Tím, že podporuje zaměstnance, "Container Store" exceluje nejen v oblasti služeb zákazníkům, ale i v udržení zaměstnanců.
Když obchodník s kontejnery buduje svou firmu v roce 1978, zakladatelé Garrett Boone a Kip Tindell chtěli povzbudit své zaměstnance, aby se pro zákazníky a sebe navzájem ohýbali zpět. Chtěli se ujistit, že jít na další míli je základem všech činností. Takže se rozhodli zkrátit tento záměr a požádali každého, aby se soustředil na "Bytí Gumby". Tmavě zelená hlína, která přišla naživu pomocí stop-motion animace, byla Gumby hvězdou The Gumby Show, která proběhla po dobu 35 let Americká televize.
$config[code] not found
Gumby se vždycky dostal do nějaké nesnáze, kterou se mu podařilo dostat z milosti. Není to tak odlišné od pracujícího maloobchodu. Má smysl, že "Be Gumby" je oblíbená mantra.
Zákazníci mohou vidět falešnou kulturu
Spousta společností se věnuje zákaznickému servisu a odhodlání, ale mnozí z nich jsou "kultivovanými" kulturami: všechny hovory, žádná akce. Boone a Tindell chtěli zajistit, aby nedodávali nucenou zákaznickou "službu", definovanou pravidly a prováděním požadovaných úkolů. Kontejnerový obchod osvobodí zaměstnance, aby důvěřovali svému úsudku a vyřešili problémy zákazníků. Ale společnost také dává zaměstnancům možnost uspět.
Obchodní zástupce na plný úvazek v Kontejnerovém obchodě obdrží asi 263 hodin školení, ve srovnání s průměrem 8 hodin u většiny maloobchodních firem. Přípravou lidí prostřednictvím školení a vyhazováním knihy pravidel společnost chtěla vytvořit prostředí, v němž jsou lidé povzbuzováni k tomu, aby podnikli cokoli, co by pomohlo spolupracovníkům a zákazníkům. Prostě chtějí, aby každý byl flexibilní a našel správné řešení pro každou situaci.
Jednoduše řečeno: Buďte flexibilní; "Být Gumby."
Flexibilní zaměstnanci = Zaměstnanci, kteří se drželi kolem
V obchodě s kontejnery se zaměstnanci cítí neochvějně spojeni se zákazníky a spolupracovníky v neobvykle teplé a originální podobě. Je to místo, kde předseda v novém obchodním slavnostním zahajovacím dni stlačuje nového manažera obchodu na "vítězném kole". "Jenom proto, že máme tituly, neznamená, že ještě nemůžeme být krutý," řekl Kip Tindell.
Corny pracuje pro ně. Jedná se o společnost, kde "dnes jsem Gumby" definuje úspěch. S méně než 10% dobrovolným obratem, ve srovnání s maloobchodem v průměru o 50% nebo více, je to společnost, ve které zaměstnanci chtějí zůstat. Měli tam místo Fortune 100 nejlepších firem, pro které pracuje seznam po dobu 12 let za sebou.
Má vaše organizaci směsice rozmaru s obchodem a předávat to teplo zákazníkům?
Podporujete flexibilitu a stres?
Mantra obchodu s kontejnery má být jako Gumby. To je jejich náladový způsob, jak říkat všem zaměstnancům: "Udělejte to, co je zapotřebí." To dává každému svolení najít správné řešení pro každou situaci - umístit své lidstvo do toho.
Buďte Gumby a položte si tyto otázky:
- Poskytujete zákazníkům pozitivní pohled na to, jak je vaše frontová linka podporována k tomu, co dělá, co je správné, spolupracovat a sloužit zákazníkům?
- Jsou vaši lidé povzbuzováni, aby překročili hranice a spolupracovali?
- Jak byste hodnotili svou schopnost povzbudit flexibilitu a týmovou práci?
- Dávají zákazníci zájem o to, jak se ohýbáte dozadu, aby jim dnes sloužili - bez ohledu na to, o čem je to "práce"?
- Jak vaše rozhodnutí podporovat vzájemnou úctu a podporu při pomoci kolegům porovnávat s těmi v této milované společnosti?
- Využijte své rozhodnutí, abyste povzbudili vaši přední linku, aby udělala to, co je správné k tomu, aby vám zákazníci získali status "milovaného" dnes?
- Co je třeba dělat jinak, abyste se přesunuli k zákazníkům a zaměstnancům směrem k výherním ravesům?
- Můžete přijít s jedním způsobem, jak se zbavit praxe "děláte to, dělám to" na předních liniích a v zákulisí? (Zvlášť, když to konečně ubližuje zákazníkům, kteří chtějí být pozorováni, slouženi a pečeni?)
