Od všeho se dá naučit poučení - dokonce i z hrozných zkušeností zákazníků. Co může váš malý podnik dozvědět o poskytování lepších služeb zákazníkům z nejhorších chyb služeb zákazníkům, které ostatní firmy dělají? Index 2016 Zákaznická angažovanost 24/7 má několik odpovědí.
Společnost 247-Inc.com dotazovala spotřebitele, od 18tiletých tisíciletí až po seniory starší 69 let, aby zjistili, co dělá pro skvělé nebo hrozné zkušenosti zákazníků. Zde je to, co zákazníci chtějí.
$config[code] not foundPoskytování lepší služby zákazníkům
1. Je to moje cesta
Zákazníci říkají, že faktor číslo jedna ve velkém zákaznickém servisu je schopen kontaktovat společnost, kterou však chtějí. Někteří zákazníci vás možná chtějí telefonovat, ale někteří uživatelé mohou upřednostňovat přístup k internetu, odesílání e-mailů nebo použití mobilní aplikace. Nezapomeňte ani na SMS zprávy a sociální média.
Odnést: Stejná osoba může upřednostňovat různé kanály v závislosti na situaci nebo denní době. Například někdo, kdo kontaktuje vaši firmu z práce, může preferovat spouštění e-mailů, než aby používal telefon. Nabízíme širokou škálu kontaktních míst pro zákaznické služby a všechny z nich jsou co nejjednodušší.
2. Předvídat mé potřeby
Zákazníci ji milují, když se obrátí na společnost a zákaznický servis už ví, co je problém, aniž by museli projít zdlouhavým vysvětlením.
Odnést: Údržba detailních údajů o vašich zákaznících vám pomůže předvídat možné problémy. Ujistěte se, že tato data jsou snadno přístupná vašim zástupcům zákaznických služeb, abyste mohli při zahájení hovoru rychle přistupovat k informacím.
3. Nedělej mě opakováním sebe sama
Zákazníci oceňují nepřetržité interakce - to znamená, že je možné zahájit interakci zákaznického servisu na jednom kanálu, například online, a dokončit jej později v jiném kanálu, například v telefonu. Opakování nebo opětovné zadávání stejných informací znovu a znovu vede jen k frustraci.
Odnést: Používejte software pro zákaznické služby, který umožňuje vašim zástupcům nahrávat a prohlížet informace z předchozích interakcí ve všech kanálech. Například poznámka během telefonického hovoru může být užitečná, pokud je třeba přenést další volání nebo později vyzvednout.
4. Jen nech mě mluvit se skutečnou osobou
Počet zákazníků z domácích zvířat je zachycen v automatizovaném, samoobslužném telefonním systému a není schopen oslovit živého člověka.
Odnést: Nenechávejte zákazníkům hádat, jak získat špionážní zákaznický servis tím, že zoufale tlačíte tlačítka. Zadejte volbu žít-osoba poté, co jste zadali jednu nebo dvě samoobslužné volby nebo ještě lépe od začátku hovoru. ("Chcete-li kdykoli mluvit se zástupcem, stiskněte tlačítko 0.")
5. Pospěšte si
Jak jsem se zmínil v minulém měsíčním příspěvku, musím příliš dlouho čekat, než mluvit se zákaznickým servisem. Rep je charakteristickým znakem hrozných služeb. To platí jak pro telefonní hovory, tak pro živé rozhovory.
Odnést: Někdy se nedá vyhnout dlouhému čekání, ale existují způsoby, jak udělat čas co nejméně bezbolestně. Ujistěte se, že zákazníci informují o předpokládaném čase čekání a / nebo kolik dalších zákazníků před nimi stojí; to jim dává možnost vydržet nebo se vrátit později. V telefonu přehrajte hudbu. Některé společnosti to stále nedělají, což znemožňuje zjistit, jestli jste stále zastaven nebo jste byli odříznuti. V případě živého rozhovoru používejte automatické standardní odpovědi, které zveřejňují každých několik minut, takže zákazníci vědí, že jsou stále v pořádku pro službu.
6. Mohu mluvit s manažerem? Třetím největším potížím zákazníků je, když zástupci zákaznických služeb nemají dovednosti nebo znalosti, aby odpovídali na své dotazy. To může poškodit image a značku vašeho podniku. Koneckonců, jak jste kompetentní, pokud váš zaměstnanci neví, co dělají?
Odnést: Udělejte si čas na to, abyste důkladně vycvičili své zákaznické servisní služby, a znovu pracujte s trenéry, dokud si zvyknou na práci. Vytvořte databázi znalostí nebo databázi běžných otázek a odpovědí, které mohou vaše zástupci vyhledávat. Učte zástupce, aby byli ostražití známkami frustrace, verbální i písemné, a ujistěte se, že vědí, kdy je třeba zvýšit zákazníka na vyšší úroveň.
Tím, že budete věnovat pozornost těmto údajům a zpětné vazbě vašich zákazníků, zajistíte, že vaše podnikání je na špici seznamu pro dobré zákaznické služby, ne špatné.
Přepracováno povolením. Originál zde.
Servisní fotografie pomocí programu Shutterstock
Více v: Obsah kanálu vydavatele 1
