Medallia, dodavatel platformy pro správu zákaznických zkušeností založených na cloudových technologiích, napsal blogový příspěvek s citáním na osm hlavních trendů, které by podniky měly hledat v roce 2015. Vedle trendů, jako je digitalizace peněženek a internet věcí, které nás spojují s více zdroji zpětné vazby, Medallia si myslí, že je to rok, kdy se malé a střední podniky budou vážně zabývat řízením zkušeností zákazníků (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, Medallia's Entrepreneur-in-Residence, sdílí, proč bude management zkušeností zákazníků na úrovni SMB v letošním roce hlavním trendem. A proč je to více o přestupku, ne o obraně ao tom, jak pochopit dopad, který může mít na horní a dolní čáře. (Tento přepis byl publikován. Chcete-li slyšet zvuk celého rozhovoru, klikněte na zvukový přehrávač na konci tohoto článku.)
* * * * *
Jasen Lew: Před Medallií jsem žila v Číně pár let. Měl jsem zkušenosti a aktivity. Předtím jsem v Bostonu vlastnil několik předškolních zařízení. A předtím jsem vlastnila softwarovou společnost po dobu tří let. Takže jsem v podstatě přišel do Medallie, abych jim pomohl založit jednotku SMB.
Společnost Medallia byla založena, aby se snažila pomáhat společnostem nejen získávat zpětnou vazbu od zákazníků, ale skutečně poskytovat přístup v reálném čase a být schopni podniknout kroky na zpětnou vazbu. Medallia poskytuje nástroj, který umožňuje organizacím v podstatě získat zpětnou vazbu, shromažďovat ji a jednat na ní individuálně.
Trendy pro malé firmy: Nedávno jste zveřejnili článek s názvem "Rok, který bude: Předpovědi pro zákazníky v roce 2015". Ten, který mě zaujal, je myšlenka, že management zkušeností zákazníků přichází do malých podniků.
Jasen Lew: V podstatě je to pochopení toho, jak zákazník dělá po celou svou cestu. Jedná se o to, abyste se ujistili, že jejich zkušenost v celé vaší nabídce, nejen v posteli, kterou poskytujete v hotelu, je dodávána na úrovni, na které vaše organizace slibuje.
Trendy pro malé firmy: Jak hraje technologie role při pomoci malým podnikům při poskytování zákaznických zkušeností většímu počtu zákazníků?
Jasen Lew: Recenze jsou kritická v prostoru pohostinství. Je to něco, co hotely skutečně sledují a snaží se spravovat z mnoha důvodů. Začínají rozpoznat a cítit, že značka, kterou vlastní, má menší sílu a vliv na rozhodnutí hosta skutečně zůstat v hotelu - oproti síle ostatních hostů, kteří zůstali.
Co se děje, je schopnost zvládnout tuto zkušenost s klientem jako malý hotel, velký hotel nebo velký hotelový řetězec, a to především proto, že tato zkušenost se zákazníky přímo souvisí s recenzemi, které host odjede. Věrnost značek není tak silná jako loajalita recenzí.
Trendy malých firem: Jsou malé podniky v přestupku s nástroji a technologiemi pro správu zkušeností zákazníků? Nebo opravdu hrají obranu?
Jasen Lew: Řekl bych, že je to spíš skutok. Vidí mnoho příležitostí, aby mohli zachytit a růst. Nemohou bojovat proti velkým organizacím s hlubokými kapsami. Ale teď to považují za příležitost se správnými nástroji, které soutěží s jinými organizacemi. Bez ohledu na to, zda jsou značkou, nebo ne. To, co je vzrušuje, je schopnost ukázat to.
Trendy malých podniků: Můžete mluvit o významu zpětné vazby v kontextu zkušeností zákazníků?
Jasen Lew: Se službami, jako jsou Lyft a Uber, dělají něco opravdu zajímavého a v podstatě na konci jízdy, jen odešlete. Než budete moci tuto službu znovu používat, jste nuceni ohodnotit řidič. Takže nemáte dovoleno pokračovat dále, dokud nenabízíte hodnocení.
To, co se snaží udělat, je získat velmi rychlý snímek a je pro hosta opravdu snadné poskytnout rychlou zpětnou vazbu na celkový zážitek.
Malé obchodní trendy: Jaké jsou kulturní problémy, které malé a střední podniky potřebují znát, aby byly tak úspěšné, jak mohou tyto nástroje, technologie a strategie implementovat?
Jasen Lew: Jednou z výzev je myšlení návratnosti investic (ROI) pro řízení spokojenosti zákazníků. To předpokládá, že existuje dokonce pochopení toho, jaká je zkušenost s řízením zákazníků. Význam, hodnota porozumění a řízení cesty zákazníka.
Pokud investujete dolar do zkušeností zákazníků nebo do zkušeností se zákazníky, jaká je návratnost investic? Tento překlad do skutečného dolaru a centů nepřichází okamžitě. Je jasná návratnost investic, protože věci se pohybují po silnici.
Byla provedena studie, která prokázala, že jakmile si někdo udělá rezervaci v hotelu, jestliže oni jdou on-line a dělají další výzkum a přečtou recenze, jeden ze tří z těchto hostů skutečně změní svou rezervaci. Je to neuvěřitelně silná statistika. Vzali se na vlastní iniciativu, aby tuto rezervaci zrušili a rezervovali někde jinde na základě zpětné vazby, která se soustřeďuje na zkušenosti zákazníků. Pokud si myslíte o objemu, který existuje v tomto čísle, je to docela fenomenální.
Myslím, že jednou z výzev je prostě pochopení, že existuje skutečná návratnost investic při řízení zákaznických zkušeností. Nemusíte vidět okamžitý dopad, ale po určitou dobu uvidíte značný dopad na vaše horní a spodní čáry.
Druhým je jen pochopení, že je to něco, co zahrnuje celou organizaci. Nástroje, jako je naše, umožňují všem v organizaci, aby se stali součástí celého managementu zákaznických zkušeností.
Protože je pravda, že opět se vrátí na hotelový příklad, osoba z recepce spolupracuje s hostitelem. Osoba poskytující pokojovou službu spolupracuje s hostitelem. Stejně jako osoba tvořící postel, nepřímo. Takže všichni tito lidé jsou zapojeni do cesty zážitku zákazníků. Nejde jen o vrcholový management, ale o některé vybrané málo lidí, které mají dopad.
Doslova každá osoba v organizaci má dopad na zákazníka. Porozumění tomu, že dopad může být někdy výzvou.
Trendy malých podniků: Kde se mohou lidé dozvědět více o tom, co děláte?
Jasen Lew: Na Medallia.com.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
