Sleduji Yelp reagovat a reagovat v posledních několika a já jsem byl opravdu ohromen na jejich celkové řešení situace. Myslela jsem, že možná to může sloužit jako zajímavá mini případová studie, co dělat, když zjistíte, že vaše značka je pod útokem.
Zde je pohled na to, co Yelp dělal a co byste měli dělat taky.
Odvolání k těm, kteří mohou pomoci změnit konverzaci
Když se věci zhoršují, první věc, kterou chcete udělat, je oslovit lidi, kteří mohou pomoci lépe. Často se jedná o blogery a sdělovací prostředky, které pokrývají vaše odvětví nebo které byly v minulosti přátelské. Skutečně efektivní způsob, jak upoutat pozornost od špatného tisku, je nahradit novým materiálem o vaší značce. To dává lidem něco jiného, o čem mluví, nebo alespoň vám pomůže dostat svou stranu napříč.
Když se zpráva nejprve rozpadla o nové soudní případy Yelp, dostala jsem e-mail od jednoho z mých kontaktů na Yelpu. Poslala mě, abych věděla, co se děje, vysvětlit situaci a nabídnout, abych mě kontaktovala s někým v organizaci. Měl bych chtít vědět více nebo sdílet příběh se svými čtenáři. Byl to chytrý krok. Nejen, že se dostanete do vašeho příběhu ven, ale také umožňuje lidem, kteří o vašem oboru každý den psát, vědět, že jste otevřený komunikaci a nemáte co schovávat. Pomáhá rozhovoru začít na pravé noze.
Mluvte přímo svým zákazníkům. Buď upřímný.
Než začne krize, musíte nastavit systém, který můžete použít k přímému rozhovoru s vaším publikem. Některé místo, které budou vědět, kdy budou chtít informace o společnosti. Může to být blog společnosti, další oblast na vašem webu, web pro sociální sítě, kde jste vytvořili silnou přítomnost, váš kanál YouTube, cokoli. Ať už je to pro vaši organizaci jakýkoli kanál, když se věci zhorší nebo máte něco, co potřebujete projednat, to je místo, kde byste měli hrát. Použijte to hovořit přímo se svými zákazníky a být tak upřímný, jak jen můžete. Vysvětlete situaci co nejčestněji a jednoduše, jak můžete, a snažte se odpovědět na otázky, co se děje. Čím více informací získáte od vás, tím méně je třeba, že je budou muset hledat z vnějších zdrojů.
Yelp dělá úžasnou práci pomocí svého blogu, aby informoval uživatele o tom, co se děje. Bylo několik míst týkajících se soudního sporu, jehož cílem je výchova, nikoliv vinu. Blog byl používán k tomu, aby umožnil Yelpovi říci, co se vlastně děje, a proč se cítí, že bude zbaven obvinění. Myslím, že se jim podařilo skvěle zvládnout rozhovor a dostat se do příběhu. Chtěl bych, aby Yelp otevřela komentáře na svém blogu, aby lidé mohli mít hlas? Ano. Ale to je jiný rozhovor.
Zůstávají přístupné po celou dobu
Mnoho společností se uzavírá, když vzniknou špatné situace. Někdo jim o nich říká něco špatného a okamžitě přestanou mluvit s lidmi nebo nasadit chladnou firemní tvář. To je opravdu kontraproduktivní. Místo toho chcete zůstat přístupné. Použijte humor k humanizaci situace, kdy můžete a ukázat milost a pokoru po celé. Lidé mnohem pravděpodobněji rozumí, pokud jim ukážete, že jste stále člověk a můžete se smát.
Minulý týden Yelp udělal něco, co jsem úplně miloval. Dostali se do svého blogu, aby vysvětlili svůj filtr, který byl předmětem poměrně trochu diskuze. Luther z Yelp napsal podrobný příspěvek vysvětlující, jak funguje filtr recenze a proč je tak důležitý. Ale nezastavil se tam. On také zahrnoval zvláštní video, které se skvěle vypořádalo s vysvětlením kontroverzního tématu na skutečně přístupný a nevlídný způsob. Lidé si nemusí přečíst celý příspěvek, ale budou pravděpodobně trvat tři a půl minuty, než se budou dívat na video, protože jsou zábavné a zábavné. Budou také moci vložit toto video na své vlastní stránky a blogy (které mnohé udělaly), aby pomohly šíření příběhu. Myslel jsem, že je to opravdu skvělý krok.
Bylo hezké vidět, jak se Yelp rozhodl zvládnout nedávnou horkou vodu, v níž se ocitli. Myslím, že to slouží jako skvělý příklad pro majitele malých podniků, pokud jde o to, jak být upřímný, přímý a pokorný vám může pomoci změnit aktuální konverzace děje se kolem vaší značky. Když se věci zhorší, nezastavujte. Začněte mluvit přímo s lidmi, na kterých záleží.
6 Komentáře ▼
