"Zákazníci mají více než pětkrát vyšší pravděpodobnost, že pošlou něco online, když mají pocit, že se jim podařilo využít …. Ale zacházet s nimi dobře je vše, co potřebujete, abyste začali měnit kurzy. "
Tento citát pochází od Petera Shankmana, který je nejlépe známý jako zakladatel společnosti HARO a současně generálním ředitelem vlastní marketingové a PR firmy The Geek Factory. Citace se objeví v jeho příručce Zákaznický servis: Nové pravidla pro sociální mediální svět. Zachytila jsem kopii při procházení v Barnes a Noble Union Square v New Yorku. Dokonce i s několika výkyvy stránek najdete tuto užitečnou příručku, abyste udrželi zákaznický servis a vaši firmu na správné cestě.
Aktivní způsoby zlepšení služby zákazníkům
Říkejte mi, že jsem si dělal suku pro již vu, ale ta kniha mi opravdu připomněla Schváleno, knihu o zavádění sociálních médií prostřednictvím zaměstnanců, IT a řízení (přečtěte si recenzi zde). Schváleno bylo o tom, jak posílit zaměstnance sociálními médii, aby mohli poskytovat lepší služby v rámci organizace a zákazníků. Stejný motiv se vyskytuje v Služby zákazníkům, i když s méně případovými studiemi vysvětluje nuance a úspěšné úsilí, stejně jako méně stránek. Téma se proto stává krystalizováno v několika větách, jako je následující komentář:
"Klíč k dobrému zákaznickému servisu prostřednictvím sociálních médií začíná ve společnosti jako celku … Čím jsou zaměstnanci šťastnější, tím lépe budou při správě hvězdného zákaznického servisu … Pokud je společnost šťastná, dobrá zákaznická služba se stává druhou povahou. "
Zde je to, co se mi líbila: Služby zákazníkům poskytuje specifické to-dos (a to-don'ts) škálovatelné pro malé podniky, spolu s prvními připomenutí těchto akcí. Jako příklad Shankman vytvořil zkratku pro léčbu zákazníků: WARS.
- Udělejte jim pocit víta
- Udělejte jim pocit, že jsou přijaty
- Nechte je, aby se chtěli vrátit
- Přimět je, aby chtěli sdílet
Shankman má také chuť přemýšlet o tom, jak klasifikovat odpovědi. Jeho jména pro ty druhy stěžovatelů jsou prostě v pohodě, jako například Drahý @ cnnbreakingnews Complainer (ten, kdo s potížemi rád půjde do médií). Shankman používá tyto zajímavé popisy, aby vysvětlil, co potřebuje okamžitou pozornost, a pokud ano, jaké kroky jsou účinné ve vhodných časech.
Vezměte si Neformulované - Před stěžovatelem. Shankman navrhuje, abyste je okamžitě oslovili, protože je nemusíte rozlišovat jako skutečně rozzlobený nebo v kategorii Multi-Complainer (ten, kdo má rád nespokojenost, aby se opakovaně slyšelo prostřednictvím mnoha různých kanálů.) Tyto přístupy a následné kroky jsou buďte boháni, pokud jste v hrůzách podnikatelské budovy a nevíte, kde začít. Jak se Shankman zmíní v sekci "Buďte vždy vědomi - je to věc, o které si nemyslíte, že vás může zabít":
"Bez ohledu na to, jak moc jste si mysleli, že provozujete svou firmu, musíte držet jedno ucho na zemi a hledat problémy. Problémy bývají okamžitě překvapením. "
Pěkným aspektem Shankmanova přístupu je to, že žádná myšlenka není nabízena v mizerném pokusu vyvolat panika o zákaznících. Místo toho je cílem každého tipu co nejlépe řídit svůj zájem.
Doporučené nástroje sociálních médií jsou docela základní, jako je spoléhání se na služby Google, ale nezmiňuje se o dalších výstražných službách. U Twitteru neexistují žádné návrhy pro aplikace jako Hootsuite nebo Tweetdeck. Vzhledem k rychlému šíření aplikací a dokonce rychlejšímu zavedení upgradů je však tento obsah přeskočený pravděpodobně moudrý. Zvažte, jak tato příručka může vyhovovat vašemu okamžitému výběru sociálních médií. Jaké knihy jsou potenciálně doplňkové?
Služby zákazníkům nečetl jako rehashed blog tipy, a obsahoval některé velmi solidní návrhy. Úspěšné a ne tak úspěšné příklady jsou prezentovány podobně jako v příkladech Přátelská síla (viz přezkum zde), což je pro mě dobrá věc. Kromě toho, pokud jste právě inovovali své webové stránky pomocí tipů, jako jsou tipy Efektivní webové stránky pro malé firmy (viz recenzi zde), najdete knihu jako je tento druhý vítr, aby vaše stránky efektivní pracovní aktivum a skvělé online zážitky pro zákazníky. Můžete sledovat Peter Shankman na Twitteru na @petershankman.
