To je to, co Emily Yellinová, autorka Vaše volání je (není to) důležité pro nás, chtěl vědět. Jejím záměrem bylo zjistit, co se děje v call centrech, aby mohla "demystifikovat aktuální bludiště zhoršení" pro sebe i pro ostatní.
Jak se ukázalo, jsou to korporace a call centra ne spiknutí proti nám. Ve skutečnosti, oni jsou stejně frustrovaní se současným stavem služeb zákazníkům jako my. A to je to, co dělá Vaše volání je (ne) důležité pro nás tak zajímavé čtení.
Malé pozadí knihy
Nedávno jsem dostal recenzi, ale kniha byla skutečně publikována v roce 2009. Kontrolní výtisk byl pro aktualizovanou brožovanou verzi roku 2010. Telefonická centra pro zákaznické služby jsou k dispozici po celém světě a spíše než hovořit o zákaznických voláních, Emily se zaměřuje na dvě vznikající lokality, Latinskou Ameriku a Afriku. To bylo pro mě zajímavé - neměl jsem tušení, že telefonní centra se rozšiřují do těchto dvou oblastí.
Další zajímavou aktualizací brožury je nová kapitola na Twitteru. Sociální média byla na některých stranách trnem - prostě se zeptat na Comcast! Společnost musela utrácet miliony, kteří prováděli kontrolu škod, poté, co několik nešťastných zákazníků vytvořilo videa, webové stránky a obecné stížnosti, které se staly virální se sociálními médii. Od té doby najali Franka Eliasona, který zaměstnával zaměstnance, aby sledovali zmínky o Comcastově jménu a oslovili je online. Vytvořili službu @ComcastCares a brzy se zákazníci dozvěděli, že ve skutečnosti mají lepší služby, pokud si Tweeted svůj problém, než kdyby volali. To je zajímavý trend.
Váš hovor vás uspokojí s uspokojením
Yellin opravdu ví, jak napodobit příběh. Měla jsem radost z počátečních kapitol, v nichž se náš vztah s telefonem vztahuje v kontextu s malou historickou perspektivou. To samozřejmě začíná s Alexandrem Grahamem Bellem, počátečními dny AT & T a tím, co se nazývá "problém operátora".
Po této historii Yellin sdílí nádherné příklady špatného zákaznického servisu a šílených taktik, které zákazníci používají k tomu, aby byli slyšeni. Zjistil jsem, že jsem se usmíval sladkou pomstou a přál bych si, abych byl s tou nespokojeností tak kreativní.
Jedna z mých oblíbených kapitol byla "Pošlete nám své prvorozené, prosím, stiskněte nebo řekněte" Jeden. "Tato kapitola je plná veselých příkladů automatizovaných obsluhujících. K dispozici je IKEA Anna, což je automatizovaný chatovací systém. Bylo zábavné číst - ale ještě zábavnější, když jsem se vydal na web a mluvil s Annou sám. (Viz obrázek mého chatu vlevo.)
Pak je příběh o "Amtraku Julie", Amtrakově automatizovaném telefonním systému, který získal nadšené recenze od zákazníků a konečný kompliment tím, že byl uveden na "Saturday Night Live." Zde je asnipet SNL skit představovat Jon Hader Napoleon Dynamite) a Amtrack Julie na rande: Hader: Um … co myslíš, Julie? Latte nebo cappuccino, nebo něco? Julie: Řekl jsi latte? Nebo Cappuccino? Hader: Dobře, řekl jsem oba. Chceš latte nebo cappuccino? Julie: Moje chyba. Cappuccino by bylo skvělé. Julie (interjecting): Než půjdeme dál, dovolte mi nějaké informace. Hader: Tak určitě. Julie: Prosím, řekněte svůj věk …… Myslím, že jste řekl 19. Měl jsem to správně? Hader: Dvacáté devět. Julie: Myslím, že jsi řekl devět. Dostal jsem to správně? Byla to zábavná a vzdělávací kapitola o výhodách a nevýhodách výběru a používání automatizovaných obslužných programů. Co se mi ta kniha líbila Váš hovor je zábavné i vzdělávací. Každá kapitola vás seznámí s aspekty zákaznického servisu pro telefonní centrum, vysvětluje pozadí a kontext, načrtává dobré příběhy a špatné zkušenosti a nechává vás, abyste se rozhodli na základě toho, co jste si přečetli. Měl jsem opravdu rád Yellinův tón. Psala jako novinář, ne jako hodnotitel. To bylo zvláště účinné, protože kniha je tak plná stížností zákazníků, že kdyby si vzala na vědomí, čtenář by se více soustředil na svůj názor, než na okolnosti a lekci. (Emily Yellin je @eyellin na Twitteru a její web je Emily Yellinová.) Moje jediná láska k této knize je, že obsahuje další odkaz na Zappos. To není na Zapposu ani na autora. Začlenit jako skvělý příklad zákaznické služby do dalšího obchodního portfolia si zaslouží kudos. Bylo by však pěkné vidět jinou společnost jako příklad změny. Není tam žádná jiná moderní společnost dělat to správně? Přečtěte si to předtím, než zavoláte zákaznický servis Jsme všichni zákazníci někoho a jedna výhoda Váš hovor poskytuje nám jako spotřebitelé malý pohled na to, co se děje v zákulisí v call centru. Na povrchu by to mělo být snadné. A kdyby to Zappos zjistil, co je zastaví zbytek? Přečtěte si tuto knihu a získejte několik nápadů, jak zlepšit služby zákazníkům.
