Nekonečné články jsou zveřejňovány v obchodních publikacích o řešení zákaznických služeb.
Vědět, jak se nejlépe spojit s vašimi zákazníky, je důležitou součástí dlouhodobého úspěchu, stejně jako dosažení růstu, který vás zatím udržuje.
Máte-li tu tolik informací, myslíte si, že bychom měli postupovat až k umění. Ale vše, co potřebujete, je výlet přes Yelp nebo Googling velkých společností, jako je Xfinity, aby se zjistilo, že spokojenost zákazníků není daleko od zvládnutí.
$config[code] not foundJako menší značka máte výraznou výhodu v schopnosti komunikovat přímo se svým přístupem a spojit se s ním. Můžete také získat trochu kreativnější s vašimi pokusy a jednat efektivněji.
Takže, co to trvá?
1. Ujistěte se, že máte správný nástroj pro podporu zákazníků
Jednoduché, ale rozhodující. V době, kdy existují desítky řešení podpory zákazníků, z čeho vybírat, měli byste si dát čas najít opravdu ten, který bude pracovat pro vás a váš tým.
Podívejte se na vlastnosti oproti ceně a na jakékoliv speciální nabídky, které mohou mít. Nejdůležitější je kontakt s otázkami. Způsob, jakým služby zákazníků podporují samotnou zákaznickou podporu, by měl jasně ukázat, jak je jejich nástroj opravdu dobrý.
Používám službu ZenDesk k tomu, abych mohl poskytovat e-maily pro zákaznické služby. Zjistil jsem, že je to jednoduché, ale úplné řešení.
2. Být na špičce zákaznického servisního týmu
Jako vlastník firmy nebo manažer byste měli být vždy na vrcholu toho, jak váš tým služeb zákazníkům provádí. Sledování spokojenosti zákazníků je klíčem k úspěchu vašeho podnikání!
Používám Cyfe, víceúčelový obchodní panel, abych analyzoval, jak děláme. Zapnul jsem widget ZenDesk v panelu "spokojenost zákazníků", aby sledoval, zda náhle vidíme špičku v lístcích na zákaznický servis, jak rychle jsou tyto vstupenky uzavřeny atd.
Také poznámky o datech kampaně, svátcích atd. (Vše, co může ovlivnit náš tým služeb zákazníkům), abyste zjistili, co mohlo způsobit každý špičku. Pomocí programu Cyfe jednoduše můžete přidat poznámku i poznámku widgetu kalendáře pro sledování důležitých dat.
3. Znát své zákazníky uvnitř a ven
Měli byste začít co nejrychleji budovat základy porozumění se svými zákazníky. Samozřejmě, pravděpodobně nemáte rozpočet velkých společností na dolování dat a akvizice. Budete muset být s tímto procesem trochu kreativnější.
Moje osobní oblíbená metoda je vytvořit průzkumy.
V závislosti na vašich potřebách můžete udělat buď delší jeden, který se provádí najednou, nebo můžete nabídnout náhodné otázky na samotném webu, které se zobrazují a mění při každém návštěvě uživatele. Najdete zde spoustu informací, pokud máte nějaké přihlašovací nebo účetní spojení.
Jakmile budete mít informace o svých potřebách, zájmech nebo stížnostech, můžete si na účet uvést poznámku. Teď máte tyto informace vždy, když vás kontaktují.
Qeryz je jedním z nejlepších řešení průzkumu, který jsem zatím viděl: Můžete vytvořit mini-průzkumy pro různé vstupní stránky vašeho webu a zapojit návštěvníky v závislosti na jejich záměru. Mají také skvělou analytiku, která vám pomůže lépe porozumět vašim návštěvníkům:
4. Odstraňte potřebu podpory zákaznické podpory
Většina lidí bude jít do libovolné délky, aby se vyhnula telefonnímu hovoru se zástupcem zákaznické podpory.
Přiznejte to, vy sami. Proto společnost začala nabízet alternativní způsoby kontaktu, včetně e-mailu, podpory sociálních médií a podpory chatu.
Nemusíte je poskytovat všem (šíření sebe příliš tenké je kardinální hřích pro malé podniky). Ale měli byste mít alespoň jednu alternativní cestu pro uživatele, kteří by rádi nekontaktovali telefonicky.
Pokud hledáte cenově dostupné řešení, nehledejte další. ChatWoo je zdarma a je to neuvěřitelně snadné instalace (takže žádné náklady na vývoj). Poskytne vám základní funkce pro online chat a dokonce i analýzu:
5. Připravit některé přizpůsobené freebies
Pokud se chcete vrátit k poznání vašeho publika, další výhodou, že máte tyto informace, je schopnost přizpůsobit dárky. Lidé milují věci zdarma. milují pocit, jako byste je ocenili, a že nejste jen brát, brát, brát. Když také ukážete, že je znáte, získáte lepší výsledky.
Možná můj oblíbený příklad toho v praxi je dárková kampaň Kotex Pinterest. Vzali si vlivníky, kterým se chtěli zaměřit, a dali těm ženám přizpůsobené dary poslané do svých domovů. Každý dárek byl vytvořen pomocí obrázků, které byly připoutány na deskách Pinterest.
Poslali 50 dárků po celém světě a v konečném důsledku skončili neuvěřitelnými 694 853 celkovými dojmy.
6. Neopouštějte hovory vašim zaměstnancům
Vaši zaměstnanci potřebují být školení v oblasti služeb zákazníkům, samozřejmě. Pravděpodobně jste najali některé lidi, kteří by se také mohli obrátit na helpdesk. Ale to neznamená, že byste s tímto procesem neměli být přímo zapojeni.
Nedávno jsem poslal e-mailem webovou stránku, která nabízí řídicí panel pro streamování videohovorů a zeptal se na funkce.
Generální ředitel mě kontaktoval a naplánoval schůzku, čímž obcházel kroky mezi zákazníky. Strávil mi hodinu a půl mluvil a nabídl jsem, že vytvořím přizpůsobenou verzi platformy, která by vyhovovala mým potřebám.
To není neobvyklý výskyt, dlouhý výstřel. Uživatelé začínají na zákaznické služby na nové úrovni a často se jedná o špičkové psy.
7. Obraťte se předtím, než udělají
Dobrá e-mailová marketingová strategie je klíčová: Získání kontaktu s vašimi zákazníky, když opravdu máte něco vzrušujícího sdílení, vždy dělá zázraky.
Ujistěte se, že používáte segmentaci e-mailového marketingu: Pokud jsou někteří zákazníci s větší pravděpodobností potřebují / chtějí, měli byste se nejprve zaměřit na ně. Tímto způsobem se oba cítí jako zvláštní a informujete je dříve, než vás budou muset kontaktovat.
Getresponse nabízí nejjednodušší (přesto pokročilé) segmentační funkce, jaké jsem kdy viděl: opravdu snadné spravovat!
8. Používejte sociální média pro pravidelnou angažovanost
Šokující počet firem prostě dělá špatně sociální média, zejména malé firmy. Používají své profily jako nějaký druh reklamního dumpingu.
Vidíte, že si jasně přečetli spoustu blogových příspěvků, které jim říkají "dokonalý vzorec" pro zvýšení jejich přítomnosti v sociálních médiích. Výsledkem je, že vystupuje jako neupřímný, podrážděný a marketingový žargon. Přeskočte to a místo toho použijte sociální média k přímému zapojení a komunikaci s publikem na jedné úrovni.
Sledujte a přidávejte své zákazníky nebo je přidejte zpět, když vás sledují. Obraťte se na ně se speciálními nabídkami. Reagujte na jejich tweety a komentáře. Pomocí profilů můžete konverzovat, nikoli prodat. Nikdy nezapomínejte, že sociální média nejsou místem pro konverze, ale vedou generaci přes spojení.
Příbuzný:
- 5 nástrojů pro výzkum Twitter demografických následovníků.
- Jak používat oznámení na Facebooku, Pinterestu, Twitteru a Google Plus, abyste se spojili se svými zákazníky.
9. Nesledujte běžný skript
Být odlišný! Unikátní zkušenost se zákaznickými službami může být vaše nejsilnější konkurenční výhoda a marketingový katalyzátor typu word-of-mouth!
Deborah Anderson se se mnou podílela na svých příkladech: před lety se s manželem vlastnila služba registrace domén a jejich velká věc byla "odpověď na jednu hodinu".
Vidím, jak to může posílit výzvu k akci na webu a zvýšit důvěru vašich stránek: Jednouhodinovou odpověď na všechny vstupenky na podporu. Wow!
Gamifikace je dalším možným způsobem, jak nechat zákaznický servis vést. GamEffective je docela pravděpodobné, že je to průkopník v této oblasti, který umožňuje firmám zpříjemnit a aktivovat zážitky ze služeb zákazníkům:
"GamEffective využívá bohaté grafické příběhy pro své podnikové gamifikace, od sportu až po závodění, virtuální stavby měst a soutěže písní. Příběhy dělají zaměstnance hrdiny své hry, a ne jen jméno na tabuli a poskytují hluboký kontextový zážitek. "
Zde je legrace Slideshare vysvětlující proces.
10. Získejte kreativu pomocí častých dotazů a nápovědy
Obsah vašeho webu by měl odpovídat na všechny možné otázky vašich zákazníků. Pomáhat zákazníkům je nejchytřejší marketingová strategie obsahu.
Jedním z nejlepších příkladů toho, který je dobře implementován, je UXCeclipse. Vytvářejí spoustu pomocných materiálů pro své zákaznické základny. V tomto případě mluvíme o maloobchodních společnostech.
Vytvořili infografii, neustále aktualizují své blogy s relevantními informacemi o tom, jak používat produkty společnosti Microsoft, webové semináře, bílé knihy (protože ve firemním a maloobchodním světě potřebujete čísla prokazující hodnotu podniku), podcasty, videa YouTube, atd.
Je to spíše řešení pro zákaznickou službu B2B, protože dělají zákazníky pocit, že se software, který prodávají, cítili dobře a věřili, že "znalost je moc". Takže je to jejich tvůrčí cesta: nabízet znalosti v mnoha formách, aby byli jejich klienti vždy informováni, seznámí se a navracejí se na své webové stránky.
Bonus: Vraťte se zpět k základům
Když se mě lidé ptají, co je nejdůležitější, co mohou dělat, aby se stali lepšími obchodníky, vždycky jim říkám, aby si přečetli Daleho Carnegieho, " Jak získat přátelství a ovlivnit lidi ". Původně publikoval v roce 1936, stále je to největší práce na marketingu. Nedává vám kouzelné kuličkové triky k manipulaci se zákazníky. Vyučuje důležitost empatie, soucitu a spojení. Vrací je zpět k základům.
V neposlední řadě si pamatujte výrok "Zákazník je vždy v pořádku"? No, pokud jste poskytovali služby po dobu několika let, zjistíte, že to není úplně pravda. Ať se stane cokoli, nezapomeňte zůstat profesionálem. Přečtěte si tento článek pro inspiraci.
Máte tip pro řešení zákaznických služeb?
Pomáhat zákazníkovi pomocí Shutterstock
15 komentářů ▼
