Word-of-mouth je nejúčinnějším prostředkem pro inzerci vaší značky. Existuje příliš mnoho údajů, které by zde mohly předvést, že zákaznické slovo z úst je efektivnější a nákladově efektivnější.
$config[code] not foundJak to děláš? Jak se inspirujete svým zákazníkům k pověření ostatním o slávě vašeho příběhu? Zaměstnáváte agenturu, abyste vytvořili zábavnou kresbu? Nebo hloupé video? Nebo je dopředu odkaz na přítele v e-mailové kampaně dost dobré?
Pamatujte si na to: Word-of-mouth začíná váš příběh. Váš příběh značky. To je váš příběh, který dáváte svým zákazníkům, aby vám sdělili o vás, o vás, o svých zkušenostech s vámi. Je to jedinečný příběh. Vytvořte novou verzi s každým zákazníkem a každou zkušenost, kterou máte s vámi.
Je to společná snaha. Přinášejí svůj příběh (jejich potřeby, jejich touhy, význam, který doufají, že jim poskytnete, řešení, které musíte poskytnout, jejich očekávání a frustrace.) Přinášíte svůj příběh (vaši zaměstnanci, jejich závazek, zdroje,, vaši prodejci, váš účel.) Dvě příběhy se splétají, nebo ne, vždy, když se setkáte. E-mail, telefon, fórum webových stránek, reklama, tisková zpráva, sponzorství v malé lize, servisní problém, chyba při fakturaci, ztracená objednávka, zmeškaná zásilka … cool inovace, překvapení, posudky.
Kde se vaše dva příběhy setkávají, je místo, kde se vytváří slovo z úst. Pokaždé.
Váš příběh můžete řídit pouze. Zde je seznam některých, ne všechno, co můžete udělat, abyste vytvořili slovo z úst pro vaše podnikání. A to důsledně.
Zjistěte, co zákazníci říkají nyní. Ověřte své zákazníky pomocí Průzkumu konečných otázek. To je průzkum s 3 otázkami.
První otázkou je následující: Doporučili byste nás svým přátelům a kolegům? Na stupnici od 0 do 10, přičemž 10 je velmi … jak je pravděpodobné, že byste nás doporučili příteli nebo kolegovi? Jejich odpovědi na tento a na ostatní 2 otázky odpovídají vašemu skóre Net Promoter.
Vytváříte síťové promotory nebo síťové dávkovače? Měli byste to zjistit předtím, než vytvoříte kampaň typu "slovo z úst", která urychlí šíření vašeho příběhu.
Fred Reichheld napsal Konečnou otázku: Řízení dobrých zisků a skutečného růstu. Koupit. Přečtěte si to. Udělej to.
Využijte více svých zákazníků. Tento průzkum vám řekne, proč a kdy a kde vás doporučují svým přátelům a kolegům. Dělejte víc toho, co je inspirováno, abyste to více řekli.
Přestaňte dělat, co z nich dělá nešťastné. Průzkum vám řekne, zda a jak je děláte nešťastnými. Přestaň to dělat.
Zeptejte se svých zaměstnanců. Psát svůj příběh každý den. Dělají to best-seller, nebo ne. Celý den. Pro ně použijte stejný průzkum.
Dělejte pro ně to samé. Dělejte více toho, co jim doporučuje jejich společnosti svým přátelům. Přestaňte dělat cokoli jiného.
Přečtěte si přehledy P & L. Jsou vaše prodeje nahoru nebo dolů? Slovo-z-úst, virální reklama, kampaň urychlí výsledky.
Proč? Více příběhů bude vyprávět více lidí. A pokud je tento příběh příběhem společnosti, jejíž zákazníci ji opouštějí, pak tento příběh slyší více lidí. Pokud váš prodej stoupá, zjistěte proč. Dělejte to víc.
Zkontrolujte přehledy prodejů podle jednotlivých položek. Viz výše. Jedná se o granulované detaily, věty a interpunkci o příběhu, který o vás a vašich zkušenostech s vámi říkají vaši zákazníci.
Najděte hráče A. Vaši zaměstnanci, vaše číslo jedna, jsou tvůrci značek. Najme nejlepší. Poté můžete využít to, abyste vytvořili to nejlepší. Brad Smart a jeho metody Topgrading jsou jistými způsoby, jak najít, udržet a růst hráčů A. A odstranit C-hráče.
Odstraňte C-přehrávače. Vaše společnost se změnila. Váš příběh vypršel. A-hráči, kteří váš příběh řekli tak výmluvně, nyní narazili a mumlat. Nebo C-Player hrál krásně. A teď si uvědomujete, že jsou negramotní. Motivujte, cvičit nebo trénovat C-Player, abyste se stali hráčem A. Nebo je odstraňte. Dlužíte svým hráčům nejlepší kolegy. A jen ti nejlepší kolegové.
Motivujte své zaměstnance motivy, které na nich záleží. Zeptejte se je, co je smysluplné. Možná vás překvapí, co a jak málo to bude stát. A jak důležitá je tato motivace k jejich životu. Pak jim umožní dosáhnout těchto pobídek.
Připojte své smysluplné pobídky k cílům své společnosti. Sdílejte tyto cíle s A-Hráči. Vysvětlete, proč je důležité dosáhnout. K tomu musíte odpovědět na tyto tři otázky, které budou mít vaši zaměstnanci:
- Co je pro mě?
- Proč bych se měl starat?
- Proč bych měl věřit?
Nezůstávejte z cesty. Vyplňují vaši zaměstnanci příjmy? Snižují náklady? Spolují se s ostatními? Jsou zákazníci šťastní? Nezůstávejte v cestě, když to dělají. Přestaňte je zastavit. Ty jsi je motivoval. Mělo by to být … snadné.
Dejte jim nástroje a prostředky, které potřebují. To znamená požádat je. To znamená pochopit jejich den, jejich úkol, nástroje, které jste jim poskytli. Pochopte, jak tyto nástroje a zdroje splňují vaše cíle. Nebo to, co potřebujete, místo toho. A pak najděte lepší nástroje a zdroje.
Proveďte oslavu recenzí zaměstnanců. Oslavte jejich silné stránky a úspěchy. Najděte způsoby a nástroje a oblasti, kde jsou zobrazeny jejich silné stránky.
Oslavte selhání. Ok, ne jako Yippee jsme dnes narazili na server! Ale přiznejte to, nechte to, uznejte to. A učit se z toho. To je klíčový krok k vytvoření kultury inovací, neustálého vytváření nových myšlenek. Kultury, které umožňují selhání, jsou kultury, které umožňují zapojení. Zapojení může přidat k vašim provozním výsledkům 3-5%. Stojí to za to?
Používejte sociální média sami. Operační slovo je vy sám. Jistě, je to trapné. Zakopneš. Děláte chyby. To ukazuje, že jste opravdová, autentická, lidská bytost. My lidé spojujeme s našimi kolegy: skutečné, pravé lidské bytosti. Sociální média podporují a odpouštějí, kde jsou snahy skutečné, nabízené skutečnými autentickými lidskými bytostmi.
Neexistuje žádná zpráva, která by byla jedinečnější a pravdivější než hlas CEO na svém vlastním blogu, ve vlastním psaní. Napište svůj vlastní blog. (Proboha, napište svůj vlastní blog, jinak ho přeskočte.)
Nebo použijte Twitter. Připojte se k milionům lidí, kteří vypadali jako blázni nejméně jednou v životě. Je to párty. A připojte se k nim, protože se spojují s miliony zákazníků, vyhlídky, partnery, prodejci, nápady, inovační řešení.
Znáte svou komunitu. Co potřebují? Jaká řešení hledají? Najděte a doručte. Buďte součástí jejich života. Jeffrey Summers, generální ředitel a zakladatel společnosti Restaurant Coaching Solutions LLC, zdůraznil, že v nedávné konverzaci.
Tyto věci a další tvoří váš příběh. Nejdříve dokončete tento seznam. Pak se podívejte na příběh, který jste napsali. A pokud je budete důsledně sledovat a provádět, váš příběh může být konzistentní. Konzistentní příběhy vytvářejí konzistentní slovo z úst.
Pak zjistěte, zda potřebujete vnější pomoc, abyste urychlili šíření vašeho příběhu přes ústa a komunity vašich zákazníků. A zaměstnanci.
Ještě víc. Ale je to dobrý začátek. Koneckonců, toto je blog. Jedná se o konverzaci. Co děláte, abyste vytvořili slovo z úst pro vaše podnikání?
* * * * *
35 Komentáře ▼
