Podnik potřebuje značné prostředky na získání nového zákazníka. Aby byl zákazník méně náročný na zdroje - ale neméně důležitý. Zásadním úkolem specialisty v oblasti zadržování zákazníků je udržet spokojenost zákazníků, a proto budou nadále využívat služby nebo produkty společnosti.
Odpovězte na otázky a diskuse
Specialisté na uchovávání zákazníků obvykle pracují v call centru nebo v telefonní síti. Vysokoškolský diplom nebo dvouletý spolupracovník je obvykle dostačující pro začátek v oboru. Musíte být účinným posluchačem, abyste mohli porozumět potřebám zákazníků a najít řešení pro ně. Možná jste na linku zákaznického servisu, který odpovídá na otázky týkající se produktu a fakturace, nebo na linku s reklamací, která se potýká s komentáři zákazníků. Váš konečný cíl je udržet spokojenost zákazníka.
$config[code] not foundProveďte další prodej
Většina zaměstnavatelů hledá osobnost orientovanou na prodej při náboru specialistů na uchovávání zákazníků. Klienti, kteří jsou spokojeni s poskytovanou službou, mohou být vnímaví k dalšímu prodeji. Jako účinný zástupce zákaznického servisu pro společnost máte příležitost provést další prodeje, pokud máte zákazníka na trati. Ste také v dobré pozici, abyste požádali o postoupení po vyřešení problému zákazníka nebo poskytli cennou pomoc.
Video dne
Přinesl vám Sapling Přinesl vám SaplingZajistěte spokojenost
Zatímco mnoho odborníků na retenci pracuje na přijetí konce telefonních hovorů, mnozí také hrají v proaktivní roli. Tito profesionálové provádějí následné volání zákazníků, aby zjistili, jak se jim líbí produkt a zda funguje správně. Podniky, které běžně používají metodu sledování, mají vyšší míru zadržování než ty společnosti, které přistupují k klientům a zapomínají na ně, tvrdí Database Marketing Institute.
Kopej hlouběji
Efektivní retenční specialisté ví, kam mají poslat zákazníky, kteří potřebují další pomoc. Kromě práce na telefonním systému se očekává, že budete pracovat s počítači, abyste vyhledávali účty zákazníků a získávali informace z příruček a firemních dokumentů. Dále se očekává, že vaše hovory a následné výsledky každého hovoru budou zdokumentovány. Trénink se obvykle provádí v práci. Současně vám bude poskytnut seznam firemních představitelů a odborníků na výrobky, kteří mohou zodpovědět náročnější otázky nebo splnit náročnější požadavky. Zatímco zákazníci nechtějí být převedeni, budou spokojeni, když budou převedeni na osobu, která má odpovědi, které potřebují.
