Podniková kultura, nikoliv technologie, je klíčem k úspěšnému budování vztahů se zákazníky. Alespoň to věří Jeremy Epstein, viceprezident marketingu společnosti Sprinklr. Naladějte se, když se Jeremy připojí k Brentu Learymu, aby diskutoval o významu firemní kultury, zejména pokud jde o globální značky, pokud jde o sledování sociálních médií - a jaké lekce mohou malé firmy z nich učit.
$config[code] not found* * * * *
Jeremy Epstein: Strávil jsem asi šest let pracovat u společnosti Microsoft, většinou pracovat s malými podniky. Asi před čtyřmi a půl lety jsem ve mně zapálil podnikatelský požár a rozhodl jsem se, že je třeba prozkoumat budoucnost marketingu. Tak jsem se rozdělil a založil svou vlastní společnost, která se nazývala Never Stop Marketing. Rád bych řekl, že to není jen společnost, ale mantra, ve způsobu života.
Dělal jsem to pár let a to byla skvělá zkušenost. Pak mě přijali do Sprinklru.
Trendy pro malé firmy: Můžete nám říci, co Sprinklr dělá?
Jeremy Epstein: Společnost Sprinklr se zaměřuje konkrétně na pomoc světovým největším světovým značkám. Pomozte jim zvládat, a co je důležitější, být sociální v celosvětovém měřítku. Poskytujeme software a servisní platformu a některé služby byly nezbytné k tomu, aby společnosti pomohly tomu přesně.
Trendy pro malé firmy: Máte malé podnikatelské zázemí a pozadí sledování sociálních médií na podnikové úrovni. Jaké jsou některé změny, s nimiž by měli lidé s malými podniky vědět o sledování sociálních médií?
Jeremy Epstein: Především je to složitost sledování a poslechu sama o sobě. Myslím, že když jsme poprvé začali, jen jsme poslouchali klíčová slova nebo poslouchali, abychom se zmínili. Bylo to skvělé, ale nyní máme schopnost nejen najít rozhovory, které se o nás dějí, ale také pochopit kontext, ve kterém se dějí a kdo o vás mluví, takže máte představu o tom, kdo to osoba je. Jak vlivní jsou ti, kteří používají jakékoliv opatření, abyste zjistili, na koho osobu nejdřív reaguji? Poté ji vraťte zpět do systému CRM.
Druhou věcí je složitost. Protože když jsme poprvé začali, měli jsme ruku plnou kanálů. Možná jste poslouchali blogy, možná jste se dostali do Twitteru. Ale teď máte Instagram, Foursquare, Tumblr a Linkedin. Kolik lidí o Pinterestu slyšelo před 7 nebo 8 měsíci?
Třetí část je, jak rychle reagujete, když se problém vyskytne? Očekávání nyní v on-line světě je, když jsem vás Tweet, očekávám, že slyším od vás velmi rychle. Monitorování je tedy jen polovina. Musíte mít za sebou celý pracovní proces a proces, abyste získali zkušenost, kterou lidé očekávají v přiměřeném čase. Samozřejmě, že se každým dnem zmenšuje, že se na tom podílíme.
Trendy v malých firmách: Můžete posoudit na stupnici od 1 do 10, jak efektivní byly vaše společnosti podle vašich odhadů s poslechem a odpovědí?
Jeremy Epstein: Pokud bych se musel shromažďovat všude od malých podniků až po velké podniky a dělal by to celosvětově, řekl bych, že jsme na začátku celé revoluce. Řekl bych, že celkově splatnost je dva nebo tři, možná čtyři, ale pravděpodobně ne.
Trendy malých podniků: Kde se řadí malé podniky?
Jeremy Epstein: Většina malých podniků ji upřednostňuje, ve srovnání s tím, co si myslí, že jsou to nejdůležitější věci v jejich dnech. Dal jsem je trochu vyšší než větší podniky, protože mají menší byrokracii. Řekněme jim čtyři.
Malé obchodní trendy: Takže jsme v 4. Jaké jsou některé vlastnosti, které jsou důležité pro přechod z 4 na 8, 9 nebo 10?
Jeremy Epstein: První věc, kterou vám řeknu, je, že to není technologie, je to kultura. Uznává, že nejdůležitější je hlas zákazníka. Má organizaci, ve které lidé - celý tým - mají příležitost a odpovědnost a posílení, aby mohli jít ven a zapojit a budovat tyto vztahy.
Trendy malých firem: Uvažujme o společnostech, které začínají od nuly. Jaké jsou dva nebo tři věci, které musíte dělat?
Jeremy Epstein: V malé firmě můžete mít jednu osobu, která hraje více rolí. Ale musíte být velmi jasné, jaké jsou tyto role a aktivity, takže budete mít jednu osobu, která je zodpovědná, nebo jedna role, která je zodpovědná za obsah. Jedna role odpovědná za řízení komunity; jedna úloha odpovědná za podávání zpráv; jedna role odpovědná za nastavení různých vlastností sociálních médií. Být velmi jasné, jaké jsou tyto role.
Pak jsou uvedeny pokyny k operačním postupům, "Jak je možné tyto věci nastavit?" Chci říct, podívejte se na to, co Intel a IBM vydali. Ty jsou velmi dobré, které můžete použít pro malé firmy.
Ty nemusí být na úrovni malých podniků příliš složité, ale vyžadují nějakou myšlenku. Chceme nastavit Facebook stránku jen pro událost? Dobře, ale musíme vědět, jak ji deaktivovat na konci této události, takže to není jen tak.
Pak pokyny značky. Opět platí, že stylový průvodce, abychom se ujistili, že používáme správná loga a správná terminologie, abychom získali tuto konzistenci. Myslím, že dělám ty pár kroků, identifikujte KPIs. Opravdu se o tohle druhu vazby záleží na vašem podnikání.
Nezáleží na tom, kdo má rád a následovníky, to je nesmyslné. Musíte být schopni říci, co budeme používat jako zástupce pro zdraví podniku. Jak začneme propojovat body mezi sociální metriky a podnikovými metrikami, o které se opravdu staráme?
Myslím, že pokud to uděláte předem a položíte základy, zbytek technologie a provedení bude mnohem jednodušší.
Trendy malých podniků: Kde se mohou lidé dozvědět víc?
Jeremy Epstein: Nejlepší místo je samozřejmě Sprinklr.
Tento rozhovor o monitorování sociálních médií je součástí programu One to One série rozhovorů s některými z nejvíce myslel-provokující podnikatelé, autoři a odborníci v podnikání dnes. Tento rozhovor byl publikován. Chcete-li slyšet zvuk celého rozhovoru, klikněte na přehrávač výše.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
2 Komentáře ▼
