Žijeme ve věku neustálého narušení. Jedna vlna následuje další. A s dobrou přichází výzvy. Na konferenci NextCon17 v Scottsdale ve státě Arizona ve dnech 23.-25. Října 2017 Brian Solis, hlavní analytik, který studuje rušivé technologie a jeho dopad na podnikání ve skupině Altimeter, vysvětlil, proč toto všechno narušení nám dalo tolik nových technologických trendů a " tolik nových věcí, které se mají učit. "
$config[code] not found"Základ podnikání je tak datovaný," dodal Solis. Než se můžeme naučit, co máme dělat, musíme "rozpoznat" to, co víme, abychom mohli dělat věci jinak. "
Vývoj zkušeností zákazníků
Jedním posunem v obchodním chování je houpačka směrem k zákazníkovi orientovanému způsobu podnikání. Tato změna způsobila, že "zkušenost zákazníků" (nebo CE) je jedním z nejpopulárnějších obchodních módů posledních několika let. Solis zdůrazňuje tuto transformační změnu chování zákazníků "digitální darwinismus".
Vysvětlil: "Jak se technologie vyvíjí, společnost se vyvíjí. A celá tato evoluce ovlivňuje sociální chování. "
Jak se stanete více orientovaným na zákazníka? Zde je několik z toho, co potřebujete vědět.
Změňte svůj pohled
Solis tvrdí, že za účelem dosažení skvělého zážitku zákazníků, musíte posunout svou perspektivu. To zahrnuje změnu, jak si myslíte o zákaznících obecně.
"Když mluvíme o CE, musíme se dostat z mysli pracovníků," řekl Solis. Zdá se, že podniky, které se rozhodují které se dotýkají zákazníků, nejsou podnikateli; jsou to zainteresované strany, což je nejméně empatické perspektivy možné. "
Jak se stát zákazníkem více
Zde je několik tipů, které Solis navrhuje, aby se stal zákazníkem více zaměřeným na vytváření zkušeností zákazníků.
- Začněte tím, že uvedete "do mysli, těla a duše svých zákazníků - v každém okamžiku."
- Společnosti musí "přemýšlet ne co je nejlepší pro podnikání, ale co je nejlepší pro zákazníky. "
- Není to o vás. "Zákazníci se nestará o silové a oddělení vaší společnosti," řekl Solis. Zajímá se, co pro ně můžete udělat, řekl.
- Zeptejte se sami sebe: "Co můžeme dělat lépe?"
- Udělejte "krok zpět a uvidíte věci jinak."
Každý je soutěžitel
Firmy dnes čelí nesčetným počtem nových konkurentů.
"Všichni soutěžíme proti firmám jako Uber a Airbnb," řekl.
A to je případ, i když nejste ve stejném odvětví.
"Ty společnosti stanovují standard pro to, jakým způsobem se lidé chtějí dnes angažovat," dodal Solis. A zkušenosti zákazníků, které přinášejí, mění, jak zákazníci vnímají, že se na ně vztahují všechny podniky.
V podstatě všechny podniky "soutěží proti každé společnosti, která překračuje hranice," řekl Solis. Proto musí podniky "přehodnotit všechno", aby přežily, řekl.
Inovace
Všechny inovace začínají "se zákazníkem - as posunem v perspektivě," řekl Solis. Všimněte si vzoru?
Solis vytvořil "Pyramid účelové inovace". Pyramida vysvětluje podnikatelskou inovaci tímto způsobem: "Opravte to, co lidé nelíbí. Zjistěte, co mají rádi. A dejte jim něco, o čem nevěděli, že chtějí, a teď už nemohou žít. "
Proč zákazníci odjíždějí
Během své prezentace navrhl Solis několik důležitých důvodů, proč zákazníci odjíždějí:
- 63 procent spotřebitelů může opustit značku "z důvodu irelevantního obsahu. Z této skupiny by 41 procent zvážilo ukončení tohoto vztahu značky kvůli nerelevantnosti - a 22 procent už má. "
- 71 procent spotřebitelů tvrdí, že nekonzistentní zasílání zpráv mezi jednotlivými kanály ovlivňuje jejich zkušenosti, tvrdí Forrester.
- 10 procent spotřebitelů tvrdí, že neshody mezi zařízeními a zařízeními by z nich mohly opustit. (Jinými slovy, ujistěte se, že zkušenosti zákazníků jsou vždy dobré, ať zákazníci vás osloví prostřednictvím počítače, notebooku, tabletu nebo smartphonu.)
- Pouze 35 procent firem mapuje cesty svých zákazníků, aby nalezly problémy. Musíte procházet cesty vašich zákazníků a porozumět jejich perspektivě.
Je to emocionální
Zákazníci jsou emocionální. Často se cítí úzkostliví. Jak zažívají vaše podnikání je pro ně emoční zkušenost. Chcete-li pochopit jejich emoce, musíte mít pro ně empatii.
"Moderní společnosti musí být relevantní, užitečné, důvěryhodné, empatické a úctyhodné," dodal Solis.
Vše o aplikacích
Vzhledem k zkušenostem zákazníků, které nabízejí ostatní společnosti, mají dnešní zákazníci různá očekávání od vašeho podnikání.
- Pokud nabízíte aplikaci, srovnávají ji s aplikacemi Google a Apple. Gen C se dívá na své telefony 1 500 krát týdně, nebo 177 minut denně. To vytváří to, co od vašeho podnikání očekávají.
- Aplikace jsou navrženy tak, aby byly návykové - přiměli spotřebitele k jejich otevření a sdílení.
- Zkušenost zákazníků není jen o digitálním zážitku, ale také o in-store. Nicméně to neznamená, že digitální se nepočítá. Solis vysvětlil: "Zákazníci chtějí mít pocit, že fyzické prostory jsou určeny pro svůj digitální životní styl."
- Tím se mění i to, jak spotřebitelé vnímají obrázky. "Mozno vidí věci rychleji, pokud jsou vizualizovány jako app," dodal Solis.
Mysl je vše
Porozumění myšlení zákazníků není o tom, co si myslíme. Jedná se o to, o co se zákazník stará. A naše podniky musí následovat tento nový způsob myšlení. Solis vysvětlil: "Inovace je vše, co děláte, abyste se přizpůsobili očekáváním a aspiracím lidí, jak se vyvíjejí, místo aby je přizpůsobili vašim starším perspektivám, předpokladům, procesům a metrickému úspěchu."
Zkušenost zákazníků je samozřejmě složitá. Solis nazývá to "souhrn všech závazků", které máte se svými zákazníky, a dodávám: "Jediný způsob, jak můžete změnit své podnikání a inovovat, je podívat se na věci jinak. Překlopte svou perspektivu. "
Prezentace Solis rezonovala s publikem na NextCon17. Expert na malý obchod Barry Moltz dodal: "Myslím, že Brian Solis je v pořádku. Tento je ekonomika zákazníků. "
Nakonec však musíme vzpomenout, že i když procházíme digitální transformací, technologie není jediným řešením.
"Mluvíme o tom, jak dělat člověka, aby se cítil lépe. Ve světě strojů je lidstvo vražednou aplikací, "dodal Solice.
Obrázky: Rieva Lesonsky / Small Business Trends
Více v: Nextiva 2 Komentáře ▼
