Definujte špatný zákaznický servis

Téměř každý může definovat špatný zákaznický servis, protože to zažil. Je to definováno dlouhými časy držení, hrubým zacházením, falešnými sliby, selháním problémů, stejně jako dalšími příklady špatného zákaznického servisu. Špatný zákaznický servis je jedním z nejrychlejších způsobů, jak poslat zákazníky do soutěže. Definování špatného zákaznického servisu není tak důležité jako zlepšení služeb zákazníkům.

Definování služby zákazníkům

Zákaznická služba je umění a věda řídit zákazníky a setkávat se nebo překračovat jejich potřeby a potřeby. Zahrnuje vše od dotazování na položku nabídky u společnosti McDonald's k vyjednávání příštího doručení objednávky na nákup počítače v hodnotě 100 000 USD pro malý podnik.

$config[code] not found

Zatímco definice zákaznického servisu je stejná jako před sto lety, samotná zákaznická služba se stala mnohem složitější. Maloobchodní společnost na počátku 20. století se zabývala zákazníky ve svém obchodě, nebo zákazníci zadávali objednávky z katalogu. V 21. století se interakce mohou uskutečňovat na webových stránkách prostřednictvím informačních kanálů společnosti Twitter, e-mailem nebo na Facebook stránce. Společnost musí splňovat potřeby zákazníka bez ohledu na to, jak je kontaktován.

Definice pojmu "špatný zákaznický servis" by znamenala službu, která neodpovídá potřebám nebo potřebám zákazníka. To je špatná zpráva pro společnost, protože jednání s opakovanými zákazníky je snadnější a nákladově efektivnější než nalezení nových zákazníků. Špatná služba zákazníkům odvádí zákazníky. Pokud bývalí zákazníci odvracejí své zkušenosti s recenzemi Yelp nebo na blogových příspěvcích, pak zkušenost jednoho zákazníka se špatným personálem může odvézt své přátele.

Špatné příklady služeb zákazníkům

Neúspěšní zákazníci vám mohou přesně říct, jak definovat špatný zákaznický servis, obvykle konkrétními příklady z osobních zkušeností, jako jsou:

• Prodejní personál, který nepomůže nebo nepozná výrobek.
• Prodejní personál, který příliš tvrdě zatáhne k ukončení prodeje.
• Automatické telefonní systémy, které neposkytují volajícím jasnou cestu k oddělení nebo jednotlivcům, s nimiž potřebují mluvit.
• Robocalls, které nabízejí služby.
• Repliky zákaznického servisu, kteří nemohou odhadnout, jak problém vyřešit.
• Potřeba dát stejným informacím více lidem, znovu a znovu.
• Počkejte pracovníky, kteří vyvedou potravu pozdě, nebo horší, pozdě a zima.
• Nesplníte zásady návratu společnosti.

E-commerce usnadňuje spojení se zákazníky, ale také otevírá nové způsoby, jak může podnik mít zákaznickou službu selhání. Firemní webové stránky mohou mít problémy, které neexistují ve světě cihel a malt:

Video dne

Přinesl vám Sapling Přinesl vám Sapling

• Webové stránky, které o společnosti hodně mluví, ale zákazníkovi nenabízejí nic, co by stálo za to.
• Obtížnost navigace na webu.
• Zákazník má potíže s kontaktem s obchodem prostřednictvím webové stránky.
• Tato webová stránka není přátelská pro mobily.

Omlouvám se zákazníkům

Někteří zákazníci, kteří zažili špatnou službu, odjedou bez uvedení důvodu. Jiní se mohou stěžovat na společnost o své špatné zkušenosti se zákazníky, což je dobrá zpráva: dává společnosti možnost vyřešit problém, například následující:

• Zjistěte, proč je zákazník nespokojen.
• Omluvit se.
• Vysvětlete, co se stalo.
• Opravit chybu.
• Nabídka náhrady. Zeptejte se, zda chtějí něco jiného cítit spokojen.
• Zjistěte, že se problém nestane znovu.

Bohužel neexistuje žádný nedostatek špatných příkladů služeb zákazníků ze zkušeností zákazníka. Definice špatné služby zahrnuje takové problémy, jako jsou:

• Vyšetřovat zákazníka, že si stěžuje nebo říká zákazníkům, že jsou hloupí.
• Odmítnutí propojit zákazníka s někým oprávněným.
• Řekněme, že nemůžete zákazníkovi pomoci, protože "je to firemní politika."
• Osobní připomínky týkající se vzhledu nebo chování zákazníka.
• Řekněte zákazníkům, že problém je jejich chyba.
• Chcete-li vyřešit problém, řekněte zákazníkovi telefonu, že se musí přihlásit k obchodování na webu.
• Chystá se písemným skriptem, i když to zjevně nepomáhá zákazníkovi.

Nejlepší způsob, jak se s těmito chybami vyrovnat, je prevence. Trénujte zaměstnance tak, aby neposkytovali špatné služby zákazníkům.