Zachováváte zákaznickou retenci nejvyšší prioritu?

Téměř dvě třetiny (64 procent) spotřebitelů tvrdí, že "obcházeli" obchody a 67 procent respondentů uvedlo, že v důsledku špatného zákaznického servisu zavěšili, podle nového průzkumu Consumer Reports.

Byl jsem překvapen nedostatkem priority a vizí, které tyto statistiky odhalují, pokud jde o podniky, které přitahují nejen nové zákazníky, ale také zachovávají ty, které již máme. Na dnešním trhu, s výjimkou několika významných značek, které udělaly úžasnou práci v tom, že jsou "nepostradatelné", soutěžení o věrnost spotřebitelů se nezdá být pro podniky prioritou. Velká chyba.

$config[code] not found

Podívejte se na níže uvedený obrázek o cyklu získávání, zadržení a doporučení zákazníka zevnitř Flip the Funnel od Josepha Jaffea. Získat nové zákazníky, udržet je a pak získávat více zákazníků z těch, které již máte, je dokonalým obchodním ekosystémem - ale je to možné pouze tehdy, pokud je retence prioritou.

Tento týden jsem měl další zájezd s mým velkým, tlustým, nedostupným poskytovatelem kabelů. Co mě šokovalo:

Balíček, na který jsem se přihlásil, nebyl balíček, na němž mám.
Moje služba musela být přerušena, abych mohla zavolat a zeptat se, co se děje.
Služební lidé, s nimiž jsem se telefonu dostali, se pohybovali od bezvýrazného a nezaujatého, až po bezstarostné a nepohodlné.

Také jsem šel do velmi oblíbené, obvykle konzistentní restaurace tento týden, která byla tou dobou službou a kvalitní katastrofou. Byli zasaženi velkou skupinou lidí, kteří měli svou kuchyň a servery skrývající se. Je mi to jedno. Naplánujte v noci více lidí, aby se s nimi vyrovnali. Čekali jsme 45 minut na naše hlavní jídlo, a když to přišlo, bylo to špatné. Zavolal jsem manažera, který byl zdvořilý, uvítal a vzal talíř z účtu. Uvidí mi to na další čas.

Jsem spotřebitel, který drahé platí za mé kreditní karty, média, telefonní a komunikační služby. Pokud se mi společnost nepovažuje za zlato, diva, zvláštní, uctívaná, s úctou, okamžitě je vykopnu. Loajalita a dlouhověkost jsou postaveny na nejvyšším odhodlání poskytovat služby zákazníkům a uchovávat je.

Existuje příliš málo společností, které bych zde mohl uvést, že to "dostanu" a dělá to, ale tady je zákaznická služba elita podle průzkumu Bloomberg Business. Co dělají, dostali je na tento seznam?

Nepostradatelná, výjimečná a neočekávaná služba dnes je stejně důležitá a důležitá, jako je vzduch, voda a jídlo pro přežití člověka. Udělej si to za prioritu a vy a vaše společnost máte šanci na úspěch a dlouhověkost. Ignorujte to a vy a vaše společnost míříte do Jurassic Park!

Není-li společnost: