Ačkoli Amanda měla v té době jen asi 20 následovníků, tweet byl poslán do světa a byl nakonec objeven Horizontem. Poté ji žalovali za 50 000 dolarů za "zlomyslné a nepravdivé" zveřejnění hanlivého tweetu.
$config[code] not foundOuch.
Předvídatelně, když se slovo dostalo ven, Twitter a zbytek internetu vybuchl a přitáhl Horizonta Realty do dvora veřejného mínění. Tam, během několika hodin, bylo rozhodnuto, že společnost Horizon Realty přehnala, že je to společnost, která se na toho malého chlapíka chystá, a že "nejprve podají žalobu, položí otázky později". A jejich apartmány mají problém s plísní.
Problém je, o dva dny později, vlastně nevíme, co je pravda. Ukázalo se, že naše "hrdina" Amanda má historii (Google cache), která se týká rozhořčení poznámky o firmách (být spravedliví, většina z nás dělá, včetně vašich zákazníků). A náš darebák Horizont neudělal Nejprve se obraťte. Amanda je součástí soudní žaloby. Horizontův oblek byl vypuštěn na obranu.
Nic z toho však není důležité. Bez ohledu na to, kdo to začal, společnost Horizon Realty bude navždy označena jako plesnivá společnost pro správu nemovitostí, která bude šťastně žalovat zákazníky přes nevinné akce.
To je důvod, proč se vaše společnost musí angažovat v sociálních médiích. Protože se tato situace velmi pravděpodobně vyhnula, kdyby společnost Horizon zaujala své zákazníky. Horizon mohl zachránit svou pověst a svou značku. Jediné, co museli udělat, bylo oslovit v květnu, když znepokojený zákazník vyjádřil své obavy. Ale oni ji ignorovali. A kdyby ji ignorovali, kolik dalších bylo ignorováno? Dost k vyplnění soudní žaloby?
Jak může vaše firma zajistit, co se stalo s Horizontem NIKDY se vám nestane?
Vytvořte politiku sociálních médií: Ať už jste typ společnosti, která se bude aktivně angažovat v sociálních médiích, nebo ne, stále musíte zjistit, jak se s ní budete zabývat. Web je naplněn hromadami Amandy Bonnents. Jakou roli budete mít? Vytvořte zásady pro typy výkazů, které budete dělat a neudělat, vědět, do jaké míry půjdete uklidnit někoho a jaké typy případů budete mít a které právě budete sledovat z dálky. Váš plán sociálních médií bude fungovat jako vaše cestovní mapa, abyste zjistili, kde budete vytvářet předsunuty, jak budete reagovat a co chcete získat od sociálních médií.
Pečlivě vyhodnoťte situace: Když zjistíte, že někdo tvrdí, že se o vaší firmě hanobí hanlivé věci, prozkoumejte to. Zjistěte, zda se jedná o izolovaný případ nebo zda je to znamení většího problému. Pokud je to větší problém, chcete se pokusit opravit, než se k němu dostanete. Pokud je to ojedinělý případ, oslovte zákazníka rychle, abyste řešili situaci a změnili. Budete překvapeni, jak daleko jednoduchá zpráva "můžeme vám pomoct?" Půjde hladce do špinavé situace. A pokud tento zákazník tweeted o tom, jak jsou rozrušení, budou velmi často následovat, aby všichni věděli, že jste se s nimi spojili, aby to opravili. Buďte však opatrní, když odpovíte na trolové nebo lidi, kteří prostě nemohou být spokojeni. Bude to jen doplnit palivo do svého ohně.
Obraťte se na soukromou osobu, abyste provedli opravu: Když oslovíte lidi, udělejte to soukromě a z dohledu. Dejte zákaznickému servisu klobouk, nechte zákazníka vědět, že máte smůlu o jejich negativním zážitku, ověřte pocity frustrace, které máte pocit, a pak požádejte o pomoc při jeho vyřešení. Ačkoli Amanda měla v minulosti špatné mluvy o společnostech, nebyla trollem. Byla to jen jedna z mnoha, mnoho lidí, kteří nyní vystupují na internet, aby vyjádřili frustraci. Kdyby se Horizon k ní přiblížil, byli by velmi schopni situaci napravit.
Sledujte své slova. Lidé vždy naslouchají: Prezident Obama se o tom dozvěděl, když nazval kroky hlupáků policejních důstojníků a Horizontův Jeffrey Michael se o tom dozvěděl, když oznámil, že jsou "nejdřív žalovat, klást otázky později nějakou organizaci". Řekněme, že Jeffreyova poznámka učinila pro Horizonta mnohem horší, bylo by to neuvěřitelné podhodnocení. Je velmi snadné nechat komentář nebo dva vyklouznout v horkém okamžiku. Zajistěte zásady, jak se s těmito situacemi zabráníte. Ale i po tom vždycky sledujte své slova.
Sociální média dávají malým podnikům šanci vypustit požáry předtím, než budou eskalovat, a jsou přeneseny na úroveň soudních sporů, veřejného hádky a zničené pověsti. Ale jen když věnujete pozornost a máte jasnou politiku, jak vyřešíte situace, kdy vyprchou. A oni vůle vypuknout. Vítejte v éře internetu. 😉
19 komentářů ▼
