají smartphony a tablety, musí být samoobslužná služba optimalizována pro mobilní telefony, aby uspěla.
Přizpůsobení polohy
Vedle personalizačních interakcí je třeba, aby se značky také mohli spojit se zákazníky na základě polohy, aniž byste se museli ptát. V kancelářích s nápovědou budou poskytnuty informace o poloze zařízení, které jim umožní zjistit oblast zákazníka v zemi, aby poskytovaly lepší služby. Tyto informace pomohou také marketingovým týmům lépe oslovit zákazníky a nasadit reklamy, které odpovídají jejich blízkosti k umístění cihel a malty.
Snadné služby zákazníkům
Zákazníci již nemají trpělivost strávit 10 minut stisknutím tlačítek, aby se dostali přes telefonní strom, jen aby počkali po dobu půl hodiny. Volby zpětného volání se zvýší v popularitě u zákazníků založených na telefonu a umožní jim ponechat číslo pro volání, jakmile bude k dispozici zástupce. Online chat bude také populární alternativou.
Týmy zákaznických služeb musí zlepšit své úsilí v roce 2016, aby zůstaly konkurenceschopné. Prostřednictvím přizpůsobení každé zkušenosti a nabízení několika způsobů, jak získat pomoc, mohou značky udržet vysokou úroveň služeb zákazníkům bez přidání více zaměstnanců do svých týmů.
Nakupování Tablet Photo přes Shutterstock
1
