Poznámka redakce: Následující sloupec návštěvníků vám přichází s laskavým svolením podnikatelky Laurence Haughton. Píše o tématu, o čem někteří myslí, že je to trend: zákazník disvěrnost. Laurence ji zkoumá a vysvětluje, co je za tím.
$config[code] not foundAutor Laurence Haughtonová
Právě teď někde mezi 32 a 94 procenty všech zákazníků přemýšlí o tom, že jejich stávající dodavatel vyrazí do soutěže.
- Asi třetina pojišťovacích klientů se rozhlíží.
- Více než polovina všech zákazníků mobilních telefonů je na okraji (totéž platí pro finanční služby).
- Čtyři z pěti odběratelů oblečení jsou připraveni ke změně.
- A 94 z každých 100 stravníků, kteří si minulý týden koupili burger, se tento týden nemusí vrátit.
- A statistiky nejsou lepší v profesionálních službách a B2B.
- 55 procent odběratelů podnikového softwaru je skutečně zběsile.
- 61 procent vedoucích pracovníků, kteří outsourcovali něco, říká: "Jdeme kupředu, rádi bychom našli někoho jiného, kdo by se zadával."
Někteří si myslí, že je to trend … znamení doby. "Lidé nejsou tak věrní, jak byli," řekl jeden obchodník. "A Wal-Mart učil spotřebitele vše, co je důležité, je nejnižší cena."
V těchto pozorováních je určitě pravda. Soutěž je bláznivá, zákazníci jsou nestoudní a všichni jsou příliš zaneprázdněni, aby přemýšleli o dlouhodobé hodnotě dobrého vztahu.
Ale ve svém výzkumu pro mou knihu "To není to, co říkáte … To je to, co děláte: Jak následovat na každé úrovni může udělat nebo zlomit vaši společnost" Odhalil jsem hlubší důvod, co podle mého názoru je příčinou rostoucího přílivu (a potenciální poruchy) zákazníků ve všech odvětvích.
$config[code] not foundMnoho zákazníků prostě nemá ráda své dodavatele! 40% klientů Žlutých se jim nelíbilo Když se Bill Zollars ujal Yellow Yellow Trucking, zeptal se lidí v ústředí: "Co si o nás myslí naši zákazníci?"
"Líbí se nám," ujistil ho vrchní manažeři Yellowovy.
Ale Zollars si nebyl tak jistý. Od svých let v Kodaku věděl, že ředitelé ředitelství mohou být často ve svém hodnocení toho, co zákazníci skutečně přemýšlejí. Zollars potřeboval fakt založený a přesný ukazatel směru zákazníků společnosti Yellow, aby mohl rychle učinit správné kroky a radikálně zlepšit příjmy společnosti Yellow.
Bill Zollars je jedním z mála velkých generálních ředitelů, kteří stále považují za podnikatele. Takže namísto pronájmu externí konzultační firmy k provedení průzkumu spokojenosti zákazníků o 12 měsících navrhl Zollars svůj výkonný tým, aby zalomil rukávy a vykopal do několika krabic zákaznických faktur.
"Zjistěte," řekl jim,
-
1. "Vybrali jsme vše včas?"2. "Dostali jsme vše včas?"3. "Udržovali jsme vše v tactu (žádné škrábance, zlomy nebo zlomení)?" A
-
4. "Poslali jsme zákazníkovi přesnou fakturu?"
Zollarsovo myšlení bylo jednoduché. "To jsou čtyři základní očekávání, které má zákazník při pronájmu nákladní společnosti," vysvětlil. "A pokud se vám nepodaří navázat na to, co zákazníci očekávají, že vás možná nebudou moci."
Netřeba říkat, že výsledky této jednoduché studie byly jako obličej. Ve čtyřech z deseti případů Žlutá nesplnila jednu nebo více základních věcí, které zákazníci očekávají.
"Jak mohou říci naši zákazníci jako my," pomyslel si Zollars. "Zbavili jsme je 40% času."
Zollars věděl, co musí dělat. Zařadil se do vedení a zaměstnanců na všech úrovních, od ústředí až po nakládací doky a všude mezi sebou, aby provedli agresivní iniciativu, která by opravila jejich následné kroky.
1. Ujistil se, že každý byl křišťálově jasný o tom, "co se očekávalo."
2. Udělal kroky, aby zajistil, že Žlutá má "správné lidi" na každém místě kontaktu.
3. Zollars a jeho vrcholoví manažeři dostali "dostatek buy-in" od každého, aby překonali zákon nečinnosti.
4. A Žlutá reorganizovala své vedení, aby vytvořila více "individuální iniciativy" od každého řidiče a ve všech skladech.
Použitím těchto čtyř stavebních prvků Žlutá brzy zredukovala, že 40% padlých koulí a nevynucených chyb na méně než 4%. Výnosy a zisky vystřelily a Zollars nastavil nový cíl, aby vzal 96 procent zákazníků, kteří se nyní "líbili" Yellowovi, až se jim "hodně hodilo Yellow".
Odchází zákazník trend? Chybí zákazník megatrend, způsobený okolnostmi mimo kontrolu obchodníka? Určitě ne.
Jak Bill Zollars řekl týmům v Yellow, "… pokud se vám nepodaří přesně sledovat, co zákazníci očekávají, že se vám možná nebude líbit." A (protože nikdo by nemusel říkat nějakému obchodníkovi) zákazníci, kteří nemají rádi vás, jsou více pravděpodobně vadné.
* * * * *
O autorovi: předtím, než se stala bestsellerem obchodní spisovatele, Laurence Haughton pracoval jako strategický manažer, výzkumník a konzultant - poradenství klientům v oblasti médií, technologií, distribuce a profesionálních služeb. Více se dozvíte na www.laurencehaughton.com. Přečtěte si prosím doprovodnou recenzi knihy Laurence. Také si přečtěte recenzi společnosti BusinessPundit.
$config[code] not found 2 Komentáře ▼
