Bohužel, bez ohledu na to, jak dobře si vybudujete svou pověst, budou lidé, kteří se vás pokusí roztrhat. Mohli by být nespokojeni s bývalými zaměstnanci, nespokojenými zákazníky, online recenzenty a blogery či dokonce se svými konkurenty.
Co můžete udělat pro ochranu sebe a vašeho podnikání před těmito online útoky?
Neexistuje žádná kouzelná hůlka, která by způsobila, že všechny negativní komentáře zmizí, ale existují postupy a postupy, které vám pomohou minimalizovat škody.
Krok 1: Získejte některé nástroje poslechu
Jediným způsobem, jak skutečně chránit svou pověst, je vědět, co se říká o vás nebo vaší značce (a kdo ji říká). Negativní prohlášení, lži, pověsti se mohou okamžitě šířit. Čím déle budete čekat na vyřešení těchto připomínek, tím více škody bude provedeno.
Naštěstí existuje mnoho nástrojů, které vám pomohou sledovat, co se říká o vaší značce, vašich vedoucích pracovnících, vašich produktech a vašich zaměstnancích.
Nejdůležitějším nástrojem poslechu ze všech je vyhledávání na internetu. Pokud jste nikdy nesledovali sentiment značky, prostě vyhledejte název firmy a zjistěte, co se objeví. Pokročilé vyhledávání Google vám pomůže vidět, co se říká ve zprávách a na blogy.
Chcete-li vám zasílat oznámení prostřednictvím e-mailu, nastavte Google Alerts pro název společnosti, jména vedoucích pracovníků a pro názvy produktů. Google Alerts vám pošle oznámení, když jste byli uvedeni v článcích, blogy atd.
Některé sofistikovanější (ale stále zdarma) nástroje poslechu zahrnují SocialMention, Technorati (skvělé pro zmínky o blogy), Twilert (jako Google Alerts, ale pro Tweets) a Klout.
Pokud jste značnou značkou, potřebujete důkladnější monitorování a máte za to zaplatit rozpočet, můžete získat velmi podrobné a informativní výsledky, které nejen ukazují, kde jste se zmínili, ale dali vám cenné údaje o sentimentu značky. Mezi přední nástroje patří Cision, Radian6 a IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
Krok 2: Předtím, než budete reagovat, udělejte hluboký dech
Web dává lidem obrovskou moc, aby poškodili značku. Negativní recenze na stránkách, jako je Yelp nebo Angie's List, mohou rozdrtit firmu.
Nikdo nemá rád kritiku. Pokud jste v podnikání, přesto se to stane a bude se to dělat často. Jak reagujete na takovou kritiku může být rozdíl mezi nesmyslností a krizí.
Klíčem je udržet chladnou hlavu a analyzovat situaci. Zatímco neexistuje jediný vzorec, je několik věcí, na které je třeba přemýšlet předtím, než reagujete:
- Jsou negativní tvrzení pravdivé? Pokud ano, řešit problém. Sociální média poskytují obrovské nástroje pro služby zákazníkům. Potvrďte svou vinu a ujasněte, jak napravíte situaci. Pokud je to možné, konverzujte offline. Pokud má záležitost trestní nebo občanské důsledky, obraťte se na svého právního zástupce dříve, než podniknete jakoukoli akci.
- Kdo je zdrojem negativních komentářů? To je nesmírně důležité.
- Pokud je to jeden nešťastný zákazník a máte tucty žhavých posudků nebo recenzí, může být lepší jen ignorovat to.
- Je-li to průmyslový novinář nebo blogger, pak je důležité zapojit se k němu. Ukaž svůj respekt. Zjistěte, zda můžete najít způsob, jak změnit názor. Pokud jste získali pozitivní hodnocení od jiných novinářů z oboru nebo bloggerů, mohou převážit jednu ze dvou negativních prohlášení.
- Pokud je to nespokojený bývalý zaměstnanec, pak může být toto prohlášení ohromeno pozitivními recenzemi od zaměstnanců.
- Jsou prohlášení ohavná? Někteří lidé přistupují k sociálním médiím jako divoký západ, kde se pravidla a zákony nevztahují. Faktem je - zákony platí. Pokud je útok na vás nebo vaše společnost ohavný, podnikněte kroky. Přemýšlejte o odeslání dopisu o zastavení a ukončení. Často to stačí k odstranění poškozujících příspěvků nebo komentářů.
Krok 3: Buďte občanskoprávní
Existuje důvod, proč to nazývají sociální média. Web je místem, kde jsou vytvářeny komunity, kde probíhají konverzace a kde jsou založeny vztahy. Stejně jako v jakékoli komunitě nebo vztahu, budou spory. Zacházejte s nimi profesionálně, civilně, s milostí a dokonce s humorem.
Tímto způsobem humanizujete vás a vaši společnost a posloužíte pouze k tomu, abyste se stali pozitivními členy webové komunity.
Krok 4: Učte se ze zkušenosti
Konverzace na webu se stále vyvíjejí. Stejně jako v jakékoli krizové situaci, zkuste se poučit z vašich chyb a využijte těchto poznatků ke zlepšení způsobu podnikání. Pokud existují stížnosti na vaše produkty, poslechněte je a opravte problém. Pokud se vyskytly stížnosti týkající se vašich služeb nebo vašich zaměstnanců, sdělte tyto stížnosti na srdce.
Přemýšlejte o sociálních médiích jako o masivní fokusové skupině. Kritika může být pro majitele firmy velmi zdravá. Může poskytnout volání probuzení a může to být skvělý test vašeho zákaznického servisu, flexibility a vedení.
Reputace fotografií pomocí programu Shutterstock
4 Komentáře ▼
