Klíčové poznatky z nedávné studie Forrester o výhodách využívání globálního zákaznického centra, které provádí poskytovatel platformy Genesys pro zákazníky, zahrnují:
- 50% snížení opuštění zákazníka v klíčových bodech cesty zákazníka
- Více než 1 milion dolarů ze zvýšených příjmů díky zvýšení počtu elektronických obchodů a hlasových konverzí
Zatímco se studie zaměřila na zákazníky, kteří používají platformu Genesys pro globální angažmá, je zřejmé, že mít systém správy různých kanálů, které zákazníci využívají k tomu, aby se angažovali v obchodních dnech, by měly pomoci společnostem efektivněji a efektivněji.
$config[code] not foundLisa Abbott, ředitelka produktového marketingu společnosti Genesys, s námi sdílí, co je angažmá všudypřítomného kanálu, a jak může poskytnout lepší a kontextuální zkušenosti v jednotlivých fázích životního cyklu zákazníka.
* * * * *
Lisa Abbottová: S tímhle souhlasím. Řekl bych, že za posledních dvacet let jsme viděli obrovské hnutí, které bylo tradičně call centrem, jen hlasovým agentem, na to, co se nyní označuje jako "kontaktní centrum", které se opravdu musí zabývat širšími stopami kanálů, se vzestupem digitálních kanálů, se šířením všech různých mobilních zařízení a způsoby, jakými se lidé zapojují, s trendem kolem lidí, kteří chtějí samo-sloužit. To opravdu vede organizace k tomu, aby se na ni podívali: "Jak zlepším tuto zkušenost zákazníků a jak řídím cestu zákazníka, když s námi spolupracují?" Jak vidíme tituly v rámci společností, které přicházejí s "vedoucím zákazníka zkušenosti ", že jsou pronajaty tím, že musí hledat a určit, kde jsou mezery v tomto se svými zákazníky.
Pokud můžete tuto skvělou zkušenost přinést, je to stále váš primární způsob, jak rozlišovat svou značku, protože to musíme čelit: tam je tolik produktů a průmyslových odvětví, které se nyní staly poměrně komoditními, takže s jediným kliknutím zákazník může nyní být loajální vůči jinému konkurenci. Musíte se skutečně podívat na to, jakým způsobem se těmto zákazníkům osobně angažujete a jak to děláte tak, že je pro ně snadné a bezproblémové.
Trendy malých podniků: Pojďme si trochu promluvit o tomto přístupu k celoživotnímu přístupu a dopadu, který by mohl potenciálně mít u spotřebitelů, kteří jsou dnes docela pěkní.
Lisa Abbottová: Tak určitě. Dovolte mi, abych se nejprve začal vymezovat, co máme na mysli, když říkáme "angažmá všudypřítomného kanálu", nebo "Co je to centrum komunikačního kongresu?" Mluvíme hodně o systémech angažovanosti, systému angažovanosti se svými zákazníky. Je to opravdu sbírka těch lidí, těch procesů, technologií, které pomáhají organizovat a angažovat své zákazníky tímto velmi konzistentním způsobem ve všech dotykových bodech, kanálech a různých cestách. Ve firmě je skutečně široký konsensus, že firmy a vlády skutečně potřebují proaktivně spravovat zákaznické cesty a potřebují to v průběhu času a přes dotykové body, protože víte, kdy váš zákazník s vámi jedná, t jen jeden a hotovo. Cesty se společností, se konají v průběhu času. Zastaví se. Oni začínají. Veškerý tento kontext a tyto informace musí být sledovány a zachyceny a využívány společností, aby tyto skvělé zkušenosti přinesly velmi osobním způsobem.
Některé z klíčových hnacích sil pro přijetí všudypřítomného kanálu … očekávání našich zákazníků stoupá. Komunikační kanály se rozšiřují. Máme internet věcí, které rychle přináší další datový tok, aby se společnosti musely podílet na celku. A to vyžaduje velmi intuitivní a beztrestný zážitek ve všech těchto kanálech a dotykových bodech. Protože se svět mění tak rychle, a tradiční ovladače růstu výnosů, snížení nákladů, lepší loajalita zákazníků již nestačí.
Tyto společnosti skutečně vedou, aby mohly reagovat na tuto měnící se krajinu a dělají to tím, že rozlišují své zkušenosti se zákazníky. A pokaždé, když zákazník s vámi spolupracuje jako společnost, ať už jde o prodejní úsilí, ať už jde o úsilí o poskytování služeb, o historii, informace jsou k dispozici agenta, který s nimi spolupracuje. Prostřednictvím toho mohou tyto zážitky bez problémů a mohou také velmi přizpůsobit.
Ve skutečnosti Forrester ve skutečnosti provádí výzkum, který publikoval koncem loňského podzimu a který hovořil o tom, jak převládající způsob, jakým se zákazníci chtějí angažovat se společnostmi, je vlastně samoobsluha, ale protože jsou samoobslužnými, musíte se ujistit, že existují způsoby které jsou na místě, ať už to dělají na webu nebo dělají to prostřednictvím IVR, aby mohli hladce eskalovat k asistenční službě podle potřeby. To může být služba, neboť se týká prodeje, nebo to může být služba, neboť se týká řešení problému.
Viděli jsme značnou návratnost investic společností, které využívají chatu jako příklad na webových stránkách, aby mohli přinést návratnost investic, pokud jde o možnost snížit opuštění nákupního vozíku alespoň o 50 procent na webových stránkách - jen tím, že se do nich zapojili chatoví agenti a mohli jim pomoci; a to buď v případě, že je k nim přiblížil, a spolu s možnostmi monitorovacího typu, které jsou k dispozici, aby mohly proaktivně zasahovat během toho, co nazýváme "okamžiky pravdy", když zákazníci potřebují pomoc.
Zjistíme také, kde se objevují velké kroky, pokud jde o to, jak se prodávají a křížové prodeje, když agenti skutečně mají historii a informace tohoto zákazníka. Umožňuje jim řídit ty prodejní nabídky a cross-selling nabídky. Ve skutečnosti, pokud se podíváte na naši novou studii společnosti Forrester Total Economic Impact, která byla skutečně provedena, kde se dotazovali klíčové zákazníky společnosti Genesys po celém světě, skutečně ukazují, že dokázali přinést alespoň 20procentní zvýšení příjmů prostřednictvím telefonních agentů sám tím, že má tyto informace k tomu, aby pomohl s up-sell a cross-sell. Viděli jsme míry konverze, které významně vedou i na webových stránkách.
Trendy pro malé firmy: Jak se podílí na zapojení všech kanálů pomocí konverzí elektronického obchodování?
Lisa Abbottová: Mnohokrát zákazníci opouštějí; ať už nejsou připraveni, nebo nedostali odpověď, nebo nedostali pomoc, kterou potřebují, nebo možná měli nějaké potíže na vašich webových stránkách. Takže takový typ sledování a činnosti, které se dějí na webových stránkách, může pomoci.
Jak jsem již zmínil, zaznamenali 50% snížení počtu opuštěných zákazníků v klíčových bodech cesty konkrétního zákazníka tím, že na svých webových stránkách jednoduše měli chatovací agenty a byli jim odpovídajícím způsobem vyškoleni. Co je také klíčové, je zajistit, aby lidé, kteří tam mají podporu, měli správné prostředí, správné nástroje a správné školení.
Ve skutečnosti jeden z našich zákazníků, kteří byli pro tuto studii rozhovorem, skutečně mluvil o tom, jak viděli významný skok v jejich čistém promotoru. To se výrazně zvýšilo, protože po každé interakci s serviceem je vždy průzkum, který jde zákazníkovi, a právě tím, že během těchto okamžiků na internetových stránkách, když se chtěli koupit, zapojil chat, to znamenalo značný nárůst úrovni spokojenosti.
Trendy pro malé firmy: To je skvělé, protože to zní, jako byste opravdu potřebovali správnou technologii, ale musíte také mít správné školení pro agenta a myslím, že správní agenti s pravou kvalifikací sady.
Lisa Abbottová: Máš naprostou pravdu. Vaši zaměstnanci mají největší dopad na vaši společnost, a proto je tak důležité, abyste mohli svou pracovní sílu optimalizovat. Vaši zaměstnanci musí být co možná nejúčinnější, a proto je třeba, aby měli k dispozici odpovídající školení a informace.
Je důležité, abyste se zabývali řízením rozvrhu zaměstnanců, což je klíčové pro lepší pochopení vašich dostupných zdrojů v daném okamžiku. Jakmile začnete směrovat interakce, které přicházejí od těchto zákazníků, je důležité mít na paměti tento plán, protože při využívání dovedností a plánů těchto agentů se skutečně zajistí, že tyto interakce budou směrovány správným agentům na pravý čas. Jsou dny, kdy zákazníci budou tolerovat neustálé přesuny mezi odděleními a četné volání a četné interakce, které se budou muset uskutečnit, abychom měli to, o čem se říkáme jako naše "první kontaktní řešení".
A konečně, pokud jde o vaši agenty, je důležité mít k dispozici všesměrový desktop. Tím, že používáte prostředí stolního počítače všesměrového kanálu, můžete spravovat jakoukoli interakci, ať už prostřednictvím chatu nebo prostřednictvím sociálních sítí, telefonem nebo e-mailem. Všechny tyto interakce procházejí touto jednotnou pracovní plochou a přinášejí s sebou kontext, historii zákazníků, zákaznický záznam, který má veškeré informace o své cestě, protože se účastní těchto různých kanálů v celé společnosti. Jak jsem řekl, vaše cesta zákazníkům … To není jednou a hotovo. To se děje v průběhu času, a tak mít všechny tyto historie na dosah těchto agentů, opravdu jim umožňuje přizpůsobit, že zkušenosti, a nakonec, což vede k loajalitě zákazníků k vaší společnosti. Mimochodem, díky tomu, že vaši agenti budou spokojeni, dojde ke snížení obratu v rámci vašich zaměstnanců, což nakonec převede na zkušenosti zákazníků.
Malé obchodní trendy: Vím, že společnost Genesys se zabývá spoustou větších organizací, ale hodně z toho, o čem jsme dnes diskutovali o celoživotním angažmá, je relevantní pro všechny velikosti podniků, že?
Lisa Abbottová: Určitě ano. Bez ohledu na velikost společnosti, taktiky, o kterých jsme dnes mluvili, výhody, které uvidíte při pohledu na studie Forrester Total Economic Impact, kterou pro společnost Genesys dělali … Dokonce máme kalkulačku ROI na naší webové stránce že vyzýváme podniky, aby se vydaly a vložily své vstupy, aby získaly představu o typu návratnosti investic, které by mohly skutečně obdržet. To bude prospěšné pro vás, bez ohledu na to, jakou velikost je vaše kontaktní centrum.
Trendy malých firem: Kde mohou lidé chodit a dozvědět se více?
Lisa Abbottová: www.genesys.com. Na přední domovské stránce si skutečně uvidíte odkaz, na který můžete kliknout na vyhrazenou stránku, která má videa od Art Schoeller, který je jedním z předních analytiků kontaktních center v průmyslu v Forresteru a mluví o tom.
Toto je součást seriálu One-on-One Interview s myšlenkovými vůdci. Přepis byl publikován. Pokud je to rozhovor s audiem nebo videem, klikněte na vestavěný přehrávač výše nebo se přihlaste přes iTunes nebo přes Stitcher.
1 Komentář ▼
